深圳市新安居物业管理有限公司 物业管理处 文件名称 1.0目的 版 本 页 次 生效日期 文件编号 A 1.0 1/1 2009.1.1 XAJ/QP/ 10 顾客投诉处理流程 规范公司各部门处理顾客投诉的工作程序，确保能及时有效地处理各类投诉。 2.0适用范围 适用于公司各部门对顾客投诉的处理工作。 3.0职责 3.1管理策划部负责公司级的投诉处理，并定期对投诉情况进行检查总结，提出持续改进措施。 3.2住户服务中心事务组负责住户服务中心级的投诉处理。 3.3办公室和住户服务中心负责人负责对投诉处理情况的回访。 4.0工作程序: 4.1顾客投诉接待 4.1.1客服主管负责顾客的来电、来访、来函的接待，并记录相关内容，填写《顾客信息记录表》。 4.2顾客投诉处理 4.2.1属于顾客投诉的，客服主管负责填写《顾客投诉处理表》，并对投诉事项进行调查，经调查属有效投诉，应限定处理时限，组织安排相关人员处理，并将处理情况填写在《顾客投诉处理表》中。 4.2.2涉及重大投诉，客服主管不能处理的，填写完《顾客投诉处理表》后，根据具体安排，报分管领导审阅后，由经理做出处理决定。 4.3顾客投诉回访 4.3.1由客服主管对投诉处理情况进行回访，并将回访情况填写在《顾客投诉处理表》中。 4.3.2回访完毕后将《顾客投诉处理表》存档。
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顾客投诉处理表
管理处：
房号 投诉时间： 投诉内容： 调查情况、结果： 有效投诉 □ 无效投诉□ 调查人： 年 月 日 处理意见： 责任人： 年 月 日 处理结果 回访情况 回访形式 业主满意 业主其它意见：
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顾客姓名 联系电话 回访时间 比较满意（ ） 满意（ ） 不满意（ ） 深圳市新安居物业管理有限公司 物业管理处 文件名称 1.0目的 版 本 页 次 生效日期 文件编号 A 1.0 1/1 2009.1.1 XAJ/QP/ 11 顾客沟通流程 建立与顾客的正式双向沟通渠道，了解顾客需求，解决顾客问题。 2.0范围 公司所辖物业管理小区。 3.0职责 3.1管理人员应积极主动与顾客沟通，以提高管理服务水平。 4.0程序 4.1与顾客沟通管理 4.1.1通知、公告等公开文件的管理 对诸如停水、停电、消杀等影响顾客的日常生活的事情发生时，管理处应以通告等形式告知顾客；对诸如办理停车卡、台风警报等，管理处应及时以通知的形式提醒顾客，对需要业主配合的事务，如举办社区文化等活动也应以通知等方式告之顾客。 4.1.2其他沟通形式的管理 管理处应通过走访、顾客意见调查、回访、组织社区文化活动等形式与顾客沟通，及时了解顾客的需求。 5.0支持文件 走/回访情况登记表
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走/回访情况登记表
房号 业户姓名 走访内容 处理措施 处理结果 走访时间 联系电话 达式 住户签名： 走/回访人：
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走/回访情况登记表
房号 业户姓名 走访内容 处理措施 处理结果 走访时间 联系电话 住户签名： 走/回访人：
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深圳市新安居物业管理有限公司 物业管理处 文件名称 1.0目的 版 本 页 次 生效日期 文件编号 A 1.0 1/1 2009.1.1 XAJ/QP/ 12 顾客意见调查与分析流程 明确公司进行顾客意见收集调查与分析的程序，确保调查分析的有效性，从而达到改进物业管理服务质量的目的。 2.0适用范围 适用于公司所辖社区对顾客意见进行收集调查与分析工作。 3.0职责 3.1客服主管负责收集顾客意见，并将顾客调查中发现的问题交各部门负责人进行处理、整改，并对整改情况进行跟踪处理。 3.3客服主管对顾客提出的意见，制定整改措施，并公告调查情况。 4.0工作程序 4.1顾客意见的收集、统计 4.1.1客服主管负责制定《顾客意见调查方案》并在规定期限张贴相关通知； 4.1.2安管部负责发放及回收《顾客意见调查表》发放份数，（已入住住户）100%，回收率不低于85%； 4.1.3客服主管根据回收的《顾客意见调查表》进行意见统计分析，结果形成《顾客意见调查分析报告》，报管理处负责人。报告内容包括： ①顾客意见调查结果概述（包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率）。 ②顾客对物业管理工作的意见及建议的汇总。 ③对调查结果进行原因分析，并提出解决问题的对策。 4.2顾客意见的处理 4.2.1管理处负责人根据《顾客意见汇总表》或《顾客意见调查分析报告》制定整改措施，并各部门负责人进行整改； 4.2.2 客服主管对顾客意见调查中提出建议、意见及不满意项的顾客进行上门回访并填写《走回访记录表》。 4.3顾客意见的反馈 4.3.1客服主管将顾客意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向顾客进行通报，通报内容须包括：调查结果分析、采取的纠正与整改措施等内容。
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