第二部分 基本情况
一、组织架构及责任分工情况
XX成立了XX副主任组长，XX部、XX部、XX部等负责人为成员的XX银行金融消费者权益保护工作委员会（以下简称“委员会”），具体负责建立健全金融消费者权益保护机制，构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任，及时妥善处理客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，负责指导、协调、处理客户投诉事项，督促、评价各行社银行业消费者权益保护工作的组织开展。委员会下设办公室，办公室设在XX，成员为上述各部门的部门负责人和业务骨干组成。各行成立了由XX任组长，各部门负责人为成员的工作小组，加强组织领导，确保工作扎实推进。
二、制度建设及实施情况
XX围绕金融消费者权益保护工作，制定下发了《XX银行银行业消费者权益保护工作指引》、《XX银行绩效考核办法》、《XX银行客户投诉处理办法》、《XX银行银行业消费者投诉须知》、《XX银行大堂经理突发事件应急预案》、《XX银行代理保险业务危机事件应急预案》等制度规定，尤其是《XX银行银行业消费者权益保护工作指引》，是开展金融消费者权益保护工作的整体指导性文件，其中囊括了消费者权益保护工作的战略要求、组织架构、运行
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机制、行为准则、消费者投诉处理流程、宣传教育框架、监督管理等内容。
三、工作流程的建立情况
（一）在客户服务中心设立了消费者权益保护工作岗，有1名正式员工担任消费者权益保护工作，对客户提出的咨询、投诉等问题，由XX的主管及时回复、解决，遇不能解决及需要各部门协调解决的问题，报相关负责人审批后，与相关业务部室协调解决。
（二）针对理财、保险等产品，进一步规范员工销售服务行为；针对个人贷款业务，通过建立健全一系列规章制度，提升贷款营销推介、受理审批和贷后服务的规范性和一致性；在信用卡业务领域，将消费者权益保护作为新产品和新业务上市前合规性审查的重点内容；在电子银行业务领域，强化风险提示和业务监督检查。全面推行从业人员客户信息保密承诺工作，妥善保护消费者个人金融信息。
（三）XX建立了包括电话银行和营业网点在内的多渠道投诉管理体系，健全投诉处理的问责、回访和通报机制，实行XX和营业网点人员定期回访制度，受理和处理消费者因对投诉处理不满而进行的申诉，有力推动了消费者投诉问题的解决，为消费者提供了及时、周到的帮助。
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（四）客户投诉处理流程
1、营业网点投诉处理责任人为网点负责人，执行责任人为大堂经理。当银行业消费者提出投诉时，大堂经理请其进入到独立的空间，有效安抚其情绪，记录好工作联系单（简称工单），边听边记录，确认投诉内容是否属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询其意见，解决后征询其反馈意见。如果不属实，请银行业消费者确认后再联系网点，并更新工单，注重跟踪服务，及时向其反馈处理进程，获取信任，提高信赖。营业网点投诉原则上由营业网点及其所在行社管理机构负责投诉处理和回访跟踪。
2、XX收到由省联社对外公布投诉电话的投诉后，记录工单并下发被投诉网点所属二级行，由二级行根据相关的规章制度负责向银行业消费者解释、道歉及对相关人员进行处理，待处理完毕后，必须在规定时间内将处理过程形成文字记录后上传到省联社客户服务中心。
3、XX各部门收到客户服务中心转交的工单后，按照本部门承担的具体职责，负责向银行业消费者解释、道歉及对相关人员进行处理，待处理完毕后，必须在规定时间内将处理过程形成文字记录后送XX。
四、约束机制的建立情况
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按照相关办法的规定，XX银行将客户服务中心作为全省客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评部门，主管领导及各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立来电、来函、来访等多种形式和多种投诉渠道，有力的促进了金融消费者权益保护工作的全面开展。
五、宣传与教育活动
XX年，XX的XX个网点的XX多名员工，组织开展了XX次金融服务宣传专场，散发宣传资料XX份，赠送各类小礼品XX余份，挂贴横幅XX幅，现场解答客户疑问或咨询达XX人次。
第三部分 审计发现
审计表明，各级机构基本能够按照金融消费者权益保护工作委员会的发展战略的统一部署和总体要求开展有效的工作，金融消费者权益保护工作的服务体系逐步完善，规范化管理水平逐步提高，社会效益快速凸现，品牌知名度和影响力逐步扩大，客户服务水平得到了进一步提升。
审计也表明，金融消费者权益保护工作仍存在着较多的管理缺陷及问题，内部控制水平有待进一步提高，工作机制还需要进一步优化。
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（一）金融消费者权益保护工作委员会在《XX银行银行业消费者权益保护工作指引》中在第六条规定“定期制定下发金融消费者权益保护工作监督考评目标，对各行社主要负责人进行季度和年度考评”，但是在日常监督过程中没有细化具体考评内容和考评方式，对所辖网点的工作状况无法进行激励或惩处。
（二）相关部门未制定金融消费者权益保护工作的宣传教育工作规划，对宣传教育工作引导性和指导力有待加强。
（三）内部审计部门没有形成定期对消费者权益保护工作的审查和评价制度，评审工作处于初步建立阶段。
（四）相关部门的消费者投诉统计分析报告未向监管部门上报，监管部门对我社的消费者投诉情况信息掌握不足。
第四部分 审计建议
一、进一步补充、完善相关制度规程
梳理更新和建立下发相关制度，细化考评监督体系，建立年度消费者权益保护工作和宣传教育工作规划，形成固定的内部审计制度，及时向监管部门上报有关的消费者投诉统计分析报告，建立健全相关工作体系和制度。
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