公交服务水平乘客满意程度Y经济因素M1车辆因素M2时间因素M3票价N1车内设施N21司机态度N22拥挤程度N23图1
车内环境N24车速N31准点率N32候车时间N33
其中，公交车的票价为唯一的经济因素；车内设施指公交车车厢内的硬件条件，包括座椅数量、座椅的舒适度、扶手数量、扶手好坏程度等；司机态度指司机的驾驶态度和服务态度；拥挤程度，用来衡量车厢内的载客量，和拥挤的程度；车内环境具体包含卫生程度、灯光明暗程度、有无电视、平稳程度、噪音大小、报站与否等指标。 3.3 模型计算
（1）计算方案层指标的满意度得分：
根据回收的有效调查问卷（共39份）的分类统计，结果见表1：
表1：调查问卷中各项指标数据统计表
满意程度 N1 N21
很满意 0 0
满意 0 0
11
一般 32 1
不满意 6 19
很不满意
1 19
N22 N23 N24 N31 N32 N33
0 0 1 0 0 0
1 15 10 10 6 2
30 22 23 24 26 27
1 2 4 5 5 10
7 0 1 0 2 0
对方案层各项指标的得分进行计算，以票价N1一项的计算为例：
同理，运用上述方法计算各指标得分，结果见表2：
表2：方案层各指标得分表
N1 2.79
N21 1.54
N22 2.64
N23 3.33
N24 3.15
N31 3.13
N32 2.92
N33 2.79
（2）计算中间层指标的满意度得分：
首先计算方案层各指标的相对权重（见表3），然后计算中间层各指标的得分。
表3：公交乘客满意度评价指标方案层各指标排序表
评价乘客代号
N1 N21 N22
一 5 8 4
二 2 7 5
12
三 1 8 5
四 1 7 4
五 2 7 5
N23 N24 N31 N32 N33
1 7 2 3 6
1 6 4 3 8
2 7 3 4 6
2 8 3 6 5
1 8 3 4 6
由公式（1）可得方案层各指标的相对权重，同样以票价N1一项的计算为例：
同理，方案层各指标的相对权重结果见表4：
表4：方案层各指标相对权重数值表
ω1
ω21
ω22
ω23
ω24
ω31
ω32
ω33
14.67% 49.33% 30.67% 9.33% 48.00% 20.00% 26.67% 41.33%
计算中间层各指标的得分，如车辆因素一项，由公式（3）得：
同理可得中间层个指标的得分，结果如表5:
表5:公交乘客满意度评价指标中间层各指标得分表 M1 0.4093
M2 3.3921
M3 2.5579
(3)计算公交乘客满意度总体得分：
首先计算中间层各指标相对权重，公交乘客满意度评价指标中间
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层各指标排序表如下：
表6:公交乘客满意度评价指标中间层各指标排序表
评价乘客代号
M1 M2 M3
一 1 3 2
二 2 1 3
三 1 3 2
四 1 2 3
五 2 3 1
中间层各指标的相对权重为：
然后，计算公交乘客满意度总体得分，由公式（3）可知：
4 结论
通过乘客满意度模型对长沙市大学城区域内一条公交线路进行定性定量分析，可以看出，长沙市大学城区域内的乘客对202路总体的满意度约为1，属于很不满意范围。在选择公交车作为出行方式时，其考虑的因素的排列顺序为：车辆因素>时间因素>经济因素。长沙市大学城区域内202路公交车各项评价指标得分的排序为：拥挤程度>司机态度>候车时间>车内环境>准点率>车速>票价>车内设施。显然，拥挤程度、司机态度和候车时间是乘客对公交公司满意与否的关键，明显超过其他因素，从中还能反映出乘客，特别是大学城区域内的学生和老师对202路公交常常不满意的原因。
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5 结束语
城市公共交通系统的服务性特点决定了获得乘客的最大满意度是公交公司乃至城市公交系统的发展目标，也是公交系统不断优化升级的根本动力和根本原因。为了提高公共交通系统的服务水平，促进公交公司良性竞争和可持续发展，对准确直观广泛获得乘客满意度的研究是本文的写作原因。本文描述的模型充分考虑了乘客的切身利益，希望从提高质量和改善环境两个方面优化大学城区域内的公交车辆的服务水平，增加公交车的吸引力和广大乘客的信任度。
由于上述模型具有一定的普适性，可将其修改参数后推广到整个城市或者其他交通工具，诸如地铁、城际轻轨、铁路交通、航空航班，甚至是一般的产品，得出乘客或者顾客对所接受的服务的科学评价。
参考文献
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