目 录 第一部分：投诉现场处理类 ........................................................................................................... 2 （一） 信号覆盖专题 ..................................................................................................................... 2 1.1 信号覆盖专题——手机无信号现象 .............................................................................. 2 1.2信号覆盖专题——信号强度不稳定现象 ....................................................................... 3 （二） 呼叫流畅专题 ..................................................................................................................... 4 2.1 呼叫流畅专题——呼叫困难 .......................................................................................... 4 2.2 呼叫流畅专题——接通率低 .......................................................................................... 5 （三） 通话质量专题 ..................................................................................................................... 6 3.1 通话质量专题——掉话现象 .......................................................................................... 6 3.2通话质量专题——通话断断续续现象 ........................................................................... 7 3.3 通话质量专题——单通现象 .......................................................................................... 8 3.4 通话质量专题——串线现象 .......................................................................................... 9 3.5 通话质量专题——回音现象 ........................................................................................ 10 （四）增值业务专题 ..................................................................................................................... 11 4.1增值业务专题——无法发送短信 ................................................................................. 11 4.2 增值业务专题——无法接收短信 ................................................................................ 12 4.3 增值业务专题——重复接受短信 ................................................................................ 13 4.4 增值业务专题——短信出现乱码 ................................................................................ 13 4.5 增值业务专题——短信出现串线 ................................................................................ 14 第二部分：基站性能统计分析和处理 ......................................................................................... 15 一、关于Path balance值的问题 ............................................................................... 15 二、关于载频BER高的问题 ......................................................................................... 16 三、关于载频IOI高的问题 ......................................................................................... 17 四、关于SD掉话的问题 ............................................................................................... 17 五、关于TCH掉话的问题 ............................................................................................. 18 六、关于切换成功率低的问题 ..................................................................................... 19 第三部分：附件............................................................................................................................. 20 附件A ：MOTOROLA系统常用命令 ....................................................................................... 20 1
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第一部分：投诉现场处理类 （一） 信号覆盖专题 1.1 信号覆盖专题——手机无信号现象 频段选择错误 个别手机无信号 无信号 基站故障 多部手机无信号 网络无信号覆盖 [现象描述]：手机屏幕显示无信号或者脱网，重新开机后仍然显示无信号； [故障定位]： 1、 手机频段选择错误。检查手机网络设置，可能存在频段选择错误导致无信号 2、 手机终端故障。如果用户手机在任何地方都显示无信号，或者该区域其他联通GSM用户手机显示有信号，且能进行拨打，可以断定为用户的手机终端故障。 3、 基站故障问题。手机显示无信号是以前就存在还是短期出现的，如果是短期出现的就是基站故障，否则就是网络覆盖。 网络无信号覆盖。可以观察是否在封闭的区域（如电梯、隧道、地下室、厂房等），一般在这些封闭的区域信号容易被遮挡或者屏蔽。如果不是在封闭的区域，而且是长期以来就是无信号，就是由于没有基站覆盖。 [原因及对策]：根据上述各种情形采取相应措施： ·手机频段选择错误，需要到联通营业厅进行正确设置 ·手机终端故障，需要到维修店维修 ·基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查； ·没有基站覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规划建设提供参考依据； 手机终端故障 2
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1.2信号覆盖专题——信号强度不稳定现象 个别手机现象 手机终端 近期出现 信号弱不稳定 基站故障 切换重选问题 长期存在 弱覆盖问题 [现象描述]：手机屏幕信号显示的格数较少，不稳定，容易波动。 [故障定位]：有如下几种情形： 1、 手机终端故障。如果用户手机在任何地方都是这种情况，就是手机终端问题，否则就是网络问题。 2、 基站故障。信号弱不稳定现象是否是短期出现的，如果是就应该是基站出现故障，导致使用远处弱信号的基站。 3、 频繁切换、重选问题。如果信号波动比较厉害，经常变化，可能就是由于所处的区域频繁切换或者小区重选引起。 4、弱覆盖问题。如果信号格数少，较为稳定，且长期存在，就是处于弱覆盖的区域。 [原因及对策]： ·手机终端故障，需要到维修店维修 ·基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查 ·频繁切换重选，需让网优人员进行优化调整，可以进行天线调整，切换、接入、重选等参数调整。 ·弱覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规划建设提供参考依据 3
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（二） 呼叫流畅专题 2.1 呼叫流畅专题——呼叫困难 特点网间才出现 漫游用户 呼叫困难 任何地点出现 互联互通 用户数据问题 机卡问题 网络拥塞 特点地点 无线环境干扰 设备故障 [现象描述]：用户手机没有欠费，信号显示满格，但无法呼入呼出。 [故障定位]：首先对手机做重新关、开机测试，若故障现象依然存在，则可能情形有： 1、 互联互通。用户拨打异网某个局向用户经常拨打不通，拨打本网用户均正常，说明是互联互通问题 2、 用户数据问题。如果用户是漫游用户，在本地呼叫正常，但在漫游地均无法呼入呼出。 3、 机卡问题。用户在任何地点均无法呼入或者呼出，可以断定为用户的手机终端或者卡问题 4、 网络拥塞。用户在某一特定时间特定区域呼入呼出困难，经常显示呼叫失败，且通过后台网管数据观察拥塞率高 5、 无线环境干扰。用户在一些区域呼入呼出困难，如果接通后经常伴随金属声等杂音，一般可以断定为无线环境受干扰。 6、 设备故障。如果以上判断均不是，应该就是设备故障 [原因及对策]： ·机卡问题。卡的问题到联通营业厅进行更换，手机终端问题需要到维修的维修。 ·网络拥塞。需要网优人员进行网管数据分析，是SD拥塞还是TCH拥塞，或者是由于恶意呼叫引起，并相应进行参数调整或者资源调整。 ·无线环境干扰。需要网优人员在进行现场测试，确定是哪些频点受干扰，是网内干扰还是网外干扰，并协调处理。 ·设备故障。需要相关专业人员检查是基站硬件问题，或者是接入参数设置不当。 4
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2.2 呼叫流畅专题——接通率低 特点网间出现 互联互通 网络拥塞 信号弱不稳定 特定区域出现 无线环境干扰 网络侧问题 [现象描述]：用户做主叫时呼叫经常失败，或者做被叫经常提示“暂时无法接通” [故障定位]： 1、 互联互通问题。如果用户拨打异网某个局向用户接通率很低，拨打本网用户均正常，说明是互联互通问题 2、 网络拥塞。用户在某一特定时间特定区域呼入呼出接通率不高，经常显示呼叫失败，且通过后台网管数据观察拥塞率高 3、 无线环境干扰。用户在一些区域呼入呼出接通率不高，接通后经常伴随金属声等杂音，一般可以断定为无线环境受干扰。 4、网络侧问题。如果以上判断均不是，一般就是网络侧问题，需要专业人员测试确定。 [原因及对策]： ·互联互通问题。需要交换人员进行拨侧分析，互联互通人员协调处理。 ·网络拥塞。需要网优人员进行网管数据分析，是SD拥塞还是TCH拥塞，或者是由于恶意呼叫引起，并相应进行参数调整或者资源调整。 ·无线环境干扰。需要网优人员在进行现场测试，确定是哪些频点受干扰，是网内干扰还是网外干扰，并协调处理。 ·网络侧问题。需要相关专业人员进行测试分析，是否是由于LAC区频繁登记、短时间的基站板件故障、传输路由等等问题。 5
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