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广州市邮政速递物流公司客户投诉处理办法
为加快客户投诉处理的响应速度和规范投诉处理操作，进一步做好邮政客户服务工作，现按照市局《关于印发广州邮政客户投诉处理工作实施细则的通知》（穗邮政【2009】297号）的相关工作要求，特制定本办法。
一、适用范围：各区（市）分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心、客户服务中心
二、启动时间： 2009年12月1日 三、工作职责
（一）管理部门（公司网运和质量监控部）：负责公司速递物流客户投诉监督管理、投诉处理指导协调和有理由投诉整改分析等工作。 （二）接入部门（客户服务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、转发、跟进处理情况、接收回复、回访闭环、有理由投诉初步界定、统计分析、档案归集送缴等工作。
（三）处理部门（各（区）市分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、核查、联系客户处理、回复处理情况、有理由投诉整改分析、档案归集送缴等工作。
四、基本规定 （一）投诉的分类
客户投诉全部经由投诉闭环系统（三来处理系统）下发，根据投
诉来源和接入渠道，按接入单位进行分类，《投诉受理单》上会注明分类标识，以便处理单位识别急轻缓重和统计分析。
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 速递公司 电子商务局 广州分行 客户服务中心 接入单位 市局质监部 来源 有关服务质量的客户信访、来访、来电、各地邮政局来函 市工商局12315中心 市创建文明城市投诉平台 省公司投诉中心 11185客服专线 11185速递客服专线 969185客服专线 市局投诉 12315投诉（外） 创文投诉（外） 省公司投诉（外） 185投诉 速递投诉 969185投诉 内部 外部 外部 外部 内部 内部 内部 外部 投诉分类标识 统计分类 95580客服专线、银监局的信访 银行投诉（外）
（二）投诉的定义 1、投诉
客户在办理速递业务或在接受服务的过程中，通过各种途径反映其对产品或服务的不满、抱怨、责备及要追究责任的，即为客户投诉。
2、投诉升级
客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理方式、处理结果等不满意，将问题继续向上级单位或社会监管机构反映，导致投诉问题扩大或激化的。
3、重复投诉
客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理单位未能按其要求及时处理回复，或对回复的处理结果不满意等，导致客户对已受理或已
答复的问题进行再次或多次投诉。
4、重大、紧急投诉
（1）客户表示将向政府及上级监管机构（12315、12305、12345、信访局、省公司、集团公司等）投诉、报警、新闻媒体介入、通过法律途径解决或上访上级单位的；
（2） 投诉内容涉及面广，有地区性、群众性影响的，有群体上访
倾向的；
（3） 市局级大客户的投诉； （4） 重要及敏感客户的投诉；
（5） 投诉人严重不满、强烈要求立即答复；
（6） 投诉内容事态紧急（如证照或贵重物品邮件延误损失等），必须立即查究解决的；
（7） 同一时间或短期内多名客户投诉同类问题的。 5、有理由投诉
（1）经调查，确认客户投诉情况属实，且投诉问题属我方过错或责任的，为有理由投诉。
（2）经调查，非被投诉单位过错或责任，但该单位不配合处理、延误处理时机等导致投诉升级等不良影响的，为有理由投诉。
（三）投诉处理的时限
1、各处理单位每天（含周六、日）8：30至18：30期间内每隔20分钟登录投诉闭环系统接收投诉受理单（紧急投诉除外）；
2、客户服务中心应在接责任单位有效答复后，一般投诉在24小时内回访客户、外部投诉在2小时内回访客户。
全程处理投诉分类 速递投诉/185投诉 市局投诉 12315投诉（外） 创文投诉（外） 省公司投诉（外） 重大、紧急投诉 时限 2天 3天 2天 1.5天 - 速递客户服务中心接入和转发投诉 1小时内 1小时内 1小时内 1小时内 立即 责任单位投诉处理及回复 2天内 2天内 1天内 4小时内 2小时内 速递客户服务中心将投诉答复单OA回复市局质监部（含回访客户时间） - 1天内 1天内 1天内 2小时内 （四）投诉处理流程 （一）流程图
开始客户服务中心接入客户来电投诉或客户服务中心转来（外部或上级单位）投诉根据投诉内容通过投诉闭环系统转发责任单位核查处理责任单位接投诉单后按投诉内容核查，并联系客户处理责任单位在规定时限内将核查情况和处理结果录入投诉闭环系统，回复速递客户服务中心客户服务中心根据责任单位回复情况回访客户 满意客户服务中心将回访情况录入投诉闭环系统不满意补充客户意见，重新下发责任单位跟进客户来电投诉做闭环处理根据投诉来源市局客户服务中心转来外部（上级单位）投诉根据核查和回访情况填写投诉处理答复单OA回复市局质监部，同时抄送网运和质量监控部结束
（二）流程图解
1、投诉接入：上级部门转来和客户投诉统一由客户服务中心接入；
2、投诉转发：客户服务中心根据客户投诉内容判别处理单位，在规定时限内转发责任单位进行处理；
3、投诉处理：责任单位接投诉受理单后，根据客户投诉内容核查情况，并联系客户解释和处理；
4、投诉答复：责任单位在规定时限内将核查情况和处理结果录