银川市“数字城管”二期项目建设方案
第10章 技术支持和售后服务承诺 ............................................................................................................. 130
10.1 售后服务期限承诺 .................................................................................................................................. 130
10.2 总体运营服务方案 .................................................................................................................................. 130 10.2.1 售后服务响应承诺 .......................................................................................................................... 130 10.2.2 技术服务体系 .................................................................................................................................. 131 10.2.3 升级服务承诺 .................................................................................................................................. 132 10.3 服务体系 .................................................................................................................................................. 132 10.3.1 售后服务体系的规模与特点 .......................................................................................................... 132 10.3.2 售后维修服务机构分布情况 .......................................................................................................... 132 10.3.3 质量管理体系 .................................................................................................................................. 132 10.4 响应方式 .................................................................................................................................................. 147 10.4.1 统一呼叫受理系统 .......................................................................................................................... 147 10.4.2 首问负责制...................................................................................................................................... 147 10.5 响应时间 .................................................................................................................................................. 148 10.6 人力资源分配方案 .................................................................................................................................. 148 10.6.1 售后服务职责分工 .......................................................................................................................... 148 10.7 应用软件售后服务 .................................................................................................................................. 149 10.7.1 服务总承诺...................................................................................................................................... 149 10.7.2 服务概述.......................................................................................................................................... 149 10.7.3 服务体系.......................................................................................................................................... 150 10.7.4 服务模式.......................................................................................................................................... 150 10.7.5 服务细则.......................................................................................................................................... 152 10.7.6 服务内容.......................................................................................................................................... 154 10.7.7 保障措施.......................................................................................................................................... 158 第11章 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 11.6 11.7 11.8 11.9
项目投资概算 ................................................................................................................................ 160 银川市数字化城市管理系统工程（二期）预算总表 .......................................................................... 160 城管应用数据普查及更新明细表 .......................................................................................................... 160 数字城管应用软件升级及拓展功能开发明细表 .................................................................................. 161 数字执法应用软件开发明细表 .............................................................................................................. 161 智慧环卫应用软件开发明细表 .............................................................................................................. 162 网络设备明细表 ...................................................................................................................................... 162 主机设备明细表 ...................................................................................................................................... 162 基础软件平台明细表 .............................................................................................................................. 163 二级平台建设明细表 .............................................................................................................................. 163
IV
银川市“数字城管”二期项目建设方案
第1章 项目概述
1.1 项目名称
银川市“数字城管”二期项目建设方案
1.2 建设单位
银川市城市管理局
1.3 项目背景
银川市数字化城市管理信息系统一期项目于2010年正式立项建设，项目预算总投资2500万元。按照“先易后难、整合资源、服务市民、高效管理”的原则，分步实施了建设。2010年2月26日成立了以市长为组长的数字化城市管理工作领导小组，4月7日正式立项，9月1日面向全国公开招标。2011年6月完成了地理信息普查、部事件确权工作、基础系统平台和基础数据库建设。2012年整合了主要地段的公安视频监控系统，依托政务网建设数字城管专业部门网络。2013年按照“先运行、后规范”的要求，4月15日启动运行，11月5日顺利通过了国家住建部、自治区住建厅及市有关部门专家组的验收。
银川市数字化城市管理信息系统自运行以来，截止2015年10月，立案下派各专业部门处置案件368913件，结案355943件，结案率97.05%，按期结案率65.96%，同时信息采集员自行处置轻微案件80733件，取得了明显效果。使城市公共区域内90%以上的问题通过数字城管平台得到及时反馈和有效处理，转被动为主动，市民投诉少了，主动发现问题、解决问题成为常态。城市各类设施常态化的监管，保障了设施的日常维护和保养，延长了设施的使用寿命，降低了城市建设成本。
1.4 建设目标
通过对银川数字城管系统平台拓展升级，深化数字城管平台专业化应用，满足银川城市管理工作发展的实际需要，使得平台的技术水平、管理能力、业务覆盖、信息化手段都达到全国同等城市领先水平。
一是深化一期项目建设成果。银川市数字化城市管理信息系统在升级拓展后，建立一套集“城管”、“执法”等于一体的综合化、数字化的城市管理平台，真正发挥城市管理数据库的功能与作用，为城市管理移动执法、监督、调度、应急、服务提供有力技术保障和信息服务，整体提升城市管理科技化水平。
二是全方位拓展数字城管覆盖空间。升级改造后，通过共享“智慧银川银川”网络
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银川市“数字城管”二期项目建设方案
和基础地形图，在提升主城区数字城管功能的基础上，实现数字城管平台覆盖全市范围，进一步提高系统平台的辐射力和影响力，有效促进大城管工作格局的构建。
三是加强专业化管理手段。升级改造后，将通过专业化的管理手段，对门前三包管理、工地、户外广告管理等进行有针对性的分析管理，为今后领导决策预判提供精确的数据支撑，使银川数字城管平台向专业应用领域延展。
四是利用物联网、移动互联网等相关技术，建立智慧环卫系统，实现对环卫管理所涉及的各类环卫设施、环卫作业车辆、环卫作业人员、环卫管理人员进行全过程实时监管，并与数字化城市管理事件处理流程对接，实现对环卫事件处理的专业化管理。
1.5 建设原则
坚持以科学发展观为指导，以现代信息技术为支撑，进一步整合城市管理行政资源，创新城市管理体制和管理方法，构建数字化城市管理监督和指挥体系，打破城市管理部门化、利益化、粗放化的格局，改变城市管理的命令式、运动式、突击式的模式，实现反映问题社会化、确定问题标准化、解决问题责任化、监督过程公开化、分析问题数字化、考核评价权威化，建立起党委决策领导、政府监督指挥、部门协调运作、市民广泛参与，各有关方面各司其职、各尽其责、相互配合的城市管理新格局，形成长效化、常态化管理，增强政府社会管理和公共服务职能。
1、以人为本、为民办实事的原则
把提高城市现代化管理水平，努力为广大市民提供一个优美、洁净、舒适、有序的宜居环境作为推进数字化城市管理工作的出发点和落脚点，切实解决人民群众关心的热点、难点问题，不断提高人民群众的满意度、便利度、舒适度。
2、提升效能、全面协同的原则
城市管理量大面广，实现城市管理中问题的发现和处置的高效、敏捷，必须强化统筹协调、各方协作的工作机制和管理与技术创新相匹配的互动机制，优化城市管理流程，建立数字化城市管理的运转体系，为人民群众提供快捷、优质的城市管理服务。
3、统一标准、整合资源的原则
参照相关行业标准，统一信息系统建设，提高数字化城市管理信息系统的兼容性、开放性、可靠性和安全性。整合现有资源，提高城市管理效能，避免重复投资建设。
4、科学实用、信息共享的原则
结合我市实际，突出数字化城市管理信息系统的科学性、实用性，注重创新、注重实效，降低运行成本，提高管理效益。数字化城市管理信息系统要与城市其它监管系统相互衔接，实现技术数据共用、信息共享、相互移植。系统预留接口，方便升级换代。
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银川市“数字城管”二期项目建设方案
5、应用主导、注重成效的原则
通过近百个城市数字化城管建设案例经验，银川市城市管理信息化系统建设过程中总结出“管理为主，技术为辅”的经验。系统建设的整个过程，管理是贯穿整个系统建设的关键。
1.6 建设内容
本次项目建设在综合利用一期“银川市数字城管项目”建设资源的基础上，依据国家住房和城乡建设部行业有关标准和要求，对银川市数字化城市管理信息系统进行全面的升级和改造，涉及的建设内容包括以下几个方面：
1.6.1 基础数据建设
根据管理区域扩展的要求，本次数据建设在共享“智慧银川”城市空间地理信息数据库中的基础地形数据、三维实景影像数据的基础上，根据数字城管的管理要求，对银川市新拓展137平方公里区域的城市管理地理编码、单元网格（街道、社区、网格）、部件进行数据普查。同时，对一期120平方公里城区进行部件及地理编码数据进行更新，调整单元网格数据。
在一期项目建设的地理空间框架、单元网格、部件和事件、地理编码和三维实景影像五大数据库的基础上，拓展建设特种作业车辆、户外广告设施、门前三包、城管移动执法等专业应用数据库。
1.6.2 信息系统建设
银川市数字化城市管理信息系统项目一期建设取得了良好的成绩，应用系统方面包括9个基础标准应用子系统和业务短信、视频监控、领导督办、部件在线更新4个拓展应用子系统。
二期项目建设基于原有系统平台进行升级和拓展，在强化一期应用系统的基础上，对现有的9个标准应用系统和4个拓展子系统进行整体升级改造。加强数字城管专业化应用系统建设，通过专业化的管理手段，对门前三包管理、工地、户外广告管理等进行有针对性的分析管理，为今后领导决策预判提供精确的数据支撑。同时，通过新建数字执法应用系统，为紧急和突发事件的处理提供了信息依据，可避免重、特大案件的迅速处理创造了信息条件，对城管执法人员现场取证、核查、记录日志、鉴定等执法手段提供了有力的数据信息服务。建立智慧环卫系统，形成以大环卫、全过程、全覆盖为理念的数字化环卫，提升环卫管理水平、服务能力。升级后的系统技术更先进，功能更完善，使用更方便，使银川市数字城管逐步向智能化方向迈进。
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银川市“数字城管”二期项目建设方案
1.6.3 专职队伍建设
目前，银川市数字化城市管理信息系统项目一期信息采集员队伍采用市场化服务集外包方式进行组建，对管理范围内的日常城市管理问题的信息采集和核实核查等工作。二期项目拓展升级后，还需对银川新拓展区域配备信息采集员。
指挥中心坐席员。需在银川指挥中心需配备指挥中心派遣员，负责将市监督中心立案后批转的案卷派遣到相应的专业部门，对专业部门的案件办理情况进行协调督办，坐席人员包括中心坐席员、视频监督员等。
本次项目建设共需新配备人员247人，其中信息采集员192人，中心坐席员36人，视频监督员14人，管理人员5人。
1.6.4 组织体系建设
? 成立新的银川市数字化城市管理工作领导小组 ? 建设监督指挥体系 ? 建立科学合理的管理流程
1.6.5 制度体系建设
? 编制监督指挥手册 ? 制定规范的工作制度 ? 制定长效考核制度
1.7 实施范围
1.7.1 地域范围
银川市数字化城市管理信息系统拓展升级项目建设范围将在一期120平方公里范围的基础上，向外拓展97平方公里，新增建设滨河新区40平方公里，使银川市数字城管管理区域累计达到257平方公里。具体管理范围如下图所示：
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