导游职业行为规范
一、 职业道德规范
1、 自尊自强，敬业爱岗 2、 热情友好，宾客至上 3、 不卑不亢，光明磊落 4、 真诚公道，信誉第一 5、 意志坚定，沉着冷静 6、 遵纪守法，廉洁奉公 7、 团结协作，顾全大局 8、 身心健康，积极向上 9、 文明礼貌，仪容端庄 10、 耐心细致，优质服务
二、 服务行为规范 （一）、仪表、礼仪
旅游业是一个窗口行业，导游人员是企业形象、民间大使和国家形象的代表。这就要求导游员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象。 1、仪容仪表
仪容仪表是一个人文化层次和道德修养的外在体现。
导游员要仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。
导游员上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为提供优质服务做好充分的准备。 （1）服饰礼仪 着装的基本原则
首先，衣着打扮要整齐清洁； 其次，衣服要合身，不可透、露； 第三，任何时候不得在宾客面前整理衣裤。 （2）仪容仪表 A发型 ：
女士发型：美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；
男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。
B面部化妆
淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。 C个人卫生
特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。 2、言谈举止 （1） 礼貌用语 （2） 文明举止
规范的站姿； 优雅的坐姿； 得体的蹲姿； 恰当的手势；
微笑的表情。
（二）精神风貌
旅游业是朝阳产业，它所需要的是朝气蓬勃的服务人员。 导游员要保持良好的精神状态，要情绪饱满、乐观自信、微笑服务。
（三）礼节礼貌
礼节礼貌是良好风度、优美情操、高尚意志和美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。“言为心声，行为心表”。礼节礼貌是通过言行举止体现出来的，导游带团过程中要注意日常交往礼节和工作礼节，给客人留下美好、愉快的印象。
（四）服务礼仪
1 情绪准备：精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方 2 初次见面：主动热情 3 交谈过程：使用敬语
4 讲解声音：清晰、悦耳、有节奏 5 讲解过程：兼顾所有游客 6 服务结束：亲切告别 二、导游规范 1、引导标志
导游应左手举导游旗，要保持正直，不要抗在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。 2、导游证
根据规定，导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。 3、话筒持法
导游应右手拿话筒(扩音器)，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部。 4、所站位置
在景点内，导游应站在游客围成的扇面的中心。 5、面对客人
导游讲解时，导游应面对客人(指点景物时除外)。 6、点人方法
清点人数是，要使用国际通用的点人方法，以示对客人的尊重。具体做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。 7、上下车做法
上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮助年老体弱者登车。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照顾大家下车。 8、面部表情
导游要坚持微笑服务。 9、使用敬语
对游客提出要求或者回答游客问题时，导游应使用敬语。 10、其他注意事项
讲解过程中，导游员不得吸烟、吃东西。