《客户关系管理》课程设计报告 设计题目 网购连锁店CRM 探析 专业班级 13上营销 学生姓名 学生学号 指导教师 张 勇 成 绩 完成时间 2013年9月30日
目 录
摘 要 ................................................................................................. 1 引 言 ................................................................................................. 1 第一章、 ZOOM网购时尚零售连锁店的概述 .............................. 2 1.1 zoom网购连锁店的背景 .......................................................... 2 1.2 ZOOM网购连锁店的需求 .................... 错误！未定义书签。 第二章、 zoom网购连锁店关于CRM的方案设计和实施 ........... 2 2.1 客户关系管理的含义 .................................................................. 2 2.2 zoom网购连锁店关于CRM的方案设计错误！未定义书签。 2.3 zoom网购连锁店关于 CRM的实施步骤、 ...................................... 4 第三章、ZOOM网购连锁店实施CRM成功的因素 ..................... 5 3.1 zoom网购连锁店实施CRM成功的因素 .................................. 6 3.2 CRM实施过程中应注意问题 ..................................................... 7 第四章、结论 ..................................................................................... 8 参考文献 ............................................................................................. 9
摘 要
随着网络技术的讯们发展，企业中的网络客户拓展已经逐步成为了企业营销活动的重要组成部分。目前，作为第五大媒体的国际互联网，正以前所未有的速度在世界各国广泛、迅速地发展和普及，厂商在互联网上实施新的服务方式，网络客户拓展陈伟促使消费者接受新的服务方式中的有效方式。现代其已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约型经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的最重要资源。企业如何实现对渠道销售与服务的集成、管理统一，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系。从而提高企业的竞争力。
关键词: 连锁店 客户关系管理 CRM
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引 言
客户关系管理是20世纪90年代以来， 随着信息技术的发展而涌现出来的一种新的经营策略。而大规模定制是未来企业的一个发展方向。它是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的与客户交流能力，最大化客户收益率的方法。同时，它也可以使得企业营销人员对于所有客户进行分门别类、有区别的、个性化的沟通， 从而使客户在沟通的过程中感到心理上的惬意和亲切。
客户关系管理还可以理解为一种以客户为中心的经营策略。它以信息技术为手段， 通过对客户关系的管理，知识的挖掘来促进企业的营销水平和服务质量的提高以及对未来趋势预测的准确性，实现企业与客户之间的互动，从而更好地满足客户的需求，增加企业的收入。
客户关系管理中的客户不仅仅是指客户、也有经销商和零售商。从狭义的角度，客户是消费者，但是从广义的角度来理解，客户是所有交易的对象。因此，经销商是客户，从处理业务的逻辑关系来看供应商也是客户。因此，实际上客户关系管理（CRM）已经按照其逻辑关系向合作伙伴关系管理（Partner Relat ionship Management，PRM）发展。
一个企业要想卖出产品，通常只有两种选择，要么对客户出价让客户去选择; 要么响应客户需求，前者是制造- 销售的模式，以产品为导向，客户在买卖关系中处于被动地位，这种生产方式已经不能满足今天竞争的需要了；大规模定制生产要求以个性化客户需求为导向，以大规模生产的方式来响应和满足这种需求。
这就要求客户关系管理能为最终交付客户的个性化产品提供技术和模式上的支持。并且在挖掘和发现个性化的客户需求时，能以新的营销概念、新的市场策略以及新的技术手段为前提来进行。
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第一章、 ZOOM网购时尚零售连锁店的概述
1.1 zoom网购连锁店的背景
ZOOM是Arcadia集团的互联网入口，这是一家位于英国的主要的时尚零售连锁
店，拥有2000多家实际的商店和一个家庭购物分部，总销售超过24亿美元。Arcadia的前身为Burton 集团，它是英国第二大时尚零售商，拥有15个品牌，包括Burton Menswear、Dorothy Perkins以及Evans.
然而，ZOOM并不像仅仅成为一个Arcadia放入互联网入口。1999年成立时，它被定为一个超级入口，用来提供时尚新闻、娱乐报道胡Arcadia品牌及其竞争者的服装。其目的是为了促进Arcadia品牌服饰的销售、合理化运行成本并在处理过程中获利。ZOOM的主席把它形容为一个“以Arcadia品牌为主要产品的网上购物中心”。成立后不久，ZOOM就 该公司希望能综合营销渠道。例如，ZOOM在公司的各个商店都做了广告。但是必须明确的证实宣传ZOOM为商店经理所带来的利益。 ZOOM网购时尚零售连锁店的具体需求问题概括： 1).客户资料要集中, 要了解客户对企业的贡献度，要对对客
第二章、 zoom网购连锁店关于CRM的方案设计和实施
2.1 客户关系管理的含义
首先是一种将客户作为重要资源的管理概念；同时也是一套管理软件和
技术，以多种信息技术为支持和手段，利用Web、呼叫中心、移动设备等多种渠道来收集、追踪和分析每一个客户的信息，实现企业和客户的连贯交流和客户资源的循环化管理。
2.2 zoom网购连锁店关于CRM的方案设计
第一步，客户细分策略。以客户价值为标准对ZOOM网购零售连锁店的客户进行细分，识别出ZOOM连锁店的价值客户。合理的客户细分是客户关系经济学的核心：ZOOM连锁店维系与客户之间的长期学习型关系，要比在产品管理下付出更高的成本，如果ZOOM连锁店对客户不加以区别，就会由于不同客户对ZOOM连锁店价值的事实差异，造成某些客户的实施
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