基于博域通讯呼叫中心平台产品BYICC2.0的电子商务行业呼叫中心系统解决方案
编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式语音服务)流程开发环境中对交互式语音服务[IVR]模板流程的简单修改，对人工座席软件/统计报表软件/(可选)业务部门电子工单管理客户端软件模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关SQL语句的简单修改与定制。
目前，国内已经有众多的具有数据库应用软件{如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序}开发力量但不了解呼叫中心工作原理的企业（最终用户、经销商、IT/网络/电子/通讯企业等）/政府机关单位采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发成功了他们的具有个性化数据库应用（CRM）功能的呼叫中心系统。
二 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的电话营销型呼叫中心系统的物理结构(俗称网络拓扑结构)
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0集现代CTI技术、程控交换(PBX)技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、Internet技术、VOIP技术、IP分布式呼叫中心技术、网络技术、分布式数据库技术、主流的计算机软件技术(包括面向对象编程技术OOP、软件构件技术、软件复用技术、主流的软件开发语言等)和开放式接口技术于一体，采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术和融合通信系统技术以及一体化架构呼叫中心平台技术，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系统解决方案。一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0几乎囊括了一个典型的呼叫中心系统所需要的所有系统功能，包含硬件、软件及许可三部分，用户可以根据实际需要灵活地进行配置；一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。
2.1所有座席为集中座席的系统物理结构{建议的系统一期工程网络拓扑结构}
博域通讯电话营销型呼叫中心系统是以一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的主机为呼叫交换和业务受理平台，选配数据库服务器和录音服务器，采用人工座席[回访客户时]发起呼叫并接听来电。
如果电话营销型呼叫中心系统的所有座席为集中座席{即所有座席在同一个地点}，则采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的网络拓扑结构如下（请放大到150%浏览）：
深圳市博域信源通讯有限公司 电话：0755-86172837 网址: http://www.boyucom.com/ 第6页
基于博域通讯呼叫中心平台产品BYICC2.0的电子商务行业呼叫中心系统解决方案
可见，所有座席为集中座席的电话营销型呼叫中心系统由以下部分构成：
一体化呼叫中心平台BYICC2.0 【以ALL-IN-ONE（完全一体化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单)管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块】；博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0广泛地兼容和支持呼叫中心(CTI,也称为计算机通信集成)行业主流厂商的硬件，如杭州三汇的多媒体交换机全系列产品以及语音板卡全系列产品、深圳东进的多媒体交换机全系列产品以及语音板卡全系列产品、上海迅时通信的VOIP语音网关全系列产品等。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0支持采用杭州三汇语音板卡等的呼叫中心一体机作为本呼叫中心系统的硬件平台，同时也支持采用杭州三汇UMCT多媒体交换机等作为本呼叫中心系统的硬件平台（具有更高稳定性和可靠性，成本会高一些），最终用户可以根据自身的实际情况进行选择。
人工座席PC机(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家/班长座席)； 话务员声导管耳机+耳机话务盒（可以采用普通模拟电话机代替）； 通信线路（中继线路[数字中继线路或模拟中继线路]以及分机线路）； 局域网系统；
深圳市博域信源通讯有限公司 电话：0755-86172837 网址: http://www.boyucom.com/ 第7页
基于博域通讯呼叫中心平台产品BYICC2.0的电子商务行业呼叫中心系统解决方案
呼叫中心支撑平台软件，即一体化呼叫中心平台软件BYICCSS2.0； 经过定制（或标准版本）的交互式语音应答（IVR）软件BYICCIVR2.0；
经过定制（或标准版本）的人工座席软件（包括数字录音管理功能）BYICCAgent2.0； 经过定制（或标准版本）的统计报表软件BYICCReport2.0；
经过定制（或标准版本）的业务部门电子工单管理客户端软件BYICCWfClient2.0（可选） 数据库/录音文件存储服务器可以根据需要配置在局域网内的任何一台服务器上。 2.2 配置有IP远程座席的系统物理结构 系统的IP远程座席结构：
传统TDM方式的呼叫中心系统受传输资源的限制，座席话机只限于本地使用，实现远程座席只能借助运营商的传输资源，网络建设成本高，可实施性差。然而，对于大型的企业用户及行业用户，拥有IP广域网及局域网资源的较多，对于路由集中、业务分散处理的呼叫中心网络架构有强烈的需求。利用IP网络实现远程座席的延伸，与交换机的线路状态保持一致，可以使远端的机构人员具有同样的客户服务能力。
IP远程座席网络拓扑结构 *网络连接：
>>连接呼叫中心：采用VOIP语音网关(FXO)连接一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的座席(分机或俗称用户)线，接口类型可以选择E1、环路中继；
>>远程座席：根据实际远程座席数量，选择VOIP语音网关(FXS)，通过模拟用户线接口连接座席话机和传真机；
>>连接IP网络：VOIP语音网关通过10/100M以太网口连接到IP网络，如果IP网络具有QoS分配能力，可以通过VOIP语音网关设置呼叫中心业务在IP网络中传输的优先级；也可以通过设置，为呼叫中心网络划分VLAN，以提高网络可靠性、安全性。
*建网效果：
所有的IP远程座席呼叫路由分配，由一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0统一控制，远程座席与本地座席具有相同的功能；
支持一对多的方式，即在总部放一个大容量的VOIP语音网关(FXO)与呼叫中心连接，远程座席放小容量的VOIP语音网关(FXS)连接话机，多个小容量的VOIP语音网关(FXS)可以统一指向总部大容量的VOIP语音网关(FXO)单元；
一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0支持市场上主流的VOIP语音网关(FXO/FXS)。
三 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的电话营销型呼叫中心系统的硬件构成
采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的电话营销型呼叫中心系统硬件由以下部分构成：
一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0【以ALL-IN-ONE（完全一体化）的方式集成并固化了
深圳市博域信源通讯有限公司 电话：0755-86172837 网址: http://www.boyucom.com/ 第8页
基于博域通讯呼叫中心平台产品BYICC2.0的电子商务行业呼叫中心系统解决方案
PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单)管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块】；
PC机；
话务员声导管耳机+耳机话务盒（可以采用普通电话机）； 通信线路，包括数字中继线路或模拟中继线路，以及分机线路；
网络系统，即包括中心端连接一体化交换机与人工座席PC机的局域网；远端IP座席的局域中心端O口/S口 VOIP语音网关{当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要}； 远端S口/O口VOIP语音网关{当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要}； 中心端人工座席PC机、远程IP座席PC{当配置有IP远程座席时才需要}，可以沿用已有的
网以及远端IP座席的PC机与中心端CTI通讯服务器之间通过TCP/IP协议进行数据通信的VPN或ADSL等宽带网络{当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要}；
四 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的电话营销型呼叫中心系统的软件构成
采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的电话营销型呼叫中心系统的交换机侧以及客户端软件由以下部分构成：
4.1 系统软件(呼叫中心系统核心服务软件包) — BYICCSS2.0
集成并固化了排队交换机（PABX）功能，模拟/数字中继线路信令处理以及呼叫接续控制功能，可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境以及IVR引擎与流程解析器，ACD（自动呼叫分配）功能，转人工服务功能，CTI（计算机电信集成）功能，语音信箱功能，数据库网关，可视化的通信线路与人工座席配置功能，人工座席软件二次开发接口，统计报表软件二次开发接口，TTS（文本转语音）服务，线路在线诊断功能，同步数字录音服务接口，外线/座席/ACD/分机等状态的图形化实时监控功能，短信收发接口，自动传真服务接口，VOIP服务接口[可以直接投入商业运行]；
4.2 经过定制/标准版本的人工座席软件(包括班长座席软件) — BYICCAgent2.0
普通座席软件与班长座席软件以及IP远程座席软件统一为了同一个源程序，通过权限控制进行区别，可以动态地任意配置班长座席个数；提供了人工座席软件的模板程序源代码，同时提供了基于OCX控件的软件二次开发接口。
提供了完整的与排队交换机（PABX）的CTI通信控制功能和丰富的话务控制成熟功能{如：登录/退出、应答来电/拒绝应答、在线/示忙/事后文书处理、走开/回来、来电转其他座席、保持/恢复、静音/取消静音、屏幕呼出/呼叫分机、监听、强插、强拆、接管/呼叫拦截、班长强制普通座席示忙/示闲、班长强制注销普通座席、来电显示/来电时客户基本资料与历史业务记录在屏幕上自动弹出(Screen PopUp)/
数据库/录音文件存储服务器（可选配置），可以沿用已有的数据库服务器。
深圳市博域信源通讯有限公司 电话：0755-86172837 网址: http://www.boyucom.com/ 第9页
基于博域通讯呼叫中心平台产品BYICC2.0的电子商务行业呼叫中心系统解决方案
来电区域识别、语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]/客户服务的协同管理、留言信箱管理[如留言检索查询及播放以及回复]、来电转外线/指挥调度、三方/多方电话会议、来电转IVR、代接电话、座席之间收发文字信息、座席通信状态/呼入排队情况实时监控、地址簿/电话速拨面板、黑名单管理、查询座席历史通话记录、话务员管理及权限控制等}[可以直接投入商业运行]以及相关的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。
提供了比较完善的、经过规模商用验证的、通用的客户关系管理(CRM)功能/数据库应用软件功能，如：客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户关怀/客户回访管理、工作流(派工单)管理{如工单处理进度和退单查询，正常派单，重新派单，销毁派单，历史工单信息组合条件查询，导出到EXCEL，工单详细信息浏览与打印等业务功能}、预览呼出/电话营销的被叫号码分配管理以及呼出的业务管理、综合业务查询、业务知识库、公告栏、座席备忘录、操作日志管理、业务参数维护等功能[可以直接投入商业运行]以及相关的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。
提供了丰富的和与已有计算机技术支持系统[如MIS/ERP/OA/BOSS/GIS等]、因特网/网站、电子邮件的数据接口的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。
提供了获取来电号码、通过SOCKET向C/S结构应用软件传递来电号码、通过URL插件结构编程以融合B/S结构业务系统程序的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。
座席软件二次开发的工作为利用人工座席软件模板源代码修改业务（数据库应用）部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短人工座席软件二次开发周期，大大降低人工座席软件二次开发成本。具有.NET或DELPHI或JAVA或其它主流编程语言的数据库应用软件开发能力的工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任人工座席软件的二次开发。
4.3经过定制/标准版本的统计报表软件 — BYICCReport2.0
提供了完善的话务统计报表以及CDR（通话明细报告）功能【分为单个座席和座席组的统计报表；分为日统计报表、周统计报表、月统计报表、任意时间段统计报表；统计报表导出为EXCEL文件；统计报表的曲线图以及柱状图直观显示】，如：综合性话务指标统计、呼入话务量统计、呼出话务量统计、座席工作情况统计、转接话务情况统计、呼入电话排队(ACD)情况统计、座席登入登出情况统计、人工座席平均通话时长统计、呼入电话转人工座席成功率统计、话务员接听电话数量概要信息统计、来电时间段分布情况概要信息统计、呼入电话放弃情况统计、服务满意度统计、语音留言情况统计、语音留言回复情况统计、话务控制操作情况统计、座席工作状态时长统计、中继线路占用情况统计等[可以直接投入商业运行]以及相关的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。
提供了完善的业务咨询，业务受理，业务查询，投诉建议，派工单管理，客户回访与市场调查等数
深圳市博域信源通讯有限公司 电话：0755-86172837 网址: http://www.boyucom.com/ 第10页