等直接面对客人的前线操作部门的培训占93.75%,而人事、采购、工程等职能部门的受训机会仅占6.25%。一般酒店管理者认为,酒店服务质量出了问题就是前厅、客房、餐饮等直接对客服务部门一线员工的责任,因此很多酒店的培训主要是指这些部门的基层员工的培训。忽视其他部门员工的培训,从而导致这些部门员工缺乏服务意识,导致服务脱节,影响酒店的工作效率和服务质量。同时针对中层管理人员及高层管理人员的培训也较少,而中层管理人员及高层管理人员的素质好坏、能力的高低直接关系到酒店的管理质量及经济效益的提升。 5.3 重业务培训轻素质培训。
桂林市星级酒店培训的内容主要以技能培训、礼仪培训和外语培训为主。其中技能培训占52.67%,礼仪培训占26.67%,外语培训占17.33%,其他培训占3.33%。目前星级酒店的培训工作存在急功近利的现象,培训依然停留在解决眼前问题的阶段,培训内容主要以技能培训、礼仪培训、外语培训和酒店规章制度学习为主,使员工对酒店缺乏心理上的归属感,直接影响了酒店的凝聚力和团队精神,进而影响到酒店对外形象和整体竞争力。目前酒店的培训突出了实用性,忽视了知识性、文化性、素质性的培训。 5.4 重形式轻培训效果与考核。
桂林星级酒店培训方式主要包括课堂授课、实操演练、案例分析3种。其中课堂授课占36.5%,实操演练占52.5%,案例分析占11%,注重实用性和操作性。大多数酒店对培训效果没有进行有效的跟踪与考核,致使对外交流和观摩这些有效的学习培训方式,在很多酒店里则成了
一部分人的福利性旅游。培训考核未能与员工奖惩挂钩,培训中缺乏学习压力,又影响培训的效果。忽视培训效果跟踪与信息反馈,饭店缺乏一套对培训结果的有效的、持续性的评估体系,无法反馈有用信息,为改进提供依据。 5.5培训的创新性较差
培训导师主要来自3个方面,一是酒店各部门挑选出来的业务骨干,二是酒店培训部的专职培训老师,三是酒店外请的专家。桂林市星级酒店各部门组织的由业务骨干进行的培训占66.875%,酒店专职培训老师进行的培训占21.375%,而外请专家仅占9.75%。培训方式单一,以传统的师父带徒弟的技能性培训为主,培训理念陈旧,缺乏新知识、新方法、新观念、新技术的传授,无法调动员工参与的积极性,使培训成为一种负担。
6 酒店员工培训中存在问题的解决对策 6.1 重视培训工作完善酒店的培训网络体系
一是酒店管理者应提高对酒店员工培训工作的认识,树立酒店员工培训就是管理,把人才建设作为酒店重要的经营发展战略,加大对培训的投入,使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分。由各部门根据本部门的培训工作需要,推荐1~2名培训员,主要负责协助部门经理制定年度和月度培训计划,做好部门培训计划的实施、协调、检查、了解员工对培训的需求,担任相关岗位的培训授课工作,传达酒店培训信息,并组织相关员工参加酒店的各类培训和活动。二是酒店将对各部门的培训员工进行定期的培训,使他们掌握一些系统的培训知
识和培训技巧,不断提高他们的培训能力,成为一人合格的培训者,酒店对他们的培训工作职责和培训知识的掌握情况进行定期的评估与考试,对于不合格的培训员工进行淘汰和更新。由于各班部门的培训均是兼职的,因此,酒店将根据他们的工作表现定期发放一定的津贴,以鼓励他们做好培训工作。 6.2 分层次进行全员培训
重基层员工培训,轻管理人员培训使得酒店服务质量出了问题往往被归结为基层员工的责任。酒店培训的关键还在于对管理人员的培训,酒店管理人员的素质与能力直接关系到酒店的发展。酒店员工可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和基层员工四个层次,不同的层次对培训内容的需求不一样,从而进行的培训内容和培训的形式也不尽相同。高层管理人员应侧重加强对最新管理理念的培训,增强个人领导魅力;中层管理人员侧重加强目标管理、计划跟踪等内容的培训;基层管理人员侧重加强培训沟通技能的培训;服务员则着重于服务知识与技能的培训。 6.3 丰富培训内容注重员工的职业发展
培训内容从注重业务训练转向与企业文化、个人发展相结合;从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练以及职业生涯设计等相结合;培训内容应该涵盖职业道德培训、知识培训、技能培训、素质培训和企业文化等方面。培训的类型有:入职培训、岗位业务培训、技能提升培训、专项业务培训、年度培训等;将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来,从而提高员工参与培训的
积极性。
6.4 建立健全培训效果的评估体系并与激励机制相结合
培训效果应包含培训实效与预期目标的差距值,培训过程中存在问题的原因分析、整改及提高措施。各部门应每月对部门培训情况进行自我评估,将培训计划的制订与效果的评估进行有机结合。主管培训的部门定期对各部门的培训效果进行检查跟踪,将各部门的培训效果评估纳入部门工作考核范围等。此外,饭店应建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制,这种机制也能有效地改变员工被动学习的心态。 6.5加强创新,切实提高培训质量
培训创新包括理念创新、方法创新、内容创新、管理创新等。一是培训方法从单一转向多样化,从讲授为主转向多种培训方法相结合。二是培训内容从注重业务训练转向与个人发展相结合,从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合。三是培训与管理相结合,把培训作为考核、评优、晋升的依据;培训部门要加强与行业管理部门的协调和沟通,紧密合作,共同推动行业培训工作的开展。在培训教材上,尽可能考虑酒店培训的在职性及成人性,书面材料力求形式多样化,多用图表,简明扼要,做到理论性、实用性、趣味性相结合,深入浅出,易记易懂。充分利用现代化的培训工具,采用视听材料,以增加感性认识。 7结语
酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。人才的培养,靠的是系统的
培训。因此,重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同,把酒店建成学习型组织,通过提升酒店核心竞争力,从而最终实现酒店与员工“双赢”,这是酒店获得发展的最根本手段。因此,酒店应转变对培训的一些不良观念,充分认识培训将带给酒店的巨大收益,从而提高培训对酒店重要性的认识,并自觉、自动地将培训融入酒店日常经营管理之中。
参考文献：
1方敏.关于高星级酒店员工有效培训的思考[J].生产力研究,2007,22
2罗燕.提高酒店员工培训效果的对策研究[J].商场现代化,2008,7 3徐力.酒店员工培训探讨[J].现代商贸工业,2007,12
4郎慧国.酒店员工培训的质量控制及其培训方式的探索[J].中州大学学报,2007,1
5张众.酒店业培训的误区及对策[J].河南财政税务高等专科学校学报,2007,4
6王华.桂林市星级酒店员工培训现状分析[J].桂林旅游高等专科学校学报2008,8