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下级中转/ 网点产生的遗失，首先由发件网点承担50%责任，其余50%的遗失责任由责任方承担；
② 只剩外包装、外包装与内件不符、有单无货等，发件网点要求退回，已进入二级中转后产生的遗失责任，中途产生任何遗失问题均不做处理； ③ 换面单退回的，需在留言中说明所换单号，退回途中产生的遗失按正常遗失件处理；
④ 快件正常到达某转运中心或网点后无故退回的，退回方只有扫描发往下级中转/网点产生的遗失，由退回方承担该遗失责任；已进入二级中转后产生的遗失，由退回方首先承担50%的责任，其余50%的责任由责任方承担。 （7）如网点A发一淘宝件至网点B，后续因客户问题及其他因素要求退回，
网点B换单（传统面单）退回后导致后续遗失，网点B投诉，网点A需提供淘宝交易凭证，证实快件实属淘宝件，如无法提供将按正常传统遗失受理；如能提供，公司鼓励网点A与实际发件客户自行处理，遗失不做处理，如网点A不积极处理，公司将按正常传统遗失受理，会优先考虑从赔偿金额中扣除快件实际交易金额后的多余款项赔偿给网点B（淘宝实际金额≤1000元）。
第七条 自取件、超派件遗失
27．自取件与超派件的遗失责任判定：
（1）客户自取快件，派件网点需将签收人的有效证件复印或拍照留底，第三方
代取，需提供收件本人身份证复印件或其他有效证件，方能签收；在条件不允许的情况下，派件网点需在面单上登记客户姓名、身份证号码及家庭住址；如签收人不愿意提供，应留言发件网点协商处理，派件网点未按以上操作，导致快件遗失，将按遗失处理。 （2）超派件在到达派件网点之后：
① 发件网点与派件网点协商要求转货运或邮局的，派件网点能提供转货运或邮局的相关证明，遗失责任由双方自行协商，公司不予受理；
② 考虑到发件网点擅自发出超派件，如到达派件网点之后快件遗失，派件网点需承担遗失责任，将对派件网点进行相应罚款处理（罚款不返还投诉方），发件网点自行与发件客户协商处理。
第八条 派件被盗遗失
28．派件被盗遗失责任判定：
（1）快件在到达目的地网点或业务员派送途中被盗，派件网点须第一时间内部
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事务指定留言通知发件网点并同时上报公司客服管理部（遗失组）进行备案，需提供相关证据（报警回执单）与遗失清单，经公司处理人员核实后，按物品实际金额赔付，并取消追加罚款，最高不超过2000元/票，并退还运费，如文件类遗失，则按300元/票赔付。
（2）被盗件，网点私自录入签收一律按照正常遗失件处理。如因天气（雨天快
件淋湿）或其他客观原因，未第一时间至遗失件处理组备案的，将按正常遗失件处理。
（3） 网络内部发生盗窃快件行为，经查实有相关证据，遗失责任由该网点承担，
按快件实际价值赔偿。另不论其工作人员去向，均对该网点处以1000—5000元的罚款。
29．快件遗失后，各网点应及时配合处理，在征得发件网点同意前提下，派件网
点主动与客户私了协商处理，公司不参与处理；未与发件网点协商，私下赔偿给收、发件客户，发件网点上报遗失件，一律按照遗失件处理。被盗件及第三方遗失的快件，网点也必须遵照公司规定处理，在未征得发件网点同意的情况下，私自与客户私了并录入签收的，将按正常遗失处理，并根据相关规定进行相应处罚。
第九条 签收遗失
30．所有快件原则上必需由收件本人签收，在征得收件本人同意情况下，可由收
件人指定人员（协定人员）代签收。若派件网点所派送快件由他人代签收，导致收件人未收到快件，在目前行业规定的期限内承担遗失风险（部队、政府机关允许第三方代签）。
（1）快件属第三方签收，第三方签收人未及时通知收件本人取件，收件人认可
此情况，快件延误超过7天且快件失去价值，此类遗失不成立。
（2）快件在第三方签收后又退还给派件网点，若发件网点事先有回复声明快件
销毁及失去价值，派件网点将承担相应遗失责任；若发件网点同意要求退回快件，后续产生的任何问题不涉及遗失，遗失将不予受理。
（3）派件网点提供回单原件与第三方证明及当日通知收件人短信内容，总部处
理人员电话联系收件客户，收件客户表达意愿为默认允许给第三方签收，遗失不处理，无此意愿，按正常遗失处理。
31. 针对淘宝件、其它网购件，客户称未收到，发件网点查件（查件：以内网指
点留言/点对点处理时间为准，必须注明单号、详细收件人信息及电话联系派件网点某客服处理详细信息）要求对方网点提供签收回单或找到快件帮忙
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退回，若责任网点在发件网点查件5个自然日内未给予有效回复（严禁回复：暂放、知晓等不明确回复）或退回，导致收件人申请退款或发件客户补发等情况，发件网点投诉遗失后（投诉：必须提供退款交易截图或补发需提供补发面单），责任网点后续提供底单与客户证明，考虑派件网点未积极配合处理，导致发件客户实际有损失，针对此情况，由派件网点承担快件实际金额损失，不追加罚款。如发件网点在提交报告时未提供补发证据或退款截图，公司有权不予处理。
32．网络上流通的所有快件，均以签收回单为依据。
（1）网点上报遗失，派件网点必须提供签收回单原件及收件人签收证明，证明
快件已送达，遗失不成立，否则一律按遗失件处理（针对目前网点使用的五联面单，且签收回单不够清晰等原因，派件网点提供寄件联及客户证明，遗失理赔组也予认可）。
（2）涉及淘宝件，若派件网点无法提供签收回单，但能够提供淘宝付款成功的
交易记录及收件人签收证明，并证实双方客户不存在实际损失，则对该派件网点因回单保存不当引起投诉，处以300元/票罚款；若经公司处理人员核实发现，是派件网点私自与收件客户进行赔偿，将对此类遗失件除处以300元/票罚款外，再追加200元/票罚款给发件网点作为补偿。 （3）对于网点上报遗失，派件网点称收件人联系不上等情况，派件网点需先行
提供回单为前提，再由公司处理人员确认派件网点反映情况是否属实，如派件网点无回单，公司处理人员无需联系收件方确认情况，将按遗失件处理。
（4）对于网点上报遗失，派件网点提供客户签收证明及底单原件，因收件人多
次联系不上或电话关机等情况，发件网点应及时处理，并提供有效电话，如无法提供有效联系电话，公司处理人员将默认派件网点出示的相关证明有效，遗失不做处理。
33. 派件网点可以提供签收回单原件，因与收件人无法取得联系而不能提供签
收证明，发件网点也无法提供收件人的有效联系方式，遗失件不做处理。 34．因收件人签字不清楚或虽已签字，且收件人拒不承认收到快件，考虑到不
排除有收发件人双方串通恶意骗取赔偿款的可能性，遗失件理赔组将根据调查情况，自由裁量进行适当处理。
35．因快件地址填写错误或信息不明确（如电话区号与地址不符，无收件人电
话、单位与地址不符等），造成派件网点送错而又取不回，由派件网点和发件网点各承担50%责任。
36. 网点上报遗失，跟踪扫描信息事后显示为签收，处理人进行打回，网点继续
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提交遗失后，经公司核实，跟踪扫描信息为补录签收且无法提供回单，确认是该网点恶意作为，将对该网点处以2000元罚款并承担相关遗失责任；如能提供回单及证明，经核实确认快件不存在遗失，将对网点事后补录签收操作不当，罚款300元。
37．针对高峰期、爆仓等特殊情况造成收件人事后收到快件，而发件网点上报遗
失等情况，将对此类遗失件酌情处罚。
第四部分 遗失件中有单无货/双面单/无面单的处理
第一条 有单无货、双面单、无面单
38．有单无货、双面单、无面单的相关操作及处理：
（1）快件到达派件网点为双面单，派件网点需第一时间内部事务指定留言发件
网点及遗失理赔组备案，且此两张面单均必须理论到件2小时内做疑难件扫描（视快件实际操作时间），拍照存底并核实相符面单，按照正确地址正常派送或转发，将另一张面单完好保存，如未按此操作，派件网点需承担遗失风险；按以上要求操作的，遗失件不做处理。
（2）快件上的双面单为同一发件网点，到达派件网点，快件需按正确地址派送，
派件网点如向遗失件理赔组举报，须提供相关有力证据，公司将对该发件网点处以2000元/次罚款。
（3）如发件网点上报遗失，需先根据快件扫描记录等进行调查和责任认定，并
上传“责任认定书”至附件（公司对网点提供的“责任认定书”中责任表述不明予以打回后，网点不做修改继续提交，此遗失件将不在受理，情节严重将处以1000元罚款），公司处理人员将根据发件网点提供的相关证据进行核实，责任明确按正常遗失件处理，责任不明的不做处理；派件网点提供相关留言等证据，但无法提供面单，将按遗失件处理。
（4）对于发件网点要求派件网点退回面单情况，派件网点需拍照留底后寄予发
件网点，后续产生的问题，遗失一律不做处理。
（5）网络中常发生无面单件认领不仔细，网点通过无面单登记栏认领的快件到
达该网点后，称与实际发出的快件不相符，认领错误，后续又退回，避免快件认领后又退回导致后续其他问题发生，遗失不做处理。
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第五部分 涉及违禁品遗失的相关处理办法
第一条 违禁品遗失
39．根据公司运营部颁布的《关于违禁品的管理办法》相关规定通知，以及国家
明令禁止流通的快件，申通公司不予承运（不含汽运件）。
（1）发件网点发出经航空中转遗失的快件（属运营部颁布违禁品的范围），遗失
一律不做处理，由发件网点自行承担；正常到达派件网点后无任何溢漏且在不知情情况下，发生的遗失，按正常遗失件处理。
（2）无危害违禁品中易腐烂、易变质、易发臭等，影响环境的此类违禁品或低
温保存、低温保鲜的食品（如生物、水果、海鲜等），到达派件网点后发现破损、腐烂或水迹溢流，网点无义务派送此件，但必须第一时间对其拍照留底并内部事务指定留言通知发件网点，让其联系收件客户自取，若发件网点在一日之内未回复，派件网点将有权做销毁处理，而相应的赔偿责任则由发件网点自行承担；因破损而污染其他快件，派件网点自行上报公司运营部违禁品处理中心自行协调处理，遗失理赔组不参与处理。
第六部分 高价物品的操作及遗失判罚
（内件价值≥3000元RMB的物品）
第一条 高价物品的规范操作
40．关于高价物品，必须按相关标准操作：
（1）业务员揽收高价值物品快件，各网点发件前，操作事项：
① 此类物品必须交由本公司主管、经理或专人开箱验视并拍照（条件允许情况下需在监控下操作），且在面单左下角处签名确认证实；
② 面单重量精确到小数点后两位（按实际重量填写，不能拋重），并做好清单登记； ③ 将快件信息在发件当日内网指定留言给派件网点（留言内容：单号、品名、价值、收件地址、电话及收件人名，并拍照上传发出时内件物品、外包装及单号完整图片、如有票据也需提供）；
④ 尽可能派专人对此物品做好跟踪查询工作，出现异常及时查询，做好交互信息登记。
备注：内部事务留言及拍照上传快件信息是高价处理的首要条件。 （2）为了便于识别和控制，所有该类快件必须使用专用封箱带及不干胶封口贴，
实重或泡重在10kg以上的必须使用打包带，凡超过0.5KG的物品发件网点
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