深圳市新安居物业管理有限公司
规章制度
沙博小区
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注意：各小区以此为范本，一般将小区名称改变一
目 录
一、物业管理方案
1、物业管理服务承诺 ?????????????????????????4 2、沙博小区管理处组织架构图 ?????????????????????5 3、机构编制说明 ???????????????????????????6 4、物业管理处工作流程???????????????????????? 7 5、物业管理处职责?????????????????????????? 8 6、管理处主任岗位职责???????????????????????? 9 7、管理处财务主管岗位职责??????????????????????10 8、管理处行政事务主管岗位职责????????????????????11 9、管理处环境主管岗位职责??????????????????????12 10、管理处维修主管岗位职责????????????????????? 13 11、管理处安全主管岗位职责????????????????????? 14 12、顾客投诉处理流程???????????????????????? 15 13、顾客投诉处理表????????????????????????? 16 14、顾客沟通流程?????????????????????????? 17 15、走/回访情况登记表????????????????????????18 16、顾客意见调查与分析流程????????????????????? 19 17、顾客意见调查表????????????????????????? 20 18、装修管理流程?????????????????????????? 21 19、装修管理流程图????????????????????????? 23 20、物业装修申请表????????????????????????? 24 21、装修管理规定?????????????????????????? 25
三、维修作业指导
22、房屋、设施、设备维修操作规程?????????????????? 29 23、设备管理规程?????????????????????????? 34 24、维修应急工作规程???????????????????????? 35 25、维修班长岗位职责???????????????????????? 37 26、维修工岗位职责????????????????????????? 38 27、报修登记表??????????????????????????? 39 28、报修单????????????????????????????? 40 29、工作联系函??????????????????????????? 41 30、整改通知书??????????????????????????? 42 31、维修服务流程图????????????????????????? 43
四、清洁绿化操作手册
32、环境清洁工作规程???????????????????????? 45 33、环境清洁检查规程???????????????????????? 47 34、清洁应急工作规程???????????????????????? 48 35、绿化操作规程?????????????????????????? 50 36、绿化工作检验标准与方法????????????????????? 52 37、保洁班长岗位职责???????????????????????? 53 38、保洁员岗位职责????????????????????????? 54
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39、清洁工作检查标准???????????????????????? 55
五、护卫管理作业指导
40、门岗值班规程?????????????????????????? 57 41、安管交接班规程????????????????????????? 58 42、安管巡逻签到表????????????????????????? 59 43、安管巡查记录表????????????????????????? 60 44、交接班记录表?????????????????????????? 61 45、安管巡逻规程?????????????????????????? 62 46、安管巡逻范围及事项??????????????????????? 63
47、消防中心岗位工作规程?????????????????????? 64 48、安管员仪容仪表及用语规范???????????????????? 65 49、安管员考核规范????????????????????????? 66 50、安管员考核表?????????????????????????? 69 51、警用器材管理规范???????????????????????? 70 52、安管队职责??????????????????????????? 71 53、安管队服务宗旨????????????????????????? 72 54、安管队长岗位职责???????????????????????? 73 55、安管班长职责?????????????????????????? 74 56、安管员职责??????????????????????????? 75 57、义务消防队职责????????????????????????? 76 58、深圳市保（治）安员“九不准”行为规范?????????????? 77 59、深圳市公安局清理整顿保（治）安队伍20条管理规定 ???????? 78 60、治安应急预案?????????????????????????? 79 61、盗匪警应急预案????????????????????????? 80 62、防洪、暴雨、防台风事故应急预案????????????????? 82 63、高空抛物应急预案???????????????????????? 84 64、消防应急预案?????????????????????????? 85
六、社区文化
65、社区文化活动规程???????????????????????? 87
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第一章
物业管理方案
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物业管理服务承诺
深圳市新安居物业管理有限公司郑重承诺，在接管沙博小区后一年内客户满意率达到98%以上。
管理承诺要求达到的最终效果 序号 1 指标名称 承诺指标 完成承诺指标的措施 房屋及配套99％以上 采用分工负责制，责任到人。建立完善的巡查制度，健设施完好率 全档案记录，每半年进行一次房屋完好率检查。 维修人员24小时待命，接到维修通知立即组织维修，十房屋零修、2 99％以上 五分钟内到达现场。零修工程及时完成，急修工程不过急修及时率 夜，并建立回访制度和回访记录。 3 绿化完好率 4 保洁率 5 维修工程质量合格率 99% 100％ 100％ 96％ 1?以下 专人负责绿化养护、保洁工作 保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核。 维修全程控制、监督检查，并按规定及时回访。 落实责任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，并健全档案记录。 实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。 公共照明完6 好率 区内治安案7 件发生率 8 火灾发生率 客户有效投诉率 9 客户投诉处理率 投诉回访率 10 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，1?以下 由主任负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理确保安全。 2?以下 采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理100％ 有结果，有记录和回访。 100％ 实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。 制定严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实行巡查制度，建立设备档案，制定预防性维修保养计划。 客户对管理95％以上 服务满意率 公共设施设11 99％ 备完好率
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