标准化应知应会考试试卷
10、接待服务对象时，要使用“ ”、“ ”、“ ”、
“ ”、“ ”十字文明用语。 窗口 姓名 得分 一、填空题（每题2分）
1.微笑服务的内容是 微笑要自然 、 眼神要亲切 、问候要主动、 服务要耐心、 姿态要端庄 、 着装要统一 、 形象要规范、 接听电话要及时 。
2、中心标准化方针是 恪守标准 、 合法规范 、 廉洁高效 、 务实创新 。 3.中心标准化建设四个阶段是 宣传发动 、 全面实施 、 自我评价 、 验收确认。 4.服务过程中，服务对象提出意见、建议和批评时，应 耐心听讲 ， 不予争辩 ， 做到有则改之 , 无则加勉 。
5.中心标准体系分为四个部分 基础标准明细表 、服务提供标准明细表、 服务保障标准明细表 、改进标准明细表 。
6、统一着工作服或制服时不得 披衣敞怀 ，不得 与便装混穿 ；仪容端庄，男性不准 蓄长发、蓄胡
须
和
剃
光
头
，
女
性
不
准 、 、 、 。7、窗口工作人员工作日每日 次考勤，考勤时间为上午上班： ；下班： ；下午上班： ；下班： 。
8、接听电话的原则是 、 、 、 。接听电话应及时，一般应在电话铃响第 声前提起话筒接听。
9、请销假时“中心”实行 ，实行 ，由“中心”督查处负责登记统计。
11、前台 、 、 等必须的办公物品依次放置于侧柜上，侧柜面不准放置其他物品，私人物品应 、 。
12、上班时间严禁浏览与工作无关网站及内容，严禁 、 、
、 、 、 、 。 13、人员进驻中心时窗口部门向 提出申请；经 、 、 进行相关资质审查后报“中心”领导批准。
14、窗口工作人员月考评内容 、 、 、 。
15、严禁在工作电脑上随意安装与工作无关的软件，未经允许不得安装使用 。 二、判断题（对的打√，错的打X）（每题2分）
1、解答服务对象咨询时应详细明确，做到一次性告知，对服务对象咨询内容不能解答时，应告知服务对象获取该咨询结果的地点和方式。（ ）
2、窗口负责人与窗口审批科长为同一人担任的，行使审批科长权限。（ ）
3、各窗口单位凡涉及联办事项必须服从“中心”统一协调和统一安排。凡在联动中由于脱节、推诿、扯皮而耽误时限或让办事者跑第二趟的，经纪检监察部门查实后，对责任单位予以通报，对责任人予以严肃处理。（ ）
4、被投诉窗口或所在部门须按窗口要求，及时妥善处理投诉，答复投诉人，并将处理结果和整改情况书面回复窗口，以便跟踪督办。（ ）
5、中心标准体系于2014年8月1日发布,2014年10月1日实施。（ ） 三、选择题（每题3分）
1、中心标准符号中Z/HNZW代表含义？（ ）
A、顺序号 B、政务中心服务标准代号 C、标准类号 D、发布年号
A、中心领导 B、中心办公室 C、业务处 D、督查处 四、问答题（每题5分）
2、请假2日以上的（含2天），填写同一假条，须经派出单位分管领导签批后报（ ）签批，然后向“中心”督查处报备。
A、单位领导 B、“中心”业务处 C、“中心”领导 D、审批科长
3、离岗（ ）分钟未到岗视为空岗行为。
A、10 B、20 C、25 D、30
4、（ ）统一放置台面显示器左侧。
A、电话机、打印机 B、刷卡机、电话机 C、告知单等资料 D、评价器、刷卡机
5、电话接听中，下列属于规范禁忌用语的是？（ ）
A、您稍等 B、你找谁
C、您别急 D、请讲
6、微笑服务中填单程序错误的是？（ ）
A、趴在办公桌上单手接递资料 B、注视服务对象，并跟随手势做调整 C、右手指向需填单处 D、双手接递资料 7、下列不属于投诉内容的是？（ ） A、工作态度生硬，态度粗暴，与群众发生争吵的。 B、工作人员空岗影响群众办事的。 C、对要求补全材料感到不满意的。
D、擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的。
8、人离开办公室或窗口短时外出办事时，座位椅应（ ） A、原位放置 B、半推进 C、完全推进 D、拉出来 9、在窗口工作期间，以（ ）管理为主，服从（ ）统一管理？ A、原单位、原单位 B、原单位、中心 C、中心、原单位 D、中心、中心 10、进驻的市级行政部门应向（ ）提出申请？
1.窗口微笑导询服务的要求是什么？
2. 即办件受理的服务流程是什么？
五、论述题（每题20分）
请结合窗口工作实际，谈谈你对中心开展政务服务标准化建设的认识以及开展政务服务标准化有
何重要意义？