申通快递有限公司
必须做发出称重扫描；
（3）高价值物品原包装发寄时（如各类电子产品等），需用其他普通包装覆盖再
发出，标准是不将原包装显示在外；
（4）为了便于快速操作，快件单件重量≤30KG，长宽高相加≤120CM（注：液晶
显示器不能承运）；
（5）网点必须对快件做收、发、到、派件扫描，对于无发件扫描的快件产生相
关投诉时可不予理赔，对责任网点仍按客服三件细则或贵重物品的专项整治通知进行处罚；
（6）江浙沪皖有特运通道或外围省内等有条件进行交接的情况下，客户保价，
必须按相关标准操作，使用专用面单，与押车员、分拨中心负责人、网点公司交接人员层层签字、扫描交接。
第二条 高价物品的规范投诉
41．高价物品遗失索赔事项： （1）满足投诉遗失件的基本条件；
（2）发件网点需在一个月内（以最后一条扫描记录时间计算）系统里提交投诉； （3）发件网点需按照标准模板的要求（附后）上报材料（快件遗失一个月之内），
以书面形式寄至客服管理部（遗失件理赔组），否则遗失件理赔组有权不按高价物品受理；
（4）标准模版所包含但不局限以下材料： ① 客户的内部发货记录；
② 贸易合同及发票（相关单证必须有编号和日期，公司处理人员有权要求投诉方提供客户证据的辅助证明，如带有编号和日期顺序的前后联）。
第三条 高价物品的处罚标准
42．遗失件处理，将采取“有过推定”的原则，按照标准操作的高价物品且到
达目的地后遗失，按以下标准处理：
（1）发件网点按公司规定操作，快件遗失责任明确，对责任网点按物品实际价
值的100%处罚（含系统处罚金额）给予发件网点（发件网点必须提供与客户理赔的相关凭证，如发现与客户有串通造假等行为，将追加相应罚款 10000-50000元）。
（2）发件网点未按公司规定操作，快件遗失责任明确，公司按物品实际价值的
70%对责任网点处以罚款（含系统处罚金额），其中返还给发件网点的金额按普通遗失标准，最高不超过2000元/票。
- 16 - 申通内部资料
申通快递有限公司
（3）赔款金额超过一万以上的由总监会议决议。
43．发件网点按标准流程走的高价值物品，在中转途中遗失，遗失责任不明，无
法认定的及批量遗失件均按普通遗失件赔付（最高不超过2000元/票），发件网点向公司处理人员提供相关有力证据，证明遗失责任明确，按照高价值物品标准赔付。
44. 三个月计三次以上出现高价值物品遗失的网点，遗失件最高将判其全额赔偿
与追罚之前的不足部分，另额外追罚一万元并公告通知整改。今后在一定时间段内发生责任不明事故与其相关，均由其承担全部责任。 45. 贵重物品涉及超派情况的，派件网点未按第三部分第七条规范操作： （1）派件网点未转发第三方导致遗失，上报高价正常受理总部受款。 （2）派件网点转发第三方后遗失，上报高价不做处理。
第七部分 公司内部件及物料遗失处罚标准
第一条 公司内部件及物料遗失处理
46．公司内部件同样不允许夹带现金，建议使用支付宝（具体咨询财务部），由
公司物料中心发往各网点的物料遗失一律按实际价值赔偿；网点之间相互流通的物料遗失按实际价值赔偿（内部文件遗失一律不做处理）。
47．对于网点到公司物料部购买的相关材料，被其他网点挪用，一经公司核实，
证据确凿的，由挪用网点进行原价赔偿并处以10倍罚款。而对于网点寄往公司内部的相关材料或物件遗失，公司不做处理。如网点隐瞒真相仍上报遗失，公司将直接处以1000元罚款。
第八部分 其他相关说明须知
第一条 关于虚假信息的告知
48．各网点必须如实申报货物价值，如发现虚报价值，或与发件客户串通提供伪
造遗失价值证明，将按普通遗失件处理，并追加相应罚款 1000-5000元。 49．为逃避责任而提供虚假信息或伪造与事实不符的记录，或串通相关人员隐瞒
事实真相，除按事实承担相应责任外，另追加5000元罚款： （1）网点公司私自提供伪造的遗失证明（书面或录音等证明）； （2）私自冒充客户签名，或违背客户意原伪造证明；
- 17 - 申通内部资料
申通快递有限公司
（3）提供虚假的内件物品及价值，假发票等，隐瞒真实的留言信息； （4）伪造面单复印件，隐瞒真实的面单信息；
50．发件客户为刷信誉发空包装，发件网点揽收空包装并发出，混淆是非，以快
件丢失为由发起遗失件投诉，一经查实，将对发件网点按1000元/票进行处罚。如发件网点与发件客户串通提供伪造遗失、破损价值证明，公司将追加相应1000-5000元/票罚款。
第二条 遗失件投诉处理及处理流程
51．公司内部对于遗失件的处理过程与发件网点对客户的理赔过程是两个独立
过程，彼此并没有时间上的先后顺序。原则上，发件网点在接到客户的理赔 申请后必须在3个工作日内确认理赔申请是否受理。
52．如客户理赔申请成立，发件网点则必须在客户提出申请日期的30个工作日
以内，按公司赔偿制度落实对客户的理赔。
53．网点投诉遗失件之前，必须先行在内部事务“运营管理”无面单登记栏中
查找（网点上传无面单的时限必须在理论到件两小时内上传），若投诉后，公司工作人员在无面单栏中查找到此件，遗失件不做处理，并对该投诉的网点进行2000元/票处罚；若网点未主动申领，被转运中心或相关网点查处后也将对该网点进行2000元/票处罚。
54．快件延误超过7天（含7天）未有后续记录，已失去应有价值，如发件网
点已上报遗失件且后续出现新记录，显示快件已签收的，派件网点提供签 收回单和客户证明，证实客户已签收，遗失不做处理，由中转途中产生延 误的责任点承担相关责任，按物品实际价值并退还运费赔偿最高不超过500元/票赔偿给发件网点。
55．扫描记录显示到达派件网点的快件，发件网点与派件网点查询并确认遗失情
况（以网点指定留言为主），派件网点未及时有效回复，导致发件网点先行赔偿给发件客户，并提交遗失报告至公司，事后派件网点提供相关证明，针对此类遗失件，增加公司处理人员的工作量，对派件网点处以300元罚款。 56．遗失件处理状态进入主管及经理审核后：
（1）网点才提供回单、相关证明、漏扫描单号等证据，网点必须电话联系处理
人员说明情况，若发件网点也不追究责任，则取消原处理结果，对派件网点处以300元/票的罚款；如未联系，导致账单下发，公司将正常受理； （2）处理人员对快件已处理完毕后，若发件网点同意撤消投诉，交互留言撤消
- 18 - 申通内部资料
申通快递有限公司
还须电话通知处理人，如未通知到位导致账单下发，将维持原判。 57. 公司只对在网络管理部登记注册的独立网点核实查询和确认快件遗失情况，
各网点理赔人员应积极配合处理，如责任为下属承包区的，应及时与承包区沟通查询，然后将查询结果反馈至公司处理人员。推诿、态度恶劣、拒绝查询的，除承担遗失责任外，还将对该网点另行追加罚款。
58．各网点必需严格按照公司相关要求执行快件服务，如因服务问题导致客户诉
讼并产生高于公司内部处理标准的赔偿费用（含法院判决金额和其它因诉讼引起的直接费用），由相关责任网点按比例承担。
59. 为促进网点与网点之间，网点与总部之间及时交互沟通，提高遗失件处理效
率，自网点提交投诉时间起，被投诉网点需及时（投诉方提交投诉72小时内）交互回复，逾期未回复按默认快件遗失处理。
第三条 遗失件申诉时限与申诉须知
60．网点如对处理结果有异议，需在经理审核完毕之日起10个自然日内，以书
面形式的申诉模版向申诉小组提起申诉，申诉时必须提供合理、充分、完整的申诉理由，超出申诉期限的将不予处理。
（1）申诉理由需合理且充分，如申诉网点在证据准备不足等情况下提出申诉导
致申诉不成立，后续提供相应证据，公司将不予认可，望各申诉网点在证 据充足情况下再行提交申诉，以免申诉不予采纳，维持原判。
（2）网点须仔细阅读此细则，慎用申诉权限，若原有处理结果无误，网点仍提
起申诉，经申诉小组复核后维持原判，将对申诉网点处以300元/票罚款。 （3）月超过三次维持原判的申诉，将对上报申诉网点进行相应处罚。 补充说明：申诉模版进申通协同办公平台—门户—客服管理部—常用文档下载 备注：
（1）本细则中涉及到的罚款不返还发件网点；
（2）若客户再次投诉称，发件网点未主动进行赔付或是不能接受赔付的标准（经
核时远远低于公司的赔偿标准）而引起投诉，将收回补偿款并追加发件网点的不作为，对其进行罚款；
（3）对于新出现的问题而细则不能涵盖到或处罚标准有一定弹性，公司客服客
服管理部有权行使自由裁量权；
（4）细则中部分涉及公司其他部门的条款若有所更新，具体操作以相关部门更
新内容为准，本细则与之冲突的部分会适时作出更新调整；
（5）申通公司客服管理部制定并负责本细则的实施，本细则自发布之日起施行，
即2014年 11月 15日起投诉录入的快件，均参照本细则执行，之前公布
- 19 - 申通内部资料
申通快递有限公司
的所有关于《客服遗失细则》同时废止； ）本细则解释权属总公司客服管理部。
- 20 -
（6 申通内部资料