? 并行供应链：信息在一个供应链网络成员间同时向多方向相互流动。
供应链管理系统的商业价值
? 供应与需求匹配 ? 降低库存水平 ? 提高送货服务 ? 加速产品上市时间 ? 更有效地使用资产 ? 减少供应链成本 ? 增加销售
未来互联网为主导的供应链物流运作就像一个数字神经系统。它提供公司、公司网络和电子交易市集间进行多方向通信，以至于整个供应链合作伙伴网络能够及时调整库存、订单和能力。 1、企业系统ERP p226
? 阿卡企业资源规划（ERP）系统
? 套件集成软件模块和一个共同的中央数据库
? 从公司的许多部门收集数据以便在所有的内部商业活动中使用。 ? 一个过程的输入对另一过程立即可用。
企业软件
? 建立数千个预定义的、反映最佳的业务流程。
? 财务/会计：总账、应付帐款等 ? 人力资源：人事管理、工资等 ? 制造/生产：采购、航运等
? 销售/营销：订单处理、计费、营销策划等
? 为了落实，企业必须：
? 选择它们希望使用的系统功能 ? 将业务流程变换为软件流程。
? 自定义使用软件配置表
企业系统的商业价值
? 提高运营效率
? 提供全公司的信息以支持决策 ? 启用对客户或产品要求的快速反应 ? 包括分析工具来评价组织的整体业绩
2、 鞭打公牛效应：什么是？什么导致的？怎么缓解？P230
指由于产品信息通过供应链从一个实体传递到下一个实体时，需求变得扭曲。不准确的信息可导致产品需求的轻微波动，并且波动会在供应链的更上层逐渐扩增。产品在零售商微小的变动会创造分销商、制造商和供应商的库存过剩。（信息在跨越供应链一个环节到另一个环节时受到破坏。需求上的一个项目的轻微上升，可能涉及供应链中不同成员如分销商、制造商、供应商、二级供应商和三级供应商。这个变化经过供应链波动放大，计划订货起点的微小变化，创造了超额的库存、生产、仓储和运输成本）
当供应链中的成员均有准确和及时的信息时，鞭打公牛效应可以通过减少需求和供应的不确定加以克服。如果供应链中的成员可以共享库存水平、调度、预测、和运输的动态信息，他们将会有较准确的调整其材料来源、制造和配送计划的想法。供应链管理系统提供这类信息，它们能帮助供应链成员做出较好的采购和调度决策。 3、什么是推式、拉式模型？有什么意义？p234（由推到拉的制造和高效率的顾客相应）
需求驱动的供应链（基于模型的推与拉的差别是由口号：我们卖什么和我们不卖什么）
? 推为基础的模式（推动）：基于最好需求猜测的清单。生产的主计划来自企业的预测或对产品需求
求的最好的猜测。
? 拉为基础的模型（需求驱动；更好）：在供应链中客户订单引发的事件。生产和递送的业务仅为顾
客订单上的订购者，逆供应链而上，制造商只用实际订单需求信息去驱动供应商的生产调度和原材料、部件的采购。
4、客户关系管理系统：什么是？p235怎么运作？p236给企业带来什么商业价值？p240 什么是客户关系管理：知道谁是客户；在大型企业，许多客户和许多顾客与公司互动方式
? 客户关系管理系统（从多角度检验客户。这些系统使用集成应用程序集合来指导客户、关系，包括客户服务、销售和市场各个方面）
? 获取和整合来自全组织的客户数据 ? 巩固和分析客户数据
? 分发客户资料到各系统和各企业的客户接触点 ? 提供单一客户企业视图
客户关系管理软件包（为用户提供一个单独点，通过多渠道，包括电子邮件、直接邮件、电话、网页和无线消息，来管理和评估市场活动）
? 包含更全面的模块：合作伙伴关系管理（PRM）;员工关系管理（ERM） ? 大多数包具有的模块：
? 销售队伍自动化（SFA）：销售前景和联系信息，报价及销售定额产生能力等 ? 客户服务：分配和管理客户服务请求;基于Web的自助服务功能等 ? 营销：捕获前景和客户数据，调度和跟踪直销邮件或电子邮件等
? 运行型客户关系管理
? 面对客户的应用程序，例如销售力自动化、呼叫中心和客户服务支持及市场自动化
? 分析型客户关系管理（使用客户数据仓库和工具来分析从公司客户接触点或其他来源的数据）
? 从运行型CRM应用程序中分析客户数据输出。
? 基于数据的数据仓库由经营型CRM系统和客户接触点来填充。 ? 顾客生命周期价值（CLTV）
客户关系管理的商业价值
? 提高客户满意度 ? 减少直接营销成本 ? 更有效的营销
? 降低客户获取/保留成本 ? 增加销售收入 ? 减少客户流失率
第十章
1、电子商务、数字市场、数字产品的独特特性p252 电子商务技术的8项独特特征
遍及化（无处不在）：互联网/网络技术无处不在：工作、家庭等随时可见 全球化：该技术跨越国界，绕地球延伸 统一标准化：一组技术标准：互联网标准 信息丰富性：支持视频、音频和文字信息 互动性：通过与用户交互进行工作
信息密度：在信息密度上大量增加---提供给市场参与者的可用信息总量和质量 个性化与定制化：技术使信息、商品允许被修改 社交技术：这项技术促进用户满意度和社交网络
数字市场 减少 ： 信息不对称；搜寻成本；交易成本；菜单成本；价格歧视
启用 ：动态定价；去中间化
数字产品
可以通过数字网络传递的商品例如：音乐、视频、软件、报纸、书籍
生产第一单元的成本几乎是整个产品的成本，生产第二单元的边际成本几乎为零。 通过因特网发送成本非常低
市场成本保持不变，价格有很大的变化
数字商品产业正在经历革命性的变化（出版商，唱片公司等）
2、电子商务的各种形式是什么？(B2C、C2C、B2B)哪种主流（B2B）？p262
企业对客户（B2C）：涉及零售产品和服务给个体购物者 企业对企业（B2B）：涉及企业间的产品和服务销售。大部分基于电子数据交换EDI的专用系统。 客户对客户（C2C）：涉及消费者之间的直接买卖（eBay）
移动商务：使用无线设备购买商品或服务的方式，前两种类型都可以通过移动商务技术实现。 3、移动商务与电子商务比有什么优势和不足？p266
优势：移动电子商务的主要特点是灵活、简单和方便。同传统的电子商务相比，存在如下的优势：
(l)不受时空限制
同传统的电子商务相比，移动电子商务的一个最大优势就是移动用户可随时随地获取所需的服务、应用、信息和娱乐。他们可以在自己方便的时候，使用智能电话或PDA查找、选择及购买商品和服务。虽然当前移动通信网的接入速率还比较低，费用也较固定网高，但随着下一代移动通信系统的推出和移动通信市场竞争结果，这些因素的影响将逐渐淡化。 (2)更好的个性化服务
移动电子商务能更好的实现移动用户的个性化服务，移动计算环境能提供更多移动用户的动态信息(如各类位置信息、手机信息)，这为个性化服务的提供创造了更好的条件。移动用户能更加灵活的根据自己的需求和喜好来定制服务与信息的提供(例如用户可以将自己所处的城市结合进去，调整商品递送的时间，实现自己的个性化服务)。
(3)信息的获取将更为及时
移动电子商务中移动用户可实现信息的随时随地访问本身就意味着信息获取的及时性。但需要强调的是，同传统的电子商务系统相比，用户终端更加具有专用性。从运营商的角度看，用户终端本身就可以作为用户身份的代表。因此，商务信息可以直接发送给用户终端，这进一步增强了移动用户获取信息的及时性。 (4)基于位置的服务
移动通信网能获取和提供移动终端的位置信息，与位置相关的商务应用成为移动电子商务领域中的一个重要组成部分。
(5)网上支付更加方便快捷
在移动电子商务中，用户可以通过移动终端访问网站、从事商务活动，服务付费可通过多种力一式进行，可直接转入银行、用户电话账单或者实时在专用预付账户上借记，以满足不同需求。
从移动电子商务的特点来看，移动电子商务非常适合大众化的应用。移动电子商务不仅仅能提供在因特网上的直接购物，还是一种全新的销售与促销渠道。它全面支持移动因特网业务，可实现电信、信息、媒体和娱乐服务的电子支付。不仅如此，移动电子商务不同于目前的销售方式，它能完全根据消费者的个性化需求和喜好定制，用户随时随地都可使用这些服务。
不足：1.安全问题：用户身份认证、个人隐私的保护等敏感问题还没有标准化、规范化、法律化。
移动设备体积小巧，方便携带的特点为用户带来了方便，同时也带来了特有的威胁，例如丢失和被窃取。一旦设备丢失，保存在设备上的手机号码、数字证书等重要信息可能会被泄露，以及被假冒身份进行移动交易。此外无线网络作为一个开放性的信道，其通信内容存在被窃取或篡改的危险。
2.屏幕小：屏幕局限了产品图片的显示。虽然说现在买pad的人很多，但毕竟还只是小部分，手机肯定是更为普及的且屏幕是越做越大了，但是会拿着一块大板用来接听的电话还是太少了，呵呵。因此对于图片而言屏幕还是
不够大，不足以看清产品看清细节
3 移动端，如果是跨平台，肯定是不同客户端，比价不方便；
4 移动网速和流量费用还不够优惠，对用户耐心和移动网络使用时间产生一定影响； 4、电子商务的主要支付系统是？p268
电子钱包： 1、存储信用卡和主人身份信息，当激发完成购买时，电子钱包自动输入买主姓名、信用卡号和运输信息。 2、累积平衡数字支付系统：微支付的使用（小于10美元）；
累积借方余额，即定期付给信用卡或电话帐单
在线存储支付系统
? 能够在线支付基于在线数字账户储值。
? 可能是商人平台或点对点（ PayPal 点对点支付系统）
数字支票：现有支票账户的扩展功能，用作在线支付。
电子账单显示和支付系统：支付每月账单，通过电子转账或信用卡账号支付。
第十一章
1、知识管理系统的三种形式分别介绍p281—p294
（1）企业范围知识管理系统：通用的企业范围意图去收集、存储、分发和使用数字内容和知识。
①企业内容管理系统：具有分类、组织和管理结构化和半结构化知识的能力，可在整个企业范围内生效。 ? 企业中的三种主要知识类型（一个组织的80%的商业内容是半结构化或非结构化的）
? 结构化文档：报告、简报；正式规则 ? 半结构化文档：电子邮件、视频 ? 非结构化的，隐性知识
帮助捕获、存储、检索、分发、保存
? 文档、报告、最佳实践
? 半结构化知识（电子邮件）
引进外部资源：新闻提要、研究 通信和协作工具
关键问题 - 开发分类（创建一个合适的分类结构）
? 知识的对象必须被标记为检索类别
数字资产管理系统
? 专业内容管理系统进行分类、存储、管理非结构化数字数据 ? 照片、图形、视频、音频
②知识网络系统
在定义良好的知识领域里提供企业专家的在线目录 使用通信技术为雇员很容易地在公司内找到恰当的专家
可以系统化有专家开发的解决方案，并将解决方案存储在知识库中（最佳实践；常问问题） 主要知识网络系统提供商包括强大的门户网站和协作技术
? 门户网站技术：可访问外部信息
? 新闻提要、研究 ? 访问内部知识资源
? 协作工具（电子邮件；讨论分组；博客；维基；社会书签）
③ 学习管理系统
? 提供管理工具，交付、跟踪员工的各种学习和培训评估
? 支持多种模式的学习（CD - ROM的，基于Web的课程、网上论坛、现场教学等） ? 自动化选择和课程管理
? 组装和提供学习内容 ? 度量学习效力
（2）知识工作系统：为工程师、科学家和其它他知识工作者建造的特殊系统，负责公司发现和创建新知识。 知识工作者系统，以帮助创造新的知识，并确保正确地集成知识到业务中 知识工作者
? 研究人员、设计师、建筑师、科学家和为组织创造知识和信息的工程师 ? 三个关键角色
? 保持组织当前使用知识
? 担任关于其专业领域的内部顾问
? 作为变革推动者，评估、启动、推进改革项目
要求
? 强大的图形计算能力、复杂计算 ? 强大的绘图工具、分析工具 ? 通信和文档管理能力 ? 访问外部数据库 ? 用户友好接口
? 执行优化任务（工程设计、财务分析）
知识工作系统案例
? CAD（计算机辅助设计）：使用计算机自动创建和修改工程或建筑设计的复杂图形软件 ? 虚拟现实系统：模拟现实生活环境的特殊硬件和软件
? 例如外科医生的三维医疗建模
? VRML：互动技术规范，通过互联网进行三维建模
? 投资工作站：简化投资程序，为经纪人、贸易商、投资组合经理巩固内部，外部数据
（3）智能技术：不同的技术群体，如数据挖掘用于各种目标：发现知识、提炼知识、发现最佳的解决方案 ①智能技术：用来捕获个人和合作知识，扩展知识基础。
? 捕获隐形知识：专家系统、案例推理、模糊逻辑 ? 知识发现：神经网络和数据挖掘 ? 复杂问题的通常求解：通常算法 ? 自动化任务：智能代理
②人工智能技术：基于计算机系统模仿人类行为 ③专家系统 ：（包含一些必须遵守的规则，规则是相互关联的；成果数量有限且预先知道；有多条渠道可以获得相
同的结果；在单一时间，系统可以考虑多个规则。）
? 在特定的、有限人类专家知识领域捕获隐型知识。
? 捕获到熟练雇员的知识，转化为软件中规则集合的形式，可被组织中其他人使用。
? 独特执行非常有限的任务，可以在几分钟或几小时内完成。例如：诊断机器故障；决定是否给予贷款信用 ? 专家系统如何工作
? 知识基础：成百上千条规则的集合 ? 推理引擎：用于搜索知识库策略
? 前向链接：推理引擎开始使用通过用户和搜索基础知识输入的信息得出结论 ? 后向链接：开始于假设，然后询问顾客直至假设确认或被否定。
? 成功的专家系统
? 在加利福尼亚Pasadena的全国债券公司是一家贷款承保公司，使用专家系统来提高承保决策。 ? Con - way交通建设专家系统，来为全国货运卡车运输业务实现自动化和优化通宵运输路线规则。
? 大多数专家系统处理分类问题：