国际标准ISO9000系列标准--质量管理与质量保证标准选择和使用指南一
摘要：本文主要介绍了国际标准ISO9000系列标准--质量管理与质量保证标准选择和使用指南的主要内容。
绪论
组织绩效主要因素之一，就是其产品或服务的品质。顾客对质量的期望日趋严苟，已蔚为全球性之趋势。伴随这一趋势，已形成一种共识，即为达成并维持良好经济绩效就必需不断改进质量。
多数组织(工商界或政府机构)生产一产品或服务，著意于满足顾客之需求。该项需求常转化成“规格”。如果规格上有所缺失或设计及制造产品或服务之组织系统有所不当，则技术性规格本身就难以保证可满足顾客一贯之要求。因此，势必开发品质系统标准及各项准则，以完成技术规格中所订定相关产品或服务之要求。此一系列国际标准(含ISO9000至ISO9004)即是将这方面众多且不同国家的方法合理化的一项具体表现。
一个组织之质量系统深受组织目标、产品或服务以及组织特有之实务等所影响，因此，质量系统亦随组织不同而有所不同。
附件中列有质量系统要项对照表以供参考。
1.适用范围
本国际标准之目的为
a)澄清主要质量观念彼此间的区别与相互关系(参阅条款4)，以及
b)提供一系列质量系统国际标准的选用指南，俾可用于内部质量管理(ISO9004)，以及用于外部质量保证(ISO9001，ISO9002，与ISO9003)(参阅条款5至8)。
备注：本系列国际标准(ISO9000至ISO9004)的目的不在于将组织所实施的质量系统予以标准化。
2.参考资料
ISO8402质量-词汇
ISO9001质量系统-设计/发展，生产，安装与售后服务的质量保证模式(注1)
ISO9002质量系统-生产与安装的质量保险模式(注1)
ISO9003质量系统-最终检验与测试的质量保证模式(注1)
ISO9004质量管理与品质系统要项-指导纲要
3.定义
本国际标准适用ISO8402中所列各项定义。由于适切引用词汇至为重要，特自ISO8402中采用五项重要用语及定义，纳入本国际标准中。
3.1质量政策
由一个组织高层管理者所正式宣示的该组织整体品质之意图及方针。
备注：品质政策为公司政策要的要素项之一，且由高层管理者所授权核准。
3.2质量管理
系指决定且实施质量政策之整体管理功能方面而言。
备注：
1.获得预期质量实需全体员工之承诺及参与，而质量管理之责任则属于高层管理者。
2.质量管理包括策略计划、资源分配及其他系统性的质量业务，例如质量计划、运作与评估。
3.3质量系统
实施品质管理所需之组织结构、职责、程序、过程与资源等等。
备注：
1.质量系统之内涵应仅以达成质量目标所需即可。
2.如为契约性、强制性及评鉴性之目的，或许需要展示该系统中特定要素之执行情形。
3.4质量控制
指用于达成质量要求之各项作业技术及活动。
备注：
1.为避免混淆，应谨慎冠上一修饰语，例如提及部份质量管理时用制造质量控制，或提及较广泛之观念时，如全公司质量控制。
2.质量控制涉及各种作业技术及活动，其目的系于质量环圈(质量螺旋)相关阶段中，监测过程及消除不良性能原因，用以获致经济效益。
3.5质量保证
系指为提供适当之信心，以使一项产品或服务满足所设定的质量要求，所需建立之各项必要的计划性及系统性措施。
备注：
1.除非设定的要求能充分反应顾客的需要，否则质量保证仍欠完备。
2.为求有效，质量保证必须要不断评估影响设计或规格在应用上适当性的各项因素，同时亦包括生产、安装及检验作业等的验证与稽查。为提供信心或须提出证据。
3.质量保证在组织中为一种管理工具。在契约情况下，质量保证亦可对供应商提供信心。
4.主要观念
一个组织应寻求完成下列有关质量的三个目标
a)一个组织所生产的产品或服务的质量应予以达成及维持，俾可持续符合采购者明示或暗示需要。
b)对于组织本身管理，应提供信心，使所欲之质量已经达成并在维持中。
c)对采购商，组织亦应给予信心，使所要求的质量于交付产品或服务时，可如愿获得。如签约时有所要求，可以纳入此项信心条款，协证实施示范。
在条款3所列举之定义事项，其在观念上的关系，可以后图说明之;惟本图不应诠释为一固定之模式。备注：
1.组成质量系统的要素列举于附件中。
2.凡旨在对组织管理提供信心，达成所欲质量之所有活动，概称为内部质量保证。
3.凡旨在对采购商提供信心，确保供应商的质量系统所生产的产品或服务，均能满足采购商品所要求之所有活动，概称为外部质量保证。
图--观念关系图
5.质量系统状况的特性
本系列质量系统国际标准，可适用于两种不同情况：契约性与非契约性。
此两种情况，供应商组织均须设立及维持一项质量系统，以强化其竞争力，并以有效成本方式获致所需的产品质量。
此外，如为契约状况，采购商乃着重在供应商质量系统中的某些要素，该要素影响供应商生产符合要求的产品或服务的能力以及相对风险。因此，采购商常以契约要求将某些质量系统要素纳为供应商质量系统一部。
一家单独供应商常须面对两种情况，一方面以无契约规定的质量保险方式向标准物料商家购卖某些原料或零组件;另一方面，则以契约规定的质量保证要求采购其他料件。同一供应商，亦可能以前述二种方式销售自身的产品。
6.质量系统国际标准的类别