C．要求 D．期望
16、CRM技术有三种类型，下列选项中不是其类型的是（ ）。 A．运营型 B．分析型 C．综合型 D．协作型
17、CRM(顾客关系管理)技术体系结构主要集中在（ ）。 A．运营型和协作型 B．运营型和分析型 C．分析型和协作型 D．协作型和综合型
18、在企业与供应商的关系中，存在传统的竞争关系和合作伙伴关系两种关系模式。其中，竞争关系模式主要表现为（ ）。 A．价格驱动 B．价格控制 C．价值驱动 D．追逐利润
19、“顾客满意”是一个相对的概念，是指顾客对其（ ）已被满足的程度的感受。 A．要求 B．期望 C．需求 D．希望
20、组织应采用适宜的方法监视质量管理体系过程，质量管理体系过程包括与管理活动、资源管理、（ ）和测量有关的过程。 A．产品实现 B．产品监视 C．质量管理 D．质量监视
21、组织自我评价、自我完善机制的一种重要手段是（ ）。 A．自我评审 B．内部审核 C．管理评审 D．外部审核
22、针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组(一次或多次)审核是（ ）。 A．审核计划 B．审核方案 C．审核发现 D．审核结论
23、所谓（ ），是指体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势。 A．总体性 B．关联性 C．有序性 D．动态性
24、产品性能试验是按规定程序和要求对产品的（ ）和各种使用条件下的适应性及其能力进行检查和测量，以评价产品性能满足规定要求的程度。 A．基本特性 B．基本功能 C．基本原理 D．使用方法
30、计量学是关于测量的科学，它涵盖测量理论和实践的各个方面，而不论测量的（ ）如何，也不论测量是在哪个领域中进行的。 A．具体对象 B．采用方法
C．不确定度 D．计量器具
二、多选[共5题，每题2分，总计10分] 31、方针目标展开的要求有（ ）。
A．搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级措施就是下一级目标，即用目标来保证方针，用措施保证目标 B．纵向按管理层次展开
C．坚持用事实说话，目标值应尽可能量化
D．一般方针展开到企业和部门(或车间)这两级，目标和措施展开到考核层为止 E．每一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进 32、降低合格成本可以通过的途径有（ ）。 A．提高现有的过程能力 B．提高技能
C．开发产品或服务的技术革新 D．赢得信誉
E．过程再设计，即重新对过程进行设计 33、降低不合格成本可以通过（ ）途径。 A．减少停工所造成的损失 B．减少顾客退货
C．减少超支，主要是减少计划外的额外开支 D．降低能耗和污染损失 E．提高技能