2012年工作总结
（客服部）
一、 工作业绩
1、 收费工作 （1）、2012年（截止到12月31日）共计收到物业服务费380万余元,其中2012年度共计314万，2013年度收到665800元；
（2）、自2012年11月3号接到通知，由物业公司收取【星河185】小区2012-2013年度供暖费，目前已收到207万余元,收缴率达65%。
（3）、为业主办理收费打票17000余张。
（4）、共计售电4100余次，代收电费455004元，共计售水2200余次，代收水费211493元。
（5）、租赁地上停车位120个，收取租赁费为153240元，租赁地下停车位49个，收取租赁费87980元。
（6）、录制单元门门禁卡、水卡、暖气卡、电卡工作，以补充业主的丢失，为公司创收7万余元，其中水卡22260元，电卡21930元，暖气卡21630元，门禁卡费3760元。 2、交房工作
自2011年12月集中收房后，陆续为业主办理交房724户，收取物业预交服务费135万余元，收取延期收房滞纳金30567元。 协调跟进交房后的维修及装修办理的相关服务工作 3、办理装修
（1）、办理装修1000余户，办理出入证1800余个；
（2)、收取装修质量保证金约200万余元，施工质量保证金约100万元，暖气押金70余万元，装修管理费301070元，装修违约金1400元，拆除轻体墙费用56350元，地暖增容费94450元，垃圾清运费322656元，（3）、验收合格后，退还相关质保金，其中，退还装修质量保证金、施工质量保证金共计290万余元。 4、客户服务
（1）、本年度共计接待处理日常的客户报修和投诉7200次，满足了业主居家生活中的服务需求。
（2）数次向业主书面明示公区不能放置杂物，并对因业主占用公区的行为进行提醒。
（3）开展消防知识宣导社区活动，增进和园区业主的感情交流。 （4）积极协调施工方维修处理业主反映的漏雨、门窗透风漏沙、下水道或暖气管堵塞、屋顶外墙粉刷等问题，客服管家去现场拍照，记录约850余次，照片记录70余次，对于造成损失的房间，客服部均做及时处理，做好影像资料，积极和施工协调，为给业主造成的损失给予赔偿，
共计为业主协调损失约5万余元。
（5)、为业主处理验房时存在的问题，联系施工方约2020余次，为施工方统计汇总维修单约260张。
（6）库房管理工作：为业主保管委托钥匙1600余把，业主装修领取750余把，现库房存850余把,发放可视对讲1110个。 （7）空置房管理工作：包括空置房测温，关闭门窗110余户。 （8）为园区业主张贴停水、停电、物业费催缴通知等温馨提示约70余次，对内发文62次，对外发文60次。
（9）毛坯房业主委托管家开阀，测温，约100余户。 （10）录制门禁卡300余张，签订供暖协议400余户。 (11)客服部全员参与的业主满意度调查。
5、内部管理
及时有效地计划、组织、督导部门工作，突出收费及日常服务两个工作重点。注重队伍建设、员工培训和思想教育工作，从理论和实际工作两方面，加强员工的管理，提升员工的业务能力及综合素质。 针对员工的正常流动，适时调整员工作岗位工作；不断修改完善作业规程，强化标准化作业，提高工作效率。配合公司的管理运行，完善管家制度，向业主提供更精细的优质服务。 6、外联工作
根据实际工作的需要，配合公司领导与相关的的业务单位进行日常的沟通联络，增加情感交流，保证对口业务的顺利开展。
二、 存在的问题
1、人员素质参次不齐，个别人的工作能力及业务熟练程度欠缺和岗位工作形象及礼节礼貌做的不到位的情况，整体工作业绩有待提高，尤其是老员工从前台调岗为管家，新员工补充到前台后，总服务台的工作有很大的质量下降。
2、管家工作量大（空置房巡视，园区巡视，催费，测温，楼宇巡视，业主特约服务等），工资待遇不高。 3、受内外各种因素的影响，部分员工思想不稳定，对工作造成了一定的影响。
4、因房屋质量问题及其它原因造成有一定数量的物业欠费。 5、因业主联系方式的变化及其他原因，不能及时联系业主缴纳物业欠费及供暖欠费。
6、目前园区有很多业主不收房，造成一定数量空房存在，物业公司也不能收到相应的物业服务费。
7、内部管理制度及作业流程还有不完善的地方，培训教育欠缺力度。
2012年工作总结
（工程部）
一、 日常工作完成情况
1、2012年度共完成约7000余项维修工作,其中有公共区域，业主维修，商户维修等。得到业主商户的好评和认可。
2、8月份重新修订了岗责和工作流程，在此基础上改进了工作记录和设备运行记录，把岗责落实到实处 。
3、每月抄写计算水电表，配合财务收费做好每月水电计费的收取工作。
4、跟进小区遗留工程维修。（修补墙壁裂缝、补漏、维修门窗等、）配合总施工方完成500余次。
5、冬季保温工作运行实施，包括在易冻位置加保温层，加装棉门帘、管道泄水等，避免因冬季温度过低造成不必要的损失。
6、巡视电梯机房约150余次，水泵房、配电室等约300余次，维修单元门约200余次。
7、由于水表自身质量问题，在地产工程部的协调下，全园区更换新水表，共计1600余块。
8、供暖前，供暖设备及管道维修养护工作，开始冬季供暖后，为业主开启暖气阀门约1100余户，清洗过滤网约800余户。 二、设备设施的维修保养
1、严格按照配电系统运行保养的规范要求，参照年度工作计划，完成小区配电室设备的运行、检修和清扫工作。同时对各楼层配电管井内母线插接箱定期进行保养。
2. 电梯检查方法的更新。针对电梯事故的多发，而工程部检查工作时又未发现的现象进行分析和总结，对原有的检查方式进行改进和完善。在原来只对机房、电梯主机进行检查的基础上，加强了检查中乘坐舒适度、稳定性及噪声情况的检查，到轿顶运行观察、底坑的查看。督促维保单位提高维修保养水平消除故障隐患。加强电梯维护保养跟进监督工作，使电梯顺利通过质量技术监督局一年一次的电梯年检。
3、生活水泵房每日巡查2次，保证设备的安全运行，为业主创造一个良好的居住环境。 4、弱电设备保养工作，对楼内弱电管井进行了全面清洁、整理工作，配合电信、移动、联通等公司进行设备的安装维修和保养工作。
三、在能源管理、降低消耗方面
我们对园区内的公共电气设备、设施进行摸底排查，找出节能降耗的方法，对需要且能够改进的设备、设施作出节电改造方案或建议，逐步进行改造：
1、将车库照明、楼内通道照明、大厅照明、电梯厅照明及步梯间照明等分出白天和夜间照明；在保证整体照明需求和造型完整有序的前
提下，尽量减少灯具使用数量，如将连排灯照明改为隔灯照明方式等。 2、对大功率机电设备加强巡查，确保电机处于良好的运行状态，提高效率。加大控制设备的维护，减少大功率设备的超停次数，降低功耗。
3、做好修旧利废工作，对更换出的文件、灯具、镇流器等进行维修，通过更换零件或重新拼装等方式修理旧件，减少新件的使用。
4、在公区加装电表10块，以便做好能源记录，尽可能控制成本消耗。
四、技能培训
工程部是一个专业技术很强的部门，对工程部员工进行了智能化系统、强电系统、楼宇建筑、给排水系统、电梯应急处理等相关专业的培训，使各员工都熟练掌握了物业设备设施的应急处理及操作流程，保证设备设施安全运行。
五、目前存在的问题
1.专业技术水平还比较欠缺。
2.工作流程中，规范操作的统一性不强，对维保单位监督检查工作做得不够细致。
3.仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签。 4.个别工作进度均比计划拖延滞后,维修工作的效率和维修质量有待提高。
5.和各部门工作衔接还不是很完美。 六、月度主要工作
月份 工作内容 1、修楼道门 2、换楼道灯泡 3、低温运行防止管道冻裂 4、办理业主收房 1、巡查空置房暖气是否漏水 2、检查公共区域问题并上报总包维修 3、发现消防泵间储水箱漏水，联系总包维修 4、春节值班人员安排 1、启动绿化泵 2、停止供暖，交换站锅炉发现一些问题，上报地产工程部联系厂家维修 3、接收四个人工湖，清理湖面，配合总包安装水泵，喷泉试运行 4、对本部门员工进行技术知识的培训 5、所有电梯安装护板 1、汇总各楼进户单元门的问题并上报厂家及时维修 一月 二月 三月 四月
五月 六月 七月 八月 九月 十月 2、查看负二层污水强排泵，发现个别水泵不启动汇总并上报总包维修 3、清理电梯机坑 4、工程部巡视业主装修，是否违规 1、公区装电表 2、检查化粪池 3、查修公区楼道灯 4、工程部巡视业主装修，是否违规 1、落实消防泵间储水情况和各楼消防试水 2、雨季来临之前利用消防水枪将小区的雨水、污水管道冲洗畅通 3、修复各楼宇电梯强排与污水强排 4、跟进售楼处自来水表、电表安装 5、检查所有楼宇电梯呼叫面板是否灵敏 1、时刻做好雨季防汛准备 2、每三天检修一次各单元楼生活污水强排泵是否工作正常 3、每逢雨后巡查各单元楼前后散水、雨水管井是否有塌陷 4、跟进开辟站水电表的安装及绿化泵迁移事宜 1、时刻做好雨季防汛准备 2、汇总各单元楼电梯强排和生活强排存在的问题，并跟踪施工方维修 3、汇总并向相关部门汇报开辟站存在问题，及时找施工方解决，为冬季供暖做好准备 4、跟踪总包做好雨后各单元楼前后管沟、散水塌陷的修复工作 5、接收高压配电室并安排人员值班 1、配合客服部接报修工作 2、配合水表厂家更换水表工作 3、跟踪开辟站、热交换站的改造修善工作，确保冬季供暖工作正常进行 4、监督验收各单元负二层木门安装事宜 1、工程部《部门工作守则》全员培训 2、第三期《工程遗留问题汇总》并上报 3、配合厂家进行锅炉清洗维保工作及供暖系统的管道与阀门防冻养护工作 4、编制【星河185】小区工程概况 1、做好管道阀门及水泵防冻保温工作 2、确保冬季供暖工作的顺利进行 3、对本部门员工进行《部门工作守则》的培训 十一月 4、编制2013年度部门预算 5、跟进一期工程遗留问题的整改 6、配合客服接报修及暖气开阀工作