在酒店业中,受过培训的员工只是未受过培训员工流动率的一半。因为培训使人充实而不感到工作乏味,使人胜任工作,使人进步,使人有做好工作的良好愿望;使酒店运作更协调,气氛更美好,从而降低流动率。
4 酒店员工培训工作调查情况分析
桂林市作为我国主要旅游城市,酒店业的发展相对成熟,下面本文就以桂林市星级酒店为例对我国酒店员工培训工作进行案例分析. 根据有关调研显现对桂林市10家不同星级酒店进行的调查,对桂林星级酒店员工培训工作现状及存在的问题进行了分析,并提出相关建议,以期能够对酒店培训工作提供帮助。 4.1 调查情况说明
本次调查采用问卷调查形式,对桂林市10家星级酒店的员工随机发放调查问卷获得相关数据资料。在调查酒店中有五星级酒店1家、四星级酒店2家,三星级酒店4家,三星级以下3家。调查对象涵盖酒店各个部门,包括管理人员及一线员工。 4.2酒店员工培训基本情况调查分析 4.2.1培训对象
桂林市星级酒店培训主要针对基层员工,中层管理人员及高层管理人员参加培训的机会相对较少。数据显示,培训对象中87.50%为基层员工,8.75%为主管领班,而经理级以上的中高层管理人员仅占3.75%。一些酒店管理者认为,酒店服务质量出了问题就是基层员工的责任,因此很多酒店一提培训就是指基层员工的培训。
4.2.2培训部门
桂林市星级酒店的培训重点是针对前线操作部门,其他部门参加培训的机会微乎其微,针对前厅、客房、餐饮等直接面对客人的前线操作部门的培训占93.75%,而人事、采购、工程等职能部门的受训机会仅占6.25%。忽视职能部门的培训将导致员工缺乏边缘服务意识,部门协调不力,影响酒店的工作效率,导致服务脱节。 4.2.3培训内容
酒店的培训内容也主要突出实用性,对知识性、文化性、素质性培训几乎为零。桂林市星级酒店培训的内容主要以技能培训、礼仪培训和外语培训为主。其中技能培训占52.67%,礼仪培训占26.67%,外语培训占17.33%,其他培训占3.33%。酒店的培训工作存在急功近利的现象,希望培训能够达到立竿见影的效果,酒店文化等积蓄能量的培训不够重视。 4.2.4培训类型
桂林市星级酒店员工培训类型主要有岗前培训、在职培训、外派培训及请专家授课4种。其中岗前培训占27.50%,在职培训占57.50%,外派培训占12.50%。可见,长沙市星级酒店员工与外界的沟通交流相对较少,酒店的培训依然停留在解决眼前问题的阶段。 4.2.5培训方法
主要包括课堂授课、实操演练、案例分析3种。其中课堂授课占36.50%,实操演练占52.50%,案例分析占11.00%,注重实用性和操作性。
4.2.6 培训时间
在培训时间的安排上,大部分酒店是忙时不培训,闲时多培训,主要以短期培训(3个月以内,1个月最为常见)为主,短期培训为66.67%,而能够进行3个月以上或长期培训的酒店占33.33%。 4.2.7培训导师
主要来自3个方面,一是酒店各部门挑选出来的业务骨干,二是酒店培训部的专职培训老师,三是酒店外请的专家。其中各部门组织的由业务骨干进行的培训占66.88%,酒店专职培训老师进行的培训占21.37%,而外请专家仅占9.75%。 4.2.8 资金投入
桂林市星级酒店绝大多数在培训方面的是投入很少或几乎不投入,年培训资金投入超过万元以上的酒店仅占10.00%,投入很少的占63.33%,没有投入的竟高达26.67%。
以上对桂林星级酒店员工培训工作调查情况见表1：
表1 桂林市星级酒店培训工作情况表
培训对象 基层员工 主管领班 中高层管理人员 培训内容 技能培训 百分率 52.67% 培训类型 岗前培训 百分率 27.50% 百分率 87.50% 8.75% 3.75% 培训部门 前线操作部门 职能部门 百分率 93.75% 6.25%
礼仪培训 外语培训 其他培训 培训方法 课堂授课 实操演练 案例分析 培训导师 业务骨干 26.67% 17.33% 3.33% 百分率 36.50% 52.50% 11.00% 百分率 66.88% 在职培训 外派培训 培训时间 1到三个月 三个月以上 资金投入 万元以上 投入很少 没有投入 57.50% 12.50% 百分率 66.67% 33.33% 百分率 10.00% 63.33% 26.67% 酒店专职培训21.37% 老师 外请专家 9.75% 4.3 对酒店培训工作重视程度的调查情况
55.20%的人认为酒店的培训很少进行考评,23.10%的员工认为酒店培训后进行培训考评,但考评的力度不够,另有21.70%的人认为酒店对培训结果不考评;当问及“酒店的培训结果是否与员工的奖惩、提拔、重用、晋级挂钩”时发现,65.00%的人回答是否定的,只有35.00%的人回答是肯定的。当问及“酒店在培训后是否对员工进行培训效果的信息追踪与信息反馈”时发现,有82.50%的人认为是没有的,仅有17.50%的人认为是有的。
4.4 对酒店培训效果的认可情况调查
调查显示,员工对酒店培训效果的认可程度不高,当问到“您认为酒
店的培训工作能否达到预期效果”时,选“能”的占40.00%,“不能”的占60.00%。当问到“你认为酒店培训是不是适度?”时,43.00%的人认为桂林市酒店的培训力度不够,应加强培训;有53.00%的人认为酒店培训过度,培训没用。 5 酒店员工培训中存在的问题
基于以上调研,可以发现星级酒店在培训工作管理中存在一些问题,导致培训工作的效果不够理想,主要表现在以下几点: 5.1 培训投入少体系不完善。
许多酒店管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解,只是把培训作为酒店管理工作的一种点缀,忽略其作为管理工作的职能。桂林市年培训资金投入超过万元以上的酒店仅占10%,投入很少的占63.33%,没有投入的竟达到了26.67%。为了节省开支,酒店的培训导师来源主要以酒店内部人员为主,而外请只占18.75%。一些饭店认为培训是可有可无的事情,培训工作耗时、耗力、耗财,不做培训酒店依旧可以运转,在需要的时候由酒店管理人员适当培训一下就足够了,从而导致培训投入少,培训体系不完善。 5.2 重基层员工培训轻管理人员培训。
桂林市星级酒店培训主要针对基层员工,中层管理人员及高层管理人员参加培训的机会相
对较少。数据显示,培训对象中87.5%为基层员工,8.75%为主管领班,而经理级以上的中高层管理人员仅占3.75%。而培训重点是针对前线操作部门,其他部门参加培训的机会微乎其微,针对前厅、客房、餐饮