(C)事先将需要提问的问题罗列出来 (D)保持平易近人的态度 5.关于审查学习效果的方式，说法不正确的是（ ）。 (A)非正式审查形式比较随意，用处不大
(B)审查的方式可以是正式的，也可以是非正式的 (C)正式审查注重的是成果
(D)正式审查需要设定一个时间表，并且要按计划执行 （三）练习题分析
练习题答案：1.C;2.B;3.D;4.D;5.A。
其中第1题是从知识点的基本概念角度考核；第2、3、5题是从知识点的理解角度考核；第4题是从知识点的应用角度考核。
三、考核知识点：GXK35 评估学习效果的方法
（一）教材索引
参见“个人下”第77页。 （二）练习题
1.团队领导评估成员学习效果的过程不包括（ ）。
(A)评估学员对学习活动的反应 (B)评估学习内容 (C)评估学习目的 (D)评估学习结果
2.培训评估过程中有两个问题，一个是“教师的授课条理清晰吗？”另一个是“你能够了解这些知识与你的工作的吻合程度吗？”从对培训效果的评估层次来分析，说法正确的是（ ）。
(A)前者是对培训结束后一段时间的评估，后者是对目前学习的评估 (B)前者是对培训过程的评估，后者是对目前学习的评估
(C)前者是对目前学习的评估，后者是对培训过程的评估 (D)前者是对目前学习的评估，后者是对培训结束后一段时间的评估 3.李经理要对员工的学习效果进行评估，评估的内容不包括（ ）。 (A)学员对学习活动的反应 (B)学习结果 (C)学习目的 (D)学习内容
4.评估是了解培训过程和培训效果的重要手段。关于评估的概念及内容，说法不正确的是（ ）。 (A)评估就是审查 (B)评估就是衡量学习对业务、团队和学员的价值 (C)评估学习内容是评估的重要方面之一
(D)评估要解决的问题是:学习对哪些方面会产生作用 （三）练习题分析
练习题答案：1.C;2.D;3.C;4.A。
其中第1、3、4题是从知识点的基本概念角度考核；第2题是从知识点的理解角度考核。
四、考核知识点：GXK05 训练与培训的区别
（一）教材索引
参见“个人下”第81页。 （二）练习题
1.关于训练,说法不正确的是（ ）。
(A)训练针对技能、思考能力和解决问题的方法等 (B)训练属于学习活动 (C)督导和支持活动贯穿于整个课程之中
(D)训练的方式有听讲、互动式探讨、指导、反馈和提出建议 2.属于训练的特点的是（ ）。
(A)用于整个工作、项目和新的职责培训
(B)用于目的明确、短期的实用技能、技术和程序的培训
(C)一般只持续讲授一次 (D)方式有解释、示范和有指导的实践，还有反馈 3.属于培训的特点的是（ ）。
(A)用于整个工作、项目和新的职责培训 (B)督导和支持活动贯穿于整个课程之中
(C)针对技能、思考能力、解决问题的方法，提高绩效，将知识转化到实际工作中 (D)用于目的明确、短期的实用技能、技术和程序的培训 4.在企业的发展活动与学习活动中，“一般只持续讲授一次（授课之后是工作场所里的督导和检查）”属于（ ）活动。
(A)训练 (B)培训 (C)项目 (D)个人 5.关于培训,说法正确的是（ ）。
(A)培训主要针对技能、思考能力和解决问题的方法等内容 (B)培训属于发展活动 (C)培训属于学习活动 (D)只有新员工需要培训 （三）练习题分析
练习题答案：1.B;2.A;3.D;4.B;5.C。
其中第4题是从知识点的基本概念角度考核；第1、2、3、5题是从知识点的理解角度考核。
五、考核知识点：GXK36 训练的五个步骤
（一）教材索引
参见“个人下”第82页。 （二）练习题
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1.小倪最近参加了公司组织的沟通技能训练，教练经常在必要之处给予帮助和指导，这属于训练五个步骤中的（ ）阶段。
(A)督导和检查 (B)计划和建立 (C)简要介绍 (D)审查和评估
2.训练工作通常可分为五个步骤，关于这些步骤，描述不正确的是（ ）。 (A)计划和建立——编制训练计划，筹备训练资源，建立培训授权 (B)后退——让学员自主学习
(C)简要介绍——在必要之处给予指导和帮助 (D)审查和评估——最终审查训练项目和学习效果
3.训练工作包含五个步骤，其中“检查学习效果”属于训练步骤中的（ ）阶段。 (A)计划和建立 (B)简要介绍 (C)审查和评估 (D)督导和检查
4.齐先生是一家培训机构的教练，最近他被派往一家公司训练销售人员，齐先生和学员进行了深入探讨，商定了预期目标和实现途径，这属于训练步骤中的（ ）阶段。
(A)后退 (B)审查和评估 (C)简要介绍 (D)督导和检查 （三）练习题分析
练习题答案：1.A;2.C;3.C;4.C。
其中第2、3题是从知识点的基本概念角度考核；第1、4题是从知识点的理解角度考核。
第八单元：实现目标
一、考核知识点：GXK37 目标管理计划的典型步骤
（一）教材索引
参见“个人下”第98页。 （二）练习题
1.李总经常采用从组织的顶层分解至底层的方法来分解组织目标，他的这种方法被称作（ ）。 (A)头脑风暴法 (B)PEST分析法 (C)德尔菲法 (D)目标管理
2.王总是公司销售部的经理，他在接到上级下达的任务目标后，与团队所有成员一起设定了每个成员的具体目标。根据目标管理计划，下一个步骤应该（ ）。
(A)制订组织的整体目标和战略 (B)与下级共同商定实现目标的行动计划 (C)实施行动计划 (D)实施绩效奖励
3.根据组织的整体目标，由（ ）来设定团队的具体目标。
(A)各个层次的管理者和他们的上级 (B)组织最高管理层 (C)下级团队成员 (D)基层管理者 4.在目标管理中，实现团队目标的行动计划是由（ ）制定的。 (A)团队管理者与下级 (B)组织管理者 (C)下级团队成员 (D)团队管理者
5.玉林公司依据员工绩效来激励员工，这属于目标管理计划的典型步骤中的（ ）。 (A)制定组织的整体目标和战略 (B)团队的所有成员参与设定具体的目标 (C)定期检查实现目标的进展情况，并提供反馈 (D)实施绩效奖励，从而促使目标的成功实现
6.目标管理计划包括八个步骤，其中第一个步骤是（ ）。 (A)各个层次的管理者和他们的上级一起设定团队的具体目标 (B)在部门和团队之间分解主要的目标
(C)管理者与下级共同商定实现目标的行动计划 (D)制订组织的整体目标和战略 （三）练习题分析
练习题答案：1.D;2.B;3.A;4.A;5.D;6.D。
其中第3、4、6题是从知识点的基本概念角度考核；第1、5题是从知识点的理解角度考核；第2题是从知识点的应用角度考核。
二、考核知识点：GXK16 SMART目标的五个特征
（一）教材索引
参见“个人下”第100页。 （二）练习题
1.在制定目标时，应确定目标是可实现的。符合“可实现”原则的目标是（ ）。 (A)每个月打字速度要增加10个字/分钟 (B)阅读速度要提高到3000个字/分钟 (C)超市营业额达到2000万/天 (D)每天阅读200本世界名著
2.在制定目标时，应确定目标是可衡量的。符合“可衡量”原则的目标是（ ）。 (A)达到任务、团队和个人之间的平衡 (B)学会有效学习 (C)通过明年的研究生入学考试 (D)提高沟通能力
3.志和公司打算对所有老员工进行关于某个主题的培训，并且在课程结束后，要求学员的评分在85分以上，低于85分就认为培训效果不理想。分数的限定体现了SMART原则中的（ ）原则。
(A)有时间限定的 (B)可达到的
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(C)可衡量的 (D)可实现的
4.小王计划2010年1月3号学完研究生入学考试的所有课程，其中“2010年1月3号”体现了SMART原则中的（ ）原则。
(A)可衡量的 (B)可达到的 (C)可实现的 (D)有时间规定的
5.小张打算通过练习来提高自己的计算机实际应用能力，他的目标符合SMART原则中的（ ）原则。 (A)可衡量的 (B)明确的 (C)有时间规定的 (D)可达到的
6.在制定目标时，应确定目标是明确的。符合“明确的”原则的目标是（ ）。 (A)提高阅读速度 (B)培养某些方面的能力 (C)制定几个月的计划 (D)阅读几本书 （三）练习题分析
练习题答案：1.A;2.C;3.C;4.D;5.B;6.A。
其中第1、2、6题是从知识点的理解角度考核；第3、4、5题是从知识点的应用角度考核。 三、考核知识点：GXK17 监督的标准 （一）教材索引
参见“个人下”第116页。 （二）练习题
1.吴总为了更好地监督客服部门员工的工作，采用了软、硬两种监督指标，关于这两种指标，说法不正确的是（(A)软指标就是人们说的意见和各种感觉、观点、看法等 (B)硬指标是事实和统计数据 (C)软指标比硬指标更有效 (D)软指标又叫定性指标，硬指标又叫定量指标 2.客户服务中心使用的指标中，不属于定性监督指标的是（ ）。 (A)顾客满意度调查 (B)员工的接电话时间 (C)顾客对解决方案的看法 (D)顾客情感诉求
3.王经理为了更好地监督客服部门员工的工作，采用了软、硬两种监督指标，关于这两种指标，说法正确的是（(A)硬指标比软指标更有效 (B)软指标就是人们说的意见和各种感觉、观点、看法等 (C)软指标和硬指标的数据经分析后不能互相转化 (D)硬指标又叫定性指标
4.王总是销售部经理，为了对销售部门进行监督，他制定了一系列的硬指标，不属于硬指标的是（ ）。 (A)市场占有率 (B)合同成交率 (C)销售额 (D)顾客意见调查表
5.监督工作中经常使用两种类型的指标，其中客户反馈的各种意见、感觉和看法都可以称为（ ）。 (A)定量的指标 (B)硬指标 (C)定性的指标 (D)事实指标 （三）练习题分析
练习题答案：1.C;2.B;3.B;4.D;5.C。
其中第5题是从知识点的基本概念角度考核；第1-4题是从知识点的理解角度考核。
四、考核知识点：GXK40 控制过程的步骤
（一）教材索引
参见“个人下”第120页。 （二）练习题
1.控制过程中，可以帮助团队发现实际工作与标准之间的偏差的步骤是（ ）。 (A)衡量实际绩效 (B)与标准相比较 (C)纠正偏差 (D)分解目标
2.计划偏离正轨时可以选择多种修正措施，做法不正确的是（ ）。 (A)改变工作运作方式，使计划回到正常的发展道路上 (B)修改工作计划和时间表，重新分配工作
(C)获取额外资源或重组目前的资源 (D)对出现的偏差不予过问 3.在控制的基本过程中，衡量实际绩效主要解决的问题是（ ）。 (A)修订标准 (B)制订标准
(C)重新分配工作 (D)衡量什么和如何衡量
4.“与标准相比较”是控制过程的步骤之一，此步骤（ ）。 (A)可以发现实际工作与标准之间的偏差
(B)可以通过统计报告、口头汇报、书面报告等多种形式进行衡量 (C)可以修订标准 (D)可以改进工作方式
5.控制是保证各项活动按计划进行并纠正各种偏差的过程，控制过程的最后一步是（ ）。 (A)制订标准 (B)衡量实际绩效 (C)纠正偏差 (D)修改计划 （三）练习题分析
练习题答案：1.B;2.D;3.D;4.A;5.C。
其中第1、3、4、5题是从知识点的基本概念角度考核；第2题是从知识点的理解角度考核。
五、考核知识点：GXK18 绩效评估标准
（一）教材索引
参见“个人下”第124页。
。 。 13
） ）（二）练习题
1.常见的绩效评估的标准有四种，其中“组织、部门、团队和团队成员的目标达成程度分别如何”属于绩效评估的（ ）标准。
(A)学习 (B)综合 (C)成果 (D)凝聚力
2.常见的绩效评估的标准有四种，其中“团队成员哪些方面的能力得到了提高”属于绩效评估的（ ）标准。 (A)成果 (B)学习 (C)综合 (D)凝聚力
3.常见的绩效评估的标准有四种，其中“各团队的目标与整个组织的目标是否一致”属于绩效评估的（ ）标准。 (A)学习 (B)成果 (C)综合 (D)凝聚力
4.“成果”是绩效评估的标准之一，关于“成果”标准考察的问题,说法不正确的是（ ）。 (A)各个团队之间的工作是如何协调一致的 (B)组织的目标达成程度如何 (C)有哪些定量的数据可以用来对结果进行评估 (D)新的产品或服务是否符合用户的标准
5.在进行工作绩效评估时，我们可将评估标准划分为四个方面，不属于这四个方面的是（ ）。 (A)成果 (B)凝聚力 (C)学习 (D)培训 （三）练习题分析
练习题答案：1.C;2.B;3.C;4.A;5.D。
其中第5题是从知识点的基本概念角度考核；第1-4题是从知识点的理解角度考核。
六、考核知识点：GXK41 反馈的方法
（一）教材索引
参见“个人下”第126页。 （二）练习题
1.在监控计划执行的过程中，通常需要来自各个方面的反馈。我们可以通过多种方法得到这些反馈的信息，通常应用的反馈方法不包括（ ）。
(A)建设性反馈 (B)一对一反馈 (C)反思反馈 (D)身体语言反馈
2.身体语言反馈是反馈的重要方法之一，关于身体语言反馈，说法不正确的是（ ）。 (A)在作出反馈时，身体语言与口头语言一样重要 (B)友好、放松的态度可以使反馈得到比较好的效果 (C)在进行身体语言反馈时，无须保存记录
(D)如果身体语言传达的意思与所说的话矛盾，就会传达一种错误的信息
3.保存记录是反馈过程中的重要步骤，关于保存记录的作用，说法不正确的是（ ）。 (A)记录有助于了解反馈的影响 (B)记录对了解过去的绩效有好处
(C)记录可帮助团队成员按要求进行工作 (D)记录在非正式评估中，是没有用处的 4.建设性反馈是反馈的重要方法之一，关于建设性的反馈，说法正确的是（ ）。 (A)反馈是每日常规活动的一部分
(B)反馈是非正式的活动，与正式工作无关 (C)反馈是一个单向的过程
(D)作为团队领导，不应该鼓励团队成员寻求反馈 （三）练习题分析
练习题答案：1.C;2.C;3.D;4.A。
其中第1题是从知识点的基本概念角度考核；第2-4题是从知识点的理解角度考核。
第九单元：团队激励
一、考核知识点：GXK20 期望理论
（一）教材索引
参见“个人下”第140页。 （二）练习题
1.人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情。这种观点符合（ ）。 (A)期望理论 (B)需求层次论 (C)双因素理论 (D)X理论
2.公司的几个青年大学生在讨论明年报考MBA的事情，大家最关心的是英语考试的难度，据说明年英语考试难度将会有很大提高。根据期望理论，以下四人中（ ）向公司提出报考的可能性最大。
(A)小郑（大学学的是日语，两年前来公司，之后才跟着电视台初级班业余学了些英语） (B)小齐（英语不错，本科就学管理。但他妻子年底就要分娩，家中又无老人可依靠） (C)小吴（大家公认的“高材生”，英语棒，数学强，知识面广，渴望深造，又没家庭负担）
(D)小冯（素来冷静多思，不做没把握的事。公司里想报考的人很多，领导最多只能批准1人，而自己与领导关系平平）
3.张经理为了激励下属，承诺本月个人绩效如果能够增长3倍，就有可能得到去总部培训的机会。小陈很渴望得到培训机会，可是绩效增长3倍的目标基本上不能实现，因此承诺对他没有起到激励作用，（ ）理论可以合理地解释这个现象。
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(A)公平 (B)双因素 (C)需求层次 (D)期望 4.期望理论的基本观点是（ ）。
(A)人们只有在受到激励的情况下，才有可能心甘情愿地工作
(B)人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情 (C)人们的期望往往会因为人们的懒惰天性而落空，除非有外界的力量干预 (D)人们想要获得某种成就，因为成就能带来满足感 5.关于期望理论，说法不正确的是（ ）。
(A)期望理论认为，人们想要获得某种成就，因为成就能带来满足感 (B)期望理论是将渴望获得奖励和努力工作联系在一起的理论 (C)期望理论的第一级结果是绩效水平提高 (D)期望理论的第二级结果是表扬、提拔、认可 6.根据期望理论的两级结果，只要团队成员实现第一级结果，组织就要满足团队成员第二级结果的期望，否则就（ ）。 (A)不会知道团队成员的价值
(B)不能对团队成员的价值作出评价 (C)会使团队成员的努力得到应有的回报
(D)会使团队成员对投入的努力及实现的目标和绩效产生怀疑 （三）练习题分析
练习题答案：1.A;2.C;3.D;4.B;5.A;6.D。
其中第1、4题是从知识点的基本概念角度考核；第5、6题是从知识点的理解角度考核；第2、3题是从知识点的应用角度考核。
二、考核知识点：GXK21 双因素理论
（一）教材索引
参见“个人下”第142页。 （二）练习题
1.根据双因素理论，使员工感到满意的因素主要与工作内容或工作成果有关，这些因素的改善可以使员工获得满足感，产生强大而持久的激励作用，这种因素被称为（ ）。
(A)保健因素 (B)促进因素 (C)激励因素 (D)沟通因素 2.根据赫兹伯格的双因素理论，（ ）事件很可能激励员工。
(A)在员工休息室添臵一台咖啡机 (B)团队领导确信团队成员都有明确的工作目标 (C)经常举办公司聚会，促进团队成员关系和谐发展 (D)公司规定员工在上班时间必须穿正装
3.根据赫兹伯格的双因素理论，属于激励因素的是（ ）。
(A)小李的公司在员工休息室添了一台跑步机 (B)小张的公司提高了员工的薪水 (C)小刘的公司给员工都配上了办公电脑
(D)小王的公司领导很信任员工，积极帮助员工取得工作成就
4.赫兹伯格在提出“双因素”理论之前，曾对美国匹兹堡地区二百名工程师、会计师做了调查访问，他发现影响员工满意程度的因素包括（ ）方面。
(A)工作环境或国家政策 (B)工作条件或福利薪酬 (C)工作内容或工作成果 (D)公司政策或行业前景 5.属于双因素理论中的保健因素的是（ ）。 (A)工作条件 (B)工作成就
(C)对工作的认可 (D)与工作相关的职责 （三）练习题分析
练习题答案：1.C;2.B;3.D;4.C;5.A。
其中第1、4、5题是从知识点的基本概念角度考核；第2、3题是从知识点的应用角度考核。
三、考核知识点：GXK08 X理论和Y理论
（一）教材索引
参见“个人下”第149页。 （二）练习题
1.李经理认为工作是人的天性，人们都想对自己的工作负责，如果他们没有被激励，是因为组织中存在某些不足，李经理的观点倾向于（ ）。
(A)X理论 (B)Y理论
(C)需求层次论 (D)双因素理论 2.关于Y理论，说法正确的是（ ）。
(A)信仰Y理论的人认为工作是人的天性 (B)信仰Y理论的人认为大部分人天生懒惰 (C)信仰Y理论的人认为付出和收获是对等的，不需要领导激励 (D)信仰Y理论的人认为必须给员工好处或说服他们，他们才会好好工作 3.关于Y理论，说法不正确的是（ ）。
(A)信仰Y理论的人认为工作就是人的天性 (B)人们都想对自己的努力负责 (C)信仰Y理论的人认为大部分人懒惰，不愿意工作 (D)如果员工没有被激励是因为组织中存在某些不足
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