（3）、心理服务
心理服务——酒店的员工为顾客提供各种不同的需求，心理服务与功能服务，我认为两者的关系是相辅相成的。相对而言，前者在服务中侧重顾客的心理感受，使顾客在酒店享受各种功能的基本服务的同时还能是使顾客感到心灵的满足与放松。酒店给顾客提供的个性化服务满足顾客的不同心理需求体现在各种服务的细节上，现代的酒店都有两人住的房间，但是酒店都有给入住的每个顾客提供单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重客人的隐私。 （4）、自选服务
自选服务——这是酒店个性化服务未来发展的一个很重要的方向。酒店为顾客提供充足的各种设备和自助的功能服务，那么到酒店的各位顾客可以自由的选择能够满足自己个性化需求的服务方式。到目前为止，在现代餐饮行业的自选服务还是非常有限的，最典型的是自助餐，客人可以按照自己的饮食爱好自取食物；酒店客房内的电脑自选服务宾客可以根据自己的喜好点播影片、查阅账单、选择游戏、上网浏览等。 （5）、意外服务
意外服务——是指宾客遇到意外情况，须酒店予以帮助的服务，也可把这种个性服务称之为“雪中送炭”的服务。“患难见知交”，在客人最需要帮助的时侯，服务准确周到，让宾客感觉到酒店服务的真诚和温暖。那么酒店得到的效果可事半功倍，而且可以让客人永远难忘酒店的服务，在顾客群中还会形成一种口碑效应，给酒店带来更多的顾客，创造更多的利益价值。
2、酒店个性化服务与标准化服务
（1）、酒店个性化服务内涵
个性化服务：是指以标准化服务为基础，但不囿于标准。而是以客人的需求为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。
（2）、标准化服务的内涵
酒店标准化服务：是指在标准化意识的指导下，酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预订的设计和培训，向酒店产品的消费者提供统一的可追溯和可检验的重复服务。酒店服务标准化是酒店经营管理发展到一定阶段的必然产物，酒店标准化是指在标准化思想的指导。它可以最大限度地消减服务质量信息在消费主体之间的不对称分布，使消费者通过“星级”来对酒店提供的服务产品进行预期；可以使酒店企业之间的竞争转向更高层次服务质量的竞争，而不是低层次、低水平的价格竞争；可以促进酒店产业结构的升级。
3、个性化服务与标准化服务的关系
（1）、标准化服务是酒店生存的基石
标准化服务是一个酒店根据本酒店的企业文化和发展模式所制定的规章制度，酒店的所有员工应遵循饭店整体和部门所设立岗位的服务意识、步骤、程序等规范化内容。服务态度热情礼貌、细致周到，服务方式体贴入微、恰到好处，服务技巧训练有素、服务技能得当运转，要让顾客感到标准、规范、连贯完整的酒店服务。 （2）、个性化服务提升酒店的竞争优势
个性化服务(Personal Service)的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务。使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而留下深刻的印象．并赢得他们的忠诚而成为回头客，从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。个性化服务也可以指酒店行业向顾客提供有自己个性和特色的服务项目。这就要求酒店服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣摩客人的心理，抓住客人的心理需求，从而有针对性的为顾客提供个性化服务。
（3）、标准化服务与个性化服务的协调统一
标准化服务针对广大客人提供基本满足。避免和消除顾客的不满意。要想使顾客达到满意，培养顾客忠诚，还需要细致人微，周到满意。那么周到得体的个性化服务就得以实现。消除不满是前提，是基础，顾客满意是酒店发展的源泉、是提升。只有标准化服务与个性化服务的协调统一才能使酒店产生最大效益。
4、满足顾客的个人需求，创造自己特有的服务品牌
顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。
5、寻找新的机会，抢占新的市场
在新的市场机制的体制下，机遇和挑战是并存的，哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。
6、树立良好的品牌形象，在竞争中取胜
急客人所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而酒店友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。
7、在行业中取得竞争优势
酒店为顾客提供竞争对手不易模仿、顾客认为是重要的个性化服务，通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕客人，以便取得竞争优势。
8、酒店企业由于服务增加了产品的附加值
大多数酒店企业都会在自己的员工手册和顾客服务指南上以“服务至上，顾客第一”作为企业的宗旨。但显而易见，在这个企业宗旨里面，恰恰忽略了最重要的环节即生产过程，因为服务的源头是生产，没有对生产过程的高度重视，就不可能形成酒店的优质服务！因此，酒店企业必须首先通过生产产品并形成价值，再通过其服务过程的有效活动来增加其产品的附加值和形成新的产品价值，并且只有大大提高顾客的满意程度才能实现其产品和服务的价值。对服务劳动的性质和作用、服务产品的使用价值和价值等问题，即服务劳动是不是生产劳动、创不创造价值的问题，都做了较具体的研究和论述，形成比较系统的服务价值思想。服务创造价值，这对我们研究酒店产品的形成和服务过
程的形成具有十分重要的现实指导意义。
9、酒店个性化服务的重要性
（1）、有利于塑造酒店的服务品牌
顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的爱好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准服务操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供个性化服务。给顾客提供了个性化超值服务，顾客对酒店的忠诚度就会大幅上升，同时这些忠诚的顾客会向身边的亲戚朋友推广宣传酒店的优质服务，酒店在潜在顾客群体中就树立了个性化服务品牌，具有了独特的竞争优势。
（2）、有利于满足顾客的心理需求
酒店是顾客的“家外之家”，这使个性化服务成为一种必然。所谓家，是指人可以根据自己的习惯而放松的场所，作为家外之家的酒店应该令顾客感到温馨、安全与舒适，提供个性化服务正可以使顾客充分地感受到这一点。同时，旅游的需求已由同质化向个性化转化，一对一的个性化服务必然越来越重要。 （3）、有利于吸引更多的回头客
在激烈的市场竞争，买方市场出现的条件下，每个企业都将尽可能的留住自己的顾客，因为吸引一个新顾客与留住一个老顾客所付出的成本之比为6：1，所以，哪个企业与自己的顾客交易保持的时间越长，哪个企业获取该顾客的终身价值越多，越利于企业的长期发展。酒店也不例外，同样要争取扩大自己的顾客份额。所以酒店必须首先满足顾客的需求，以需求为导向提供服务，才能留住顾客。这就体现出个性化服务的必要性和重要性。
（4）、培养出了高素质的员工队伍
要实现服务的个性化，酒店一定要在员工的技巧性、艺术性、应变能力、创新能力和主动服务意识等方面下功夫，这样员工才能主动地接近客人、了解客人、设身处地的揣摩客人的心理，才能在不同时间、不同场合细心地观察各类不同客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。
（5）增强了酒店的竞争力
酒店规范中没有的东西并不说明客人不需要。客人提出酒店规范中没有的东西并不说明客人不需要。客人提出一些规范之外的需求，酒店要以积极的服务意识去满足这种需求。因为，个性化服务正是酒店进行优质服务宣传的有效途径。因为满意的顾客不仅向酒店贡献经济效益，还会对酒店进行良好的口碑宣传。 （6）、建设一支高素质的员工队伍
高素质员工是个性化服务的重要基础之一。从个性化服务来看，灵活服务、癖好服务、心理服务、自选服务、意外服务都需要高素质的员工。所以酒店要建立科学化，系统化、规范化的培训体系，培养出高素质的队伍。
第三章 个性化服务存在的问题
1、服务管理中存在漏洞
在酒店服务管理中企业往往对服务员要求高，对管理人员要求低，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。于是，总是加强对员工的管理和给员工更高的要求，以至于漠视了对领导者的管理。
2、市场单一创造单一的产品和提供单一的服务
酒店提供个性化的服务不只是指提供一种单一的产品和服务，当酒店只针对单一的顾客群体和单一的市场来满足顾客的需求最终也会滞后酒店拓宽市场的发展，也会成为一只井底之蛙，只会看到自己狭小的一片天地。
3、缺少客户的特殊需求资料
有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。如餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中?饭店各部门是否能在需要时，顺利得到有关资料?
4、制度不够完善，个性化服务不够明确
酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。比如员工操作上的不一致将导致顾客满意度的下降和应对突发的事件不能有一个迅速的妥善的处理。