3、注意你的措辞/4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯/6、客户类型分析 7、客户投诉的影响/8、几种错误投诉的方法
9、让顾客投诉变得简单/10、平息顾客不满的技能 11、当不能满足客户的要求时如何说
12、客户需要从我们的服务里感受到什么 八、特殊客户投诉的有效处理技巧 1、特殊客户投诉的类型
2、难缠客户的心理和投诉原因分析 3、难缠客户的应对方法
4、处理投诉时的情绪自我控制
九、案例分析
3、前台、助理接待专业化训练 主讲老师：匡晔 课程时间：2天
培训对象： 前台、行政秘书、助理及办公室相关人员。 课程背景 ：
前台人员，是客户了解我们最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。
前台接待礼仪看似微不足道，实则十分重要，但现实中，绝大多数前台人员没有受到过系统训练，将无法从全方位角度认知自己工作的重要性；在所从事的工作中感觉缺乏理论支持；工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏；想努力提升工作的效益，但却不知从何处下手，如何节省；这些都是每个前台人员所面对与困惑的，如何把握正确方向从而迅速提升自身职业素养，成了我们必须面对与解决的课题。 学员获益：
1. 了解作为一个专业化的前台行政人员所需具备的职业形象与商务接待的内涵；
2. 纠正Office商务接待及电话中常见的错误；
3. 了解接待客户的礼仪细节，让您的每一位客人宾至如归； 4. 提高前台行政人员的工作效率及工作质量；
5. 运用生动的语言，通俗的事例，并加上现场演示，帮助您掌握商务礼仪中基本的知识；
6.了解沟通的基本步骤，学习沟通的基本方法，掌握沟通的基本原则，以期提高人际沟通技巧;
7. 提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象。
教学方法：案例分析、培训游戏、测试、小组讨论、模拟演练 课程大纲：
一、心态与情绪
1、心态价值论 2、准确自我定位
3、修炼良好心态的办法 4、人生的两极 5、职场压力管理
6、工作与生活平衡艺术 7、情绪管控
二、规范自己的职业形象 1、职场的仪态规范
a、仪态是商务活动的重要组成部分
b、透过仪态了解人的内心世界 c、形体仪态的训练
※站姿—体态美的起点 ※坐姿—高雅仪态的展示 ※走姿—动态美的展示
d、仪态语的分类
2、定位你的职业形象
a、服饰能表达您的品味、情感和个性 3、职业着装的基本原则
a、女士套裙套装 b、职场正装“禁忌” c、着装“TPO”原则
d、服饰与饰物的选用 4、个人形象设计
a、化妆品的种类 b、化妆规则 c、香水的使用 d、表情—内心世界的窗口:目光、笑容 三、务必掌握的公司内部秩序
1、离座和外出 2、严守工作时间 3、闲谈与交谈 4、遵守公司制度 5、关于职业道德 四、商务接待的技巧与训练 1、日常接待工作
a、接引 b、搭乘电梯 c、奉茶 d、送客
2、接待不速之客
a、慧眼识“人” b、说“不”的艺术 c、接待投诉者 3、接待重要宾客
a、有“备”无患 b、接待程序 c、礼品的学问 d、乘车的座次 五、电话的礼仪与技巧 1、如何接听电话
a、接听电话的规范用语 b、办公室常见电话的接听 c、接听电话的常见错误
d、如何对付讨厌的电话 e、接听电话的要决
2、电话沟通技巧
a、电话沟通5W1H b、如何结束通话 c、转接电话 六、必备的商务常识
1、收发E-MAIL 2、收发FAX 3、资料的整理 七、前台沟通技巧 1、沟 通的基本步骤 2、沟 通的方式 3、沟 通类型 4、沟 通3A原则
5、影响沟 通有效性的因素
6、有效聆听的步骤 7、有效沟 通的方式 8、角色扮演
八、会务安排与协助技巧
1、会议组织应遵循的普遍原则 2、如何理清开会的目的和诉求 3、会议的程序
4、会议事务性安排（地点、时间、人物、布置等） 5、会议记录
6、会后跟踪 九、时间管理
1、看待时间的几种观点 2、时间的分配 3、时间价值说
4、浪费时间的原因
5、高效时间管理的基本准则 6、时间管理的方法和技巧
4、赢世界—卓越销售技能特训 主讲老师：匡晔
课程时间:2天 参加对象：
资深销售菁英、新晋销售人员、企业招商人员、区域营-销人员及希望提升自身综合销售技能的人士等等。 课程前言：
在企业中有两个部门是能直接创造价值的，一个是采购部门，一个是销售部门；采购部门是节流，销售部门是开源。销售人员既是对外形象的窗口又是财富的创造者，是企业最富活力的资源。一个没有受过专业训练
的销售人员是企业最大的人力成本。我们常说作为专业的销售人员要具备“一表人才、二套西装、三杯酒量、四圈麻将、五方交游、六出祁山、七术打马、八口吹牛、九分努力，十分忍耐”。说的就是销售人员要注重自我形象设计，学会快速融入社会及团队，具备良好的沟通、谈判技巧及自我推销意识，能忍受寂寞，能抵抗外界诱惑，唯有这样方能成就自己的一生。为了响应众多客户的要求，根据销售人员的特征我司特设置本课程旨在用最短的时间帮助销售人员提升实战核心技能，实实在在提高销售人各项技能以期达到有效提升客户价值、完成组织目标、降低单位成本、提高企业赢利能力，实现组织个人互赢。 课程收益：
1、为企业解决实际销售问题，提升您的团队销售业绩；
2、课程将深刻诠释销售行为的核心本质，掌握简单易行并行之有效的销售实战技巧，从根本上把握与推进客户购买进程，学习面对面的销-售技巧和主要销售步骤，克服顾客异议的技巧和敲定订单技巧，帮助我们有效的达成销售业绩目标；
3、帮助学员熟悉电话销售的基本步骤、掌握电话销售的关键环节、提高电话销售的基本技巧；
4、学习与人沟通的技巧、掌握销售商务礼仪。塑造良好的个人职业形象和企业形象，彰显职业风采；
5、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户 服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客 户服务的重要性，切实提升各类员工的服 务技能，以期达到持续提升客户满意之目的；
6、学会正确的时间分配并充分有效地利用时间，让学员掌握制定有效工作计划的方法和过程，帮助学员进行有效的时间管理、提高工作绩效； 5、正确认识压力，学习如何应对压力与自我情绪管理。 课程大纲：
一、心态与成功
1、心态是人生成败的关键 2、心态价值论
3、准确自我定位
4、修炼良好心态的办法 5、自信创造奇迹 6、人生的两极 7、成功要素
二、销售商务礼仪 1、见面礼仪 A、称呼