和药物治疗以帮助患者缓解病情和降低疾病发作的频率，缩短住院时间。[9] 除了为患者提供医疗服务外，医院还提供社会工作、理疗、职业治疗、营养、语言治疗等辅助服务，以及提供精神寄托的宣教场所和设施。
国外医疗服务中的人文关怀总的来说是从细节中默默地为患者输送人文关怀，关心患者，处处尊重患者的生命权、健康权、知情权、隐私权以及心理需求。以方便患者为目的，以患者第一为宗旨。国外的人文关怀同时也体现在对员工的人性化管理上[9]，为员工设有专门的休息放松的场所，让员工在紧张的工作环境中，释放出压力，缓解片刻。
三、改善我国医疗服务中人文关怀建议 （一）医疗机构层面 1.制度上
（1）完善信息制度，加强医患双方之间的信息交流。在网站设置栏目，包括就医指南、专家介绍、出诊时间、医保相关政策、医保药物目录、医保患者须知、常见病护理及化验参考值等内容，方便群众就医。完善价格公示制、查询制及费用清单制，提高收费透明度。医院设置电子触摸屏，公示医疗及药品价格等信息，同时设置清单打印机，方便患者查询，让患者及家属明明白白看病，清清楚楚消费。
（2）加强医德医风的监督检查，提倡廉洁行医，杜绝非法药品回扣和收“红包”的现象。医院成立医患关系办公室，公布其电话及举报电话，门诊和病房均设有意见箱，坚持定期在门诊和病房开展医疗质量、服务监督、医德医风的满意度调查，定期在周会或网上公布[10]。
（3）就医流程上，医院需要制定一系列规范、科学、高效、便捷的服务流程帮助患者尽快找到相应的科室，调整服务时间，畅通服务环节，为患者提供高效、方便、优质的“一站式”服务，保证临床、切实从每一个工作细节、诊疗细节和护理细节做起；有计划地为经常定期到医院复查的慢性病人预约好就医时间；提供方便诊治部门指南、就医流程说明和导医、分诊等咨询服务。重视导医咨询岗位的重要性和导医咨询人员的固定性，加强素质培训，使其成为该岗位的专家，为患者作耐心、详尽、专业的解释。[12]
（4）完善现有考核指标体系。现有的考核标准多是建立在生物医学模式基础之上的，主要体现在就诊人次、床位利用率、手术台次、科研成果、论文数量、新技术开展情况等方面。[13]这些考核指标大多偏向功利面，导致医生盲目追求高治愈率，而忽视病人对医疗服务质量的满意度。新的医学模式要求将患者满意度和医患沟通满意度纳入医疗质量考核评价体系中，补充和完善现有的考核指标制度。
（5）保障医护人员权益的制度要落实好，采取断然措施保障医护人员的工作环境、人身安全，维护好医院的正常秩序，坚持病区有警卫巡逻，加强警务力量、保安力量，
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防止患者家属闹事，扰乱正常就医环境和医护人员及其他患者的情绪。
2.环境上，医院建筑应体现生态化布置，建有后花园、篮球场供患者调养生息，设置供患者休息、观赏、娱乐、散步的绿化带、石径、花圃、鱼池、凉亭、座椅等人文景观，增添患者对医院的好感。病区布置更应人性化，一改医院白色为主色调以及白色的床上用品，换上贴近家居生活的暖色调，用柔和的色调去调节患者心中不安的情绪。为患者提供沙发、电视、盆栽或鲜花摆设，分散患者注意力，减少患者受疾病折磨的痛苦，增加患者对生命的向往。在医院的走廊、楼梯挂上艺术装饰品，既提高医院的人文格调，又可以满足医护人员或患者较高层次的艺术欣赏。在节日期间更可以挂上与节日相关的喜庆物品，调节医院单调的气氛，令到患者和医护人员有家的感觉。
3.文化建设上，将现代人文文化融入医院中,营造高层次的服务理念和人文关怀,给患者营造一个舒适的就医环境。在医院的各个绿色通道悬挂醒目的标识,就诊大厅公示医院的名医名家、特色专科、品牌技术、先进设备、服务理念、致病人家属的公开信、开辟导医咨询、安放候诊椅、布置休闲厅、读书走廊、播放舒缓、优美的背景音乐,使患者就医时的紧张心理得到缓解和释放,要体现出浓厚的文化氛围及对患者的满腔温情[14] 。
4.人员配备上，增加医护人员数量，避免编制紧张的现象出现。增加医院心理咨询师的岗位，帮助病人避免因心理上出现问题而导致种种不良行为的出现，例如自杀、伤害医护人员等；同时，帮助引导医护人员正确宣泄压力和不良情绪，协助正常医护工作的顺利开展。
5.教育培训上，不单只对在院的医护人员进行人文关怀的倡导和教育，还应对在院实习的医学生、护士以及医院管理相关专业的学生进行人文关怀的教育和熏陶。 同时提倡医学院校应及早对学生进行人文关怀的灌输和良好道德修养的培养，让学生及早将
人文关怀的概念刻入脑中，然后转化成行动，形成习惯。
（二）医护人员层面
1.观念上，尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私。救死扶伤是医护人员的神圣职责,病人，尤其是危重病人到医院求治,就意味着把生命托付给了医院,作为医护人员必须发扬人道主义指神,不论贫富贵贱,都要一视同仁,无条件的实施救治。除了具备专业知识和医疗技术外，还应该做到急病人之所急,帮病人之所需,对待普通病人要做到谈话轻言细语,诊病认真仔细,同时要留意病人的心理感受。应注意维护病人的合法权益,保护病人的隐私,增加病人的安全感和对医院的信任感。
2.形象上，建议仪表大方得体整洁，举止端庄，服务态度真诚有礼。言语亲切温和、耐心，增加医患之间的沟通,给患者更多的服务。古人云“良言一句三冬暖”,有时医生
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几句贴切温情的话语可能起到治疗所无法起到的作用。患者是一个特殊的群体,人在患病后情感容易变得脆弱,需要比常人更多的关怀。医生应花更多的时间在病人身边,为患者提供更多治疗之外的服务,如心理咨询,健康教育等。
（三）患者层面及其家属层面
医生从事医学工作,承担着重大的责任和巨大的压力,医学的风险性、复杂性和未知因素众多是其他职业难以相比的,医生的尊严和人格必须有社会的保障。在现代就医环境中，患者及其家属审视诊疗过程时往往抱有防备心理、信任程度不足，再加上受到媒体对医疗高收费现象及极个别医护人员医德医风的负面炒作，导致患者就医时心有余悸，甚至不加理性分析就鲁莽下结论，形成医患双方出现对峙的现象甚至对簿公堂。当医患双方关系激化到极点时，人文关怀也不复存在。其实医护人员的工作不仅需要专业知识和技术的支撑，更需要患者的认同和鼓舞。患者应当配合医护人员的工作，理解医护人员，支持医护人员，信任医护人员，尊重医学规律，同时也应尊重医护人员的人格。
结论
人文关怀是医患关系和谐发展的关键。人文关怀能真正融入到医疗服务行业中发挥其作用，就有赖于医院、医护人员和患者三方的共同努力、相互合作和相互支持，犹如三角形的顶点，缺少了一方，平衡关系也难以维持。人文关怀要求医院在软硬件方面上下功、花心思，医护人员在医术、医德和态度上要有改善，更要求病人自觉地配合医护人员的工作，体谅医护人员。只有这样，人文关怀才会继续在医疗行业中延续下去，发挥其显著作用。
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[6]王东红.人文关怀视野中的医院发展.医学与哲学，2005，8（26）：47-48.
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鸣谢：特别感谢刘华辉老师的悉心指导！
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