传递的信息让消费者形成一个特有的品牌形象。餐饮产品与工业商品不一样, 餐饮产品的出产与耗费是一同进行的。这意味着顾客在吃饭之前,对于饭菜的质量和服务的好坏根本无法预知。餐饮产品的制作过程不像普通产品那样需要太多的技术含量，正因为如此, 菜肴制作的制作过程很容易在短时间被复制, 这致使同样一道菜,在许多餐厅都可以吃到。在这种情况下, 餐饮企业必须有自己的品牌来代替具体的菜肴产品,使顾客对于本品牌产生依赖。‘外婆家’在餐饮产品上尽可能抓住这些不足之出。 （1）菜品标准化
就中餐来说菜肴施行规范化很难，现在做同一道菜，即便主、配料都相同，但仍是会有的厨师多放或少放配料的现象，门店之间的菜品总存在一些区别。‘外婆家’却尽可能削减这些区别使中餐得到规范化。‘外婆家’会做一种规范的调料包，一道菜要放些啥、放多少的量，由几个调料包就处理了，不存在厨师手重手轻的问题了。这样，不论在哪个门店，都可以吃到相同口味的菜。
‘外婆家’每个菜品都经过比较严格的把关才会出现在菜单上。开新店的时，行政总厨和相关负责人会到门店对其后厨的人员进行实操培训，对一切菜品进行规范的操控，直到烹制的质量安稳了才会离开。同时他们还会对前厅的服务员及领导层进行简单培训。 （2）不断出新菜品
新菜品不仅可以使竞争对手不易模仿，同时也能很好的吸引顾客。‘外婆家’有专门的新菜品开发小组，担任对各季新菜品的研制。研制小组的最高担任人是行政总厨，下面有冷菜总监、蒸菜总监、炒菜总监、煲汤总监等各种类菜品的责任人，‘外婆家’的菜单会常常更新，每换一次菜谱大约也有15%~20%的菜品将会被更换。由于‘外婆家’的目标顾客群大多是年轻人，并且回头客多，经常出新菜会让他们不会厌烦。同时‘外婆家’每季的新菜大多是时令的食材，也非常有益于健康。
3.2.2计划信息
计划信息是信息源主动向受众传递和发送的品牌信息，如广告、促销、新闻发布等等，这类信息的特点是计划性较强。同许多餐饮企业比较，‘外婆家’更注重品牌传播，不但很早就安排专人担任做网络推广，而且还与各知名网站、
论坛进行协作，以发布广告、安排网友活动、供给电子优惠券下载、抽奖等方式吸引顾客的注意力，增加企业的影响力。 (1)媒体广告
电视广告、报纸宣传、网站等是现代的餐饮企业不能忽视传媒的力量。例如杭州人最爱看的新闻节目“阿六头说新闻”。‘外婆家’抓住这个机会和新闻媒介合作，在这档节目上挂着‘外婆家’的LOGO。此外，《外婆家人》是一个比较成功的内部宣传手段，它是由公司组织的定期对各门店比较优秀的人物进行访谈，‘外婆家’大多数高层都是从基层做起，这种访谈传达的信息不仅对内部员工有很好的激励作用，同时也向外界传达这‘外婆家’的正能量，这对‘外婆家’品牌的塑造有很好的作用。 (2)与银行合作
‘外婆家’是国内第一家与招商银行联合推出的联名卡的餐饮企业。‘外婆家’与招商、交通等几家银行签订了合约，凡是在‘外婆家’消费的顾客只要招商、交通等信用卡就会享受一定的折扣。例如一般的招商信用卡可以打九五折，‘外婆家’与招商合作推出的有“外婆家”标识的招商信用卡可以享受九折的优惠。 (3)其他计划信息
除了以上这些计划信息外，‘外婆家’还通过新菜品打折，团购券等方式传递信息。目前‘外婆家’定期开展线下活动，发布各种新闻消息，如在大众点评的网站上经常可以看到‘外婆家’的团购信息。‘外婆家’官方主页也是信息沟通的一个重要平台。官网提供了‘外婆家’的各个分店的详细地址及各品牌旗下的推荐菜肴，同时也会在第一时间公布各种相关的新闻活动报道和企业信息。
3.2.3服务信息
服务信息目前主要是通过官网上的客服系统来完成与消费者的沟通。对于餐饮企业而言，服务信息主要通过服务人员与顾客接触中获得，服务的好坏直接决定顾客的下次选择。‘外婆家’很重视对于员工的培训，门店经理在教导员工时经常告诫他们说，他们的工资来源于顾客，对待客人要像对待自己的亲人一
样。 (1)阳光行动
‘外婆家’在每天上班之前都会做阳光行动，阳光行动主要包括整队、点到时相互问候以及‘外婆家’的口号和店歌。这个过程虽然很短，但阳光行动之后员工的精神状态会得到较好的调整。 (2)礼貌用语
提到‘外婆家’不得不说她的礼貌用语。当你走近‘外婆家’餐厅“您好”、“欢迎光临”、“小心台阶”等比较亲切的礼貌用语随处听的到。客人是时刻被关注的，这真正体现了温馨的服务。对于礼貌用语‘外婆家’在其制定的服务考核卡中有强制的规定。例如遇到客人必须微笑并打招呼；上菜时如果是较烫的菜要提心客人“您好，小心烫口”；客人走时必须提醒客人别忘了随身携带的物品等。
3.2.4非计划信息
非计划信息是企业计划之外的各种与品牌相关的留言、新闻、评论和活动等。与‘外婆家’相关的非计划信息非常丰富，杭州各大媒体争先报道，在大众点评上有众多的‘外婆家’粉丝在上面留言及打分，这些虽处‘外婆家’计划之外，但是大部分都从正面推进了‘外婆家’的品牌形象传播。
3.3渠道
与传统意义上的渠道相比，‘外婆家’在广告投入所占的比重是非常小的。就餐饮业而言，运用大众传媒的形式尽管也能达到一些效果，可是那更多的是一种简单的宣传，很难形成顾客对品牌的忠诚。相对于普通传媒而言，口碑传播对于餐饮品牌的建立方面更具有优势。虽然‘外婆家’的生意好得益于大量回头客，但是对于大多没有在‘外婆家’消费过的顾客来说，却是出于他人对于‘外婆家’的口头评价。
3.3.1网络宣传
积极利用网络传播的‘外婆家’在杭城抢手餐厅中不光名列雅虎口碑网排名前50，且在大众点评网上以10670票位居榜首。此外‘外婆家’的官方微博也做的相当成功，每天大概有十几万的粉丝在线活动，有关‘外婆家’的一些活
动转发率很高。目前‘外婆家’还使用时下火热的微博进行品牌的进一步传播、顾客投诉的处理和新菜品的介绍等。餐饮业进行网络传播的公司大有人在，但领悟到这点的却不太多，‘外婆家’可以说是这方面积极探索者。
3.3.2口碑传播
口碑传播的优点是相互了解的人之间言传身教可信度非常高。在‘外婆家’的口碑传播中，顾客看重的往往是以下几点：菜肴味道不错、价格便宜、就餐环境好。这种通过切身体会者的人际传达，对品牌的知名度提升较大。‘外婆家’之所以发展较快、顾客认可度较高很大程度上正是得益于口碑传播。当‘外婆家’新店开张的时候，那些为了能够在‘外婆家’吃一次饭而花很长时间去排队的顾客大多是慕名而去。食客们争相前来体验，使得外婆家人气越来越高，这就是一种借助口碑传播达成的品牌宣传效果。‘外婆家’注重线上线下口碑的评价，年青的顾客群更深知网络，因而常常在网上写一些自己在‘外婆家’的就餐体验。这些就餐体验往往对其他顾客产生较大的影响。这也是‘外婆家’注重口碑的缘由。‘外婆家’曾经花18万元买下‘外婆家’的网络域名，成立自己的网站。
3.4目标受众
‘外婆家’的顾客群主要是是年轻人，由曾经的“70后”，逐渐延展到“80后”，如今则要思考“90后”了。如今的年轻人大多不爱做饭、喜欢别具一格的聚会，而餐厅则是聚会比较好的选择。外婆家抓住很快抓住这一点，在确保提供菜肴品质和价格的基础上，对于用餐环境和顾客就餐流程的各个环节，不断引进时尚元素。从就餐区的装修到厨房和等候区的布局，服务人员的服饰设计都让人眼前一亮。‘外婆家’充分考虑了目标客户群，把他们的感受放在第一位，大众化的路线不仅满足中的资产阶级，同时收入不菲的顾客也愿意常常光顾。
3.5反馈和互动
通过反馈和互动双向传播，公司能很快得到信息接收者的反应。除了评论和对话外，反馈还包括许多对营销传播信息的反应，对购买或不买产品、要求演示或者索要样品等。公司可以通过新的互动媒体进行实时调查来评价这些反应。由于各种官方、非官方的信息交流渠道的存在，可以说‘外婆家’和消费者的
互动交流还是比较成功的。‘外婆家’在早期当看到口碑这样的餐饮网络，只不过去随便看看，后来从网络上发现有关于‘外婆家’的评论，便主动去联系，专门去建网站，跟网络媒体建立联系。
‘外婆家’注重跟消费者做一些互动，从网络当中得到反馈。一方面比较关心点击量排位，另一方面加强网络管理工作，对于网上出现的各种评价信息集中罗列出来进行分析。
对于投诉的处理‘外婆家’相当关注，它把投诉和‘外婆家’的品牌联系到一块。如果门店出现过多的投诉，门店经理会到公司进行学习，因此每个门店都很注重投诉处理。‘外婆家’普通的服务员都必须要掌握相应的投诉处理流程，对于投诉的内容门店会及时记录并上报公司。另外在新店开张时务必保证让客人对于投诉处理得到100%的满意。如饭菜里有头发之类的异物，客人可享受直接免单处理并送果盘、小礼品等福利作为赔偿。
3.6噪音
噪音存在于信息和渠道周围，并最终干扰了信息接收者的信息翻译。在品牌传播中可能会产生噪音，产生噪音的环境条件通常包括来自竟争者和其他利益相关者的信息以及信息混乱。
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了解噪音的来源，并消除任何来自营销项目本
身的噪音可以提高品牌传播的质量，最终形成更积极的品牌形象。
假冒名牌是餐饮企业的恶习，目前全国就有200多家假借‘外婆家’品牌的餐厅存在。‘外婆家’为了维护自身的品牌，成立打假团队，在全国开展打假活动。他们在过去的两年就打掉46个冒牌的‘外婆家’餐厅，而在大本营杭州就有7个这样的餐厅。很多餐厅在用‘外婆家’商标的时候仅仅在前面或后面加几个字，消费者在不经意间便会上当受骗。打假行动对于品牌的维护具有很大的作用，顾客可以真正体验到‘外婆家’的美食和服务，进一步巩固了‘外婆家’的形象，有利于其进一步发展。
从以上分析可以看出‘外婆家’的整合营销是非常成功的，它始终围绕高性价比、服务于年轻人这个品牌定位。虽然‘外婆家’旗下有五大品牌，但这些品牌的目标客户群基本上都是年青人，只不过每个品牌有各自的细分市场。另外‘外婆家’的传播渠道大多用是基于互联网如大众点评，微博传播等。其次‘外婆家’对于厨房和前厅服务流程化的要求很高，并制定了相应的标准。这