自 考 毕 业 论 文
题 目： 浅淡酒店个性化服务管理
专 业 人力资源管理 指导教师 唐怡 职称 教师 日 期 二零一三年四月十二日
目录
第一章 引言 ............................................................. 4 第二章 酒店个性化服务的意义 ............................................. 5
1、酒店个性化服务的含义 ............................................... 5
（1）、灵活服务 .................................................... 5 （2）、癖好服务 .................................................... 5 （3）、心理服务 .................................................... 6 （4）、自选服务 .................................................... 6 （5）、意外服务 .................................................... 6 2、酒店个性化服务与标准化服务 ......................................... 6
（1）、酒店个性化服务内涵 .......................................... 6 （2）、标准化服务的内涵 ............................................ 7 3、个性化服务与标准化服务的关系 ....................................... 7
（1）、标准化服务是酒店生存的基石 .................................. 7 （2）、个性化服务提升酒店的竞争优势 ................................ 7 （3）、标准化服务与个性化服务的协调统一 ............................ 7 4、满足顾客的个人需求，创造自己特有的服务品牌 ......................... 8 5、寻找新的机会，抢占新的市场 ......................................... 8 6、树立良好的品牌形象，在竞争中取胜 ................................... 8 7、在行业中取得竞争优势 ............................................... 8 8、酒店企业由于服务增加了产品的附加值 ................................. 8 9、酒店个性化服务的重要性 ............................................. 9
（1）、有利于塑造酒店的服务品牌 .................................... 9 （3）、有利于吸引更多的回头客 ...................................... 9 （4）、培养出了高素质的员工队伍 .................................... 9 （5）、增强了酒店的竞争力 ......................................... 10 （6）、建设一支高素质的员工队伍 ................................... 10
第三章 个性化服务存在的问题 ............................................ 10
1、服务管理中存在漏洞 ................................................ 10 2、市场单一创造单一的产品和提供单一的服务 ............................ 10 3、缺少客户的特殊需求资料 ............................................ 10 4、制度不够完善，个性化服务不够明确 .................................. 10 5、酒店的薪酬奖励机制不够完善 ........................................ 11 6、酒店员工缺乏个性化的服务意识 ...................................... 11
（1）、从员方面 ................................................... 11 （2）、从酒店方面 ................................................. 11 （3）、从服务范围 ................................................. 11 （4）、从认知角度而言认为酒店个性化服务无需强调服务标准化 ......... 12 7、酒店从业人员不具备个性化的服务技能 ................................ 12 8、酒店对员工缺乏足够得到信任 ........................................ 12 第四章 酒店个性化服务管理存在的问题解决对策 ............................ 12
1、加强员工的培训，弥补管理漏洞 ...................................... 12 2、针对不同的市场份额和顾客价值创建可定制的产品和服务 ................ 13 3、建立顾客资料库和顾客档案 .......................................... 13 4、建立健全酒店的规章制度 ............................................ 14 5、建立薪酬奖励机制 .................................................. 14 6、培养员工的服务意识，提供员工个性化的服务技能 ...................... 14 7、推进酒店个性化服务的及时性 ........................................ 15 8、加强个性化服务宣传力度，适当给员工授权 ............................ 15 第五章 总结 ............................................................ 15
浅谈酒店个性化服务管理
学生：重庆正大软件职业技术学院 人力资源管理 于娇 指导教师：重庆正大软件职业技术学院 唐怡
摘要：酒店行业作为第三产业大力发展起来，即有良好的发展机遇也存在不少问题。而提供良好的个性化服务就需要通过制定规章制度、奖惩分明的惩奖机制、优良的激励机制，才能使好的经验有效的推广和不断的提高。本文就在同等基础上的竞争，满足顾客的不同心理需求体现在各种服务的细节上，酒店自身提供良好的个性化的服务，现代的酒店都有两人住的房间，但是酒店都有给入住的每个顾客提供单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重客人的隐私。形成新的产品价值和增加产品的附加值，为使企业创造更高的价值和利益出发提出了个人的看法与建议。 关键词：酒店管理、服务质量、个性化服务
第一章 引言
近年来，酒店业竞争日益激烈，酒店想要在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化的、标准化的服务是远远不够的。酒店作为服务行业的典型代表，更需要提供个性化服务，这对酒店有着重要的理论与现实意义。
世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾经说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者一般只看重价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提供个性化服务”。在提高酒店服务质量方面，我国不少高星级酒店通过了IS0系列认证，达到了规范化、标准化的要求，在硬件和软件服务质量上都有了长足的进步。但是要使顾客高兴而来满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，不断开发和提供个性化服务，才能带给顾客满意，才能让客人感觉到“宾至如归，留连忘返”，才能带来更高的顾客忠诚度。
第二章 酒店个性化服务的意义
1、酒店个性化服务的含义
所谓个性化服务，就是酒店员工根据每位顾客的需要，以顾客需求为中心，根据顾客的不同需求和个性，积极地为顾客提供差异化及超常规的特殊服务，使顾客在接受酒店服务的同时既能满足生理需求同时也能满足心理需求。这样能够让顾客满足一种自豪感、满足感，从而让顾客对酒店留下深刻的印象，赢得了他们的忠诚并且成为回头客。二十一世纪的酒店竞争，关键就是服务的竞争，酒店不仅要提供规范化的、标准化的服务，还要针对个性化客人提供不同层次的需求，实现个性化服务。为顾客提供一种个性化的服务，使客人得到一种超值享受，享受到一种优越感，从而忠诚于酒店，实现酒店的经济效益。酒店的个性化服务包括两个方面：满足顾客的个性化需求和体现员工的个性化服务。我认为酒店个性化服务应包括的内容有灵活服务、癖好服务、心理服务、自选服务、意外服务。 （1）、灵活服务
灵活服务——这是最基本的服务，在酒店个性化的服务中即使酒店有严格的规章制度和规范，只要客人提出的要求是合理的，就尽最大的可能去满足他们。因此，首先要求员工具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快。发达国家的酒店业提出一个1：1号：“Breaking the rules for better service”，中文直译就是“打破规范去创造更好的服务”。这个口号的意思表明，发达国家已经发现他们所积累起来的丰富规范和所建起来的标准化服务体系，还不足以为客人提供尽善尽美的服务，这就是灵活服务的含义。 （2）、癖好服务
癖好服务——这是酒店比较有针对性的个性化服务。饭店在客史档案中记录是比较有针对性的个性化服务。饭店在客史档案中记录储存客人的癖好需求，并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”，对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。癖好服务更适用于酒店的长住顾客和协议单位。