旅游服务与管理专业综合知识试卷 （3月份）
姓名： 计分
一．单选题 （每题3分，共90分）
1.若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是 。 A设法将毒刺拔出 B用盐水洗敷伤口 C用口或吸管吸出毒汁 D让其服用客人自备的止痛药
２.导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了 。 A一视同仁 不卑不亢 B爱国爱企 自尊自强 C尊纪守法 敬业爱岗 D 团结协作 顾全大局
３.导游服务 的特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。 A关联度高 B独立性强 C 复杂多变 D脑体高度结合 ４.中国第一批职业导游是指 。
A 19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游 B 1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员 C新中国成立后，第一家旅行社——厦门华侨服务社所雇用的导游人员 D 1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员 ５.读音准确与清楚是导游语言 的体现。 A针对性 B规范性 C生动性 D 科学性 ６.外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该 。 A提供必要帮助 B建议其自行处理 C断然拒绝 D 劝阻，井告知中国海关规定
７.如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与 取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点。 A旅游团的游客 B首站地陪 C司机 D 组团社计调人员 ８.导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了 的带团理念。
A服务的契约性 B 工作的主动性 C有序引导 D 诚信待人 ９.某游客对美丽的女导游人员说：“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情？”导游人员回答：湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。这是运用了导游人员回绝技能中的 。 A柔和式回绝 B迂回式回绝 C 引申式回绝 D 诱导式回绝
1０.港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发 。 A一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明 B一次性有效的中华人民共和国出境通行证 C港澳居民来往内地通行证 D一次性有效的人出境通行证
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1１.某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应 。 A请领队调解 B让游客自行调配 C予以满足，但费用自理 D请全陪调解尽量内部调配 12.近代旅游的开创国是 。 A 美国 B 英国 C 法国 D 中国 13.从旅游历史发展的角度来考察， 因素对旅游者的产生和各国旅游活动的发展一直起着决定性的作用 A 社会 B 文化 C 经济 D 消费
14.第一次明确提出旅游可持续发展概念的是1989年4月在_______ ____召开的各国议会旅游大会上 A 法国巴黎 B 意大利罗马 C 英国伦敦 D 荷兰海牙 15.下列哪种交通方式发展最快，应用最广，地位日趋重要＿＿＿＿＿＿ A 航空运输 B 铁路运输 C 汽车运输 D 水上运输 16.管理不善属于旅游资源破坏类型的_____________ A 人为破坏 B 自然破坏 C 人为通过自然破坏 D 坏人破坏 17.传真发送服务中，首先要问清楚 。 A客人姓名 B客人房号 C客人性别 D发往地区
18.对于 内仍找不到收件人的邮件、信函，则将该邮件、信函退邮局处理。 A3天 B一周 C10天 D两周
19.许多工业发达国家中的法律和税收规定，凡酒精浓度超过 的酒将加收税款。 A40% B42% C43% D45% 20.下列酒品种，不是甜食酒的是 。 A雪利酒 B玛德拉 C比特酒 D波特酒 21据记载，我国最早的西餐馆是 。 A上海一品香 B上海礼查 C北京裕珍园 D北京醉琼林 22.总经理赠送给饭店重要客人的礼品应由 负责在客人到店之前送入房间。 A前厅接待员 B客房送餐员 C客房部服务员 D客房行李员 23.在西餐正餐服务中，下列服务顺序正确的是 。 A接受点菜——服务餐前酒——服务黄油、面包——推销佐餐酒 B接受点菜——推销佐餐酒——服务餐前酒——服务黄油、面包 C推销佐餐酒——服务餐前酒——接受点菜——服务黄油、面包 D服务餐前酒——接受点菜——服务黄油、面包——推销佐餐酒
24.为客人早餐提供蛋类菜肴中跟配烤面包片的是 。 A煮蛋 B煎蛋 C炒蛋 D水波蛋 25 适于汤类、羹类、炖品、或高档宴会分菜。 A转盘式分菜服务 B旁桌式分菜服务
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C分叉分勺式派菜法 D各客式分菜服务
26若遇客人拒绝付款，前厅收银员则应即时交 处理。 A前厅主管 B饭店保安 C大堂副理 D前厅部经理 27.目前，我国饭店外币兑换处承接的外币有 种。 A16 B24 C22 D34 28.商务行政楼层一般在 为客人提供免费下午茶服务。 A15：00——16：00 B16：00——17：00 C15：30——16：30 D16：30——17：30
29.对客人进行“人工叫醒”服务时，若客房内无人应答，应在 后再叫一次。 A1分钟 B3分钟 C5分钟 D7分钟 30.传真服务中，应告知客人传真收费起算时间是 。 A2分钟 B3分钟 C4分钟 D5分钟
二．多选题 （每题4分，共40分）
31.讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于《岳阳楼记》的两幅雕屏时，在一楼的时候告诉大家一幅为真迹，一幅为赝品，让大家猜测，二楼时再告诉大家二楼的作品为张照的真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的 。 A问答法 B悬念法 C触景生情法 D、虚实结合法 32.旅游团中一个美国客人委托地陪代买一幅价值800美元的湘绣，地陪应该 。 A. 婉言拒绝，耐心解释
B .请旅游者书写委托书，并签字
C.将发票和收据连同湘绣一起直接寄给旅游者 D.请收件人受到后写收条，并签字盖章
33.若有外国旅游者站在敌对的立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员应该 。
A . 耐心解释，求同存异 B. 严正驳斥，观点鲜明，立场坚定 C. 必要时报告有关部门 D. 理直气壮，维护国家尊严 34.下列选项中，属于文化类旅游娱乐设施的有 。 Ａ音乐厅 Ｂ健身房 Ｃ歌剧院 Ｄ夜总会 35.下列关于生态旅游的描述，正确的有 。 Ａ生态旅游是在保护生态环境的前提下开展的一种旅游活动 Ｂ生态旅游不同于旅游生态学研究活动 Ｃ推行生态旅游的主要为发达国家
Ｄ生态旅游被看作是传统大众旅游的替代品
36.为VIP客人送水果篮时，需要配备的餐具和用具有 。 A刀、叉 B餐巾 C甜食盘 D洗手盅 E托盘 37.西餐正餐中，第二道菜用完后，餐位上留下的餐具有 。
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A展示盘 B面包盘 C黄油碟 D甜品刀叉 E酒水杯具 38.下列酒品中，用调和法调制的有 。 A血玛丽 B咸狗 C彩虹酒 D银菲士 E马颈 39.夜床服务可以在 时，进行。 A早上6：00B B上午10：00 C中午12：00 D下午6：00 E客人晚餐 40.饭店可能因为 等原因向客人提出换房要求。 A维修保养客房 B房价 C住客延期离店 D照顾常客
三．填空题 （每个1分，共30分）
41.景点景区导游员的主要职责是导游讲解、_____________________和提示安全。
42.导游语言的特点是_________________和________________ 直观性 形象性和创造性. 43.导游服务问题和事故包括________________和_________________两种因素。
44.我国游客在境外遗失了护照,可持当地警察局的报案证明和照片及有关护照资料到我国
驻该国使馆领取____________________________继续参与旅游活动。 45.国家旅游者的流向继续向_______________________转移。
46.旅游业要求发挥旅游城市的作用就是指建立以____________________为主来带动区域
旅游的格局。
47.国内旅游可分为地方性旅游和____________________及全国性旅游三种具体形式。 48.根据市场营销学的一般原理,可以用人口地理和______________________及市场质量三个标准来划分旅游市场。
49.按旅游购物品的用途,陶瓷属于______________________。
50.旅游部门对景点和景区的五级管理,划分的依据是景观质量与生态环境体系和旅游服务
要素体系及___________________________。
51.我国国家旅游局设________________机构,负责全国旅游饭店评定的领导工作。
52.国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务和出境旅游业务和____________________。 53.从产业性质看,旅游业是一个_________________产业。
54.客房服务中心模式首先在我国 出现，这种方式符合 为主的特点。它的工作间在形式上不对外，也不担任接待客人的任务。
55.吸尘器的维护要注意：保持清洁，有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净，然后在空气中自然干燥，切忌用含有 的溶液擦洗。
56.临时性预订要注意提醒客人，客房将保留至 。
57商务中心主管或领班对 负责，确保商务中心工作优质高效。
58.西餐应在宴会开始前 分钟，将面包黄油摆放好。同时斟好 或者 。 59.总统套间简称总统房，，英文为 ，整个房间布置极为考究，设备用品富丽豪华，常有名贵的字画、古董、珍玩。 60.临时取消者英文为： ；宾客关系主任： 。 61.外宿房英文是 ，住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，并双锁该客房。当客人返回后，由 为客人开启
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房门并做说明。
62.门童为客人开启车门时，左手拉开车门成 左右，原则上先女宾、外宾、老人开车门。
63.饭店前厅部英文为 ，其主要机构设置在 。
四．简答题 （共50分）
64.大中华旅游圈这个概念可分为哪三个层次，请简述大中华旅游圈兴起的发展条件。 65你是怎样理解旅游的经济属性的。
66.饭店房费的构成及收费方式。 （5分） 67.客房清扫的“十无”。 （10分） 68.法式菜的主要特点。 （9分） 69.楼层服务台的优点与不足。 （6分）
五．程序题 （共105分）
70.简述游客的行李在机场丢失，导游人员如何处理。 （10分） 71.旅游安全事故处理的一般程序。 （10分）
72全陪末站出境送别服务程序。 （10分） 73.西餐宴会的服务程序。 （11分） 74.中餐厅点菜服务的准备工作和步骤。 （11分） 75.走客房卫生间清理的程序和要求。 （10分） 76.中式铺床的程序。 （7分）
77团队行李抵店的服务程序。 （13分） 78.住客生病或受伤后处理程序 （12分） 79.贵重物品保管程序 （11分）
六．案例分析题 （共45分）
80.广州散客游客小吴坐飞机到苏州旅游，对苏州园林和苏州古迹非常感兴趣，游玩一天后觉得苏州还有很多值得留恋的地方，想在苏州多留几天，需要导游员为其安排具体事宜，请问：导游员应该如何处理？
81. 客人离店被阻
北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”
小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地
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