作，显得尤为重要。
（三）E忠诚受重视的原因
1、有利于核心竞争力的形成。在现代营销活动中，尤其在电子商务企业中，营销观念是企业战略形成的基础。顾客忠诚营销理论倡导以顾客为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注顾客对企业的评价，追求顾客高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。顾客忠诚营销理论要求企业将顾客作为企业的一项重要的资源，对企业的顾客进行系统化的管理，获取顾客的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导顾客忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。
2、对业务流程和组织结构产生影响重大。对于现在的企业来讲，顾客忠诚度管理的实施工作是电子商务企业的一项系统性的工程，它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以顾客为核心的顾客关系管理管理，在企业的销售自动化、市场营销自动化、顾客服务三大领域中实现顾客关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来影响。同时，顾客忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战，它要求企业内部形成一个自上而下的便于顾客关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对顾客的信息做出迅速地反映。
3、推动社会的\诚信\建设。如今，电子商务企业在激烈的竞争环境中，以顾客满意为起点，以顾客忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以顾客为中心的理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。
三、电子商务企业在顾客忠诚度管理中存在的问题
（一）客服服务缺乏互动性
电子商务从互动服务的功能上来看，由于企业在此方面缺乏新颖，基本都只能通过留言板，聊天窗口等手段进行交流沟通，能够与顾客进行互动、了解顾客需求的栏目很少，这可能使企业失去一些很重要、很有价值的信息，并且还会导致原有顾客的流失。
（二）不能为顾客提供个性化的产品和服务
网络消费者的日益增多，企业服务人员并不能清楚的记住每一个顾客的特点，而不能与每位顾客发展温馨、个性化的关系。没有注意各个顾客的独特性，所以企业不能为顾客提供最合适的产品和服务。
（三）企业对顾客忠诚的认识不够
1、忽略了顾客忠诚度的培养。由于在竞争日益激烈的网络时代，企业都会把资金和服务投入在吸引新顾客上，如广告、促销等的费用。吸引新顾客固然重要，但是很多企业却因此忽略了对老顾客的培养上，这些企业都很注意新顾客带来直观的效益，而没有看到老顾客能带来企业的长远发展。
2、盲目的以为顾客满意就是顾客忠诚。从传统的观念来看，顾客满意就必然会成为顾客忠诚，
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其实并非这样。顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值想比较以后，所产生愉悦的感觉状态。从以上的定义看，顾客满意只指顾客对顾客需求被满足之后的愉悦感。而顾客忠诚除了强调一个顾客对企业的满意，还包含了依赖的情绪和重复购买的行为。在满意的顾客中，人有65%-85%的顾客会选择新的替代品。可以说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件，而并不是充分条件。
3、没能正确的处理顾客的投诉。很多顾客觉得，在网上投诉没有在实地面对面说的方便，他们觉得程序太复杂或是对电子商务中投诉能够成功没有信心，他们会自己忍受。有调查结果显示，在对产品的质量或服务出现不满的顾客中，只有10%的顾客会直接想企业表述出来，还有90%的顾客没有机会或者放弃投诉。这些90%的顾客就不大可能重复购买同一企业中的商品。
（四）消费者的期望值太高
由于信息技术的不断发展，产品和服务的质量不断提高。同时顾客获取商品信息的渠道一越来越多，他们的需求变得越来越理性和挑剔，而企业跟进的步伐似乎总跟不上消费者需求的变化，给企业增加顾客忠诚度增加了难度。
（五）竞争企业越来越多
由于电子商务还处于初级阶段，并且有良好的市场前景，很多人都纷涌而至地加入进来，各行各业的互联网也搞的如火如荼，致使电子商务中的企业竞争异常激烈。企业要能留住顾客需要投入的越来越多。
（六）物流公司的合作不佳带来的不利的影响
物流基础设施能力不足。目前我国大多数物流企业从传统的物质和商业储运企业、个部委所属储运基地以及港口、码头等转运代理店转变过来的，起基础设施远远布恩那个适应我国经济发展的需要。表现为交通运输能力仍不能满足电子商务中的物流需求。导致货物不能即时到达消费者手中，甚至的货物的丢失，这些给企业带来的负面影响是不能忽视的。
四、电子商务中提高顾客忠诚度的策略
（一） 增强与顾客的互动性
随着顾客角色的转变和竞争的加剧，企业必须与顾客进行有效的互动。对于顾客管理而言，顾客与企业的互动并不只是简单的信息交换，它可以让企业与顾客之间建立一定的联系，并由此实现有效的顾客互动。对于电子商务企业而言，可以通过信息技术手段，为顾客创造在线社区，其中应包括聊天、公告板、讨论组等,企业可以作为主持人定期了解顾客对自己业务的谈论和看法，接受建议，还可以发布经常遇到的小问题的解决方案，加强买卖双方沟通。更及时、准确的了解顾客的需求和产品改进的方向。
（二） 加强产品开发
通过个性化营销最大限度的满足顾客需求企业可以根据顾客提出的要求以及对顾客的了解，把生产的产品和提供的服务尽量向顾客的需求靠拢。最后即使竞争企业也进行一对一的服务，顾客也
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不会轻易离开，因为他们需要花很多的时间和精力才能同企业一样对顾客有同样的了解。在网上建立使用产品和服务的虚拟环境,组织顾客参与电子商务企业活动，电子商务企业需要在网络上提供一种相似的环境使顾客对产品可以获得尽可能多的实物和个性化的印象。
（三） 加强对顾客忠诚的认识
1、重视顾客忠诚度的培养。对于企业来讲，开发新顾客固然重要，但是也不能够因此而忽略对老顾客的维系。因为一个老顾客并不比一个新顾客所带来的效益少，如果顾客忠诚度相对较低的情况下，企业应该把投入到新顾客开发的资金和服务转向老顾客的培养上，加强对他们的投入，更好的服务沟通让顾客能对企业产品有良好的印象。
2、正确认识顾客满意与顾客忠诚。企业应该加强企业工作人员对顾客满意和顾客忠诚的学习。实施顾客满意，培育忠诚顾客战略，充分利用顾客资源。必须形成顾客导向的企业文化，在差异化服务中力争顾客最大程度满意，并进而转化为对企业的忠诚度。
3、正确对待顾客投诉。从网购消费者的调查中显示：一部分人觉得网上购物方便、快捷、能节省时间。但也有一部分人认为，在某种程度上讲，网上购物比传统的购物会花更多的时间很经历。导致这种观念最直接的原因就是电子商务企业对顾客投诉服务的忽视。企业可以针对投诉设立相应的管理单位，让工作人员能在定期的时间里与顾客进行沟通交流，争取能在最快的时间里了解顾客的感受，从而解决顾客的投诉问题。
（四） 超越顾客期望
顾客的期望是指顾客希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。所谓超越顾客期望，是指企业不仅能够达到顾客的期望，而且还能提供更完美、更关心顾客的产品和服务，超过顾客预期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次上的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成稳定的忠诚顾客群。
（五） 增强企业竞争力
创新是企业发展的基础，是企业竞争力，实现持续健康发展的保障。没有一个不断创新的企业制度，企业的竞争力就不会长久。要在经营方针和目标中体现出不断提高顾客忠诚度的思想，创造企业的独特性和创新性，不仅能在与顾客的第一次接触中就给顾客留下深刻的印象；进而留住他们，还能给顾客的忠诚提供了充足的理由。
（六） 做好与物流公司的合作
对于企业而言，首先是选择合适的物流公司，因为一个好的物流公司能够提高电子商务企业的营运效率，节省消费者大量的宝贵时间。其次，在与物流公司的合作中能够有良好的沟通方式，来实现相互间的合作。
电子商务的虚拟化，使电子商务环境下顾客忠诚度的培养有别于传统营销。企业要提高对顾客忠度的重视和理解，走出对顾客忠诚度认识上的误区，根据自身的实际情况，分析顾客的实际需要，才能更好的提高顾客忠诚度。一家追求成功的企业，一家立足于电子商务环境下的企业，必须把顾客忠诚的培养作为追求目标，不断的改善和更新产品和服务质量来适应竞争激烈的市场环境。
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