夯实基础 创新制度 扎实做好基层人民调解工作
——矿市街司法所
今年以来，矿市街司法所努力把握新形势下社区工作的新特点和新规律，积极探索建立适应科学发展观要求的人民调解新机制，建立了在司法局、街道党工委统一领导下，以街道调解中心为平台，以社区调解组织为网络，相关各方共同参与，公开、民主、透明的“阳光调处”模式，使传统的人民调解焕发出了新的生机与活力，成为社区和谐稳定建设的“绿色通道”。
一、主要做法
（一）转变培训方式，提高调解能力
随着形势的发展，调解员队伍在和谐社区建设中逐步成为一支不可或缺的力量。在人民调解作用日益凸显的同时，存在着民调队伍的整体水平亟待提高的问题，主要表现在：一是业务能力与工作要求不相适应。社区调委会成员大部分由退休人员或提前离岗人员组成，不能完全胜任工作，对复杂疑难纠纷的处理不敢参与。二是调解方法缺失与新型矛盾纠纷不断增多差距拉大。今年调处的纠纷中物业、环境污染等新型纠纷达到30件，占纠纷总数的43%，但由于缺乏调解技能，使民调员在调解新型纠纷中走了弯路。三是民调员参与调处数量与发生矛盾纠纷数量差距明显。2009年仅发生群体性上访事件就30余件，但民调员全年调处各类纠纷却只有21件。而产生这些问题的根本原因在于，不是民调员不干活而是手里没有金刚钻，不敢揽瓷器活。为此，
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我们大胆尝试，探索建立了“三步走”培训模式 。
转变培训方式的第一步，教调解工作方法。主要是掌握“三种”调解方法，实现复杂问题简单化、调解过程程序化。
一是同类归纳法。即对涉及人数多、社会影响大、有规律可循，责任义务相对清晰的纠纷进行分门别类，归纳成固定的调解口诀和程序，直接套用就可以达到快速有效调处的目的，这样，再调解此类纠纷时，就像应用数学公式解难题一样简便，哪怕是对法律一无所知的人，只要听听这个口诀，就能知道该谁来承担责任，自己家该不该出钱，出钱冤枉不冤枉。例如：调解供水供暖纠纷的口诀是“供水供暖并不难，解决办法记心间，水表是个分界点，保修两年有期限，主要管道有问题，居民协商把事办，如果有人来添乱，谁破坏来谁修缮”。这个口诀的应用关键就是找准责任义务主体的分界点，这个分界点就是“水表”！也就是说，无论是一家一户、一个单元、一栋楼、还是一个小区，不论是涉及供水公司、物业公司、开发商还是邻居，出现供水纠纷，只要套用这个公式就可以简单明了的把责任划分清楚，使纠纷得到迅速解决。还有，维修房屋的口诀是 “维修房屋是大事，稳定事态别斗气，牢记保修五年期，过期再从基金提，维修基金已用完，引导居民共同摊，有人自愿多出钱，高风亮节邻里赞”等等，在调解实践中，我们已归纳类似的口诀6种，通过套用现成调解模式，已成功化解矛盾纠纷20件，其中群体性事件17起，没有一件上访事件发生。
二是循序渐进法。即对于事实较复杂，是非责任一时难以评判的纠纷，
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概括成“一稳二看三调解”的方法来逐步调处纠纷。比如说，辖区有一栋某单位作为福利分房分给职工的楼房，房改时原住户以成本价优惠政策将房屋购买。这几年房价看涨，原来住户将此房转卖他人。邻居间相互关系并不熟悉。大家都知道去年冬天雪量比较大，楼房年代久远，房顶裂损，四楼居民家中开始渗漏，雪停了，漏水不会马上停，融化的雪水顺着楼板缝乱窜，屋里屋外到处漏，尤其是楼道天井处渗漏比较厉害，雪水滴到楼梯走廊上，很快结成冰，四楼住户的门口甚至形成了一米高的冰柱，两口子进出家门战战兢兢，上下楼都拄着棍，生怕一不小心摔倒。对门一看干脆收拾东西去儿子家住，不回来了。别人是瑞雪兆丰年，他家是一下雪就上楼扫雪。想维修冬天又不能修，只好看着漏，好不容易等到雪停了，年也过了，春暖花开四楼请人做了预算，张罗烫房顶，找到楼长帮忙说和，定了六点到楼长家开会。三楼因不愿意出钱，下午借口去洗澡一直不见踪影。剩下几户根据预算2000元，每家分担250元，多出的部分四楼自己承担。当天晚上就有两户将钱交给了楼长，其他人也表示愿意出钱。第二天三楼听说后，跟别人说，他家房子漏他自己修，跟咱们有什么关系，各人自扫门前雪，不管他人瓦上霜。凭什么给他出钱，再说了，看看你们办的事出钱250，是他250啊，还是你们250。导致同意出钱的人也不愿意出了。出了钱的人又向楼长要回来。四楼自己出钱修又觉得咽不下这口气，于是找到调委会请求帮助解决。但民调员对此类纠纷从来没处理过，自己也不知怎么办，怕给自己带来麻烦，矛盾焦点对准自己，群众冲自己发火。致使四楼楼顶维修迟迟不能动工。四楼住户很是恼火。没
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过多久，四楼厕所漏水，殃及三楼，三楼找到四楼，要求他对厕所进行维修，四楼以同样的话回绝了三楼，还产生了报复心理，每天时不时的向厕所地面故意泼上两盆水。随着渗漏加速，三楼住户上厕所只能打伞，后来在厕所顶上钉了一块塑料布。时间长了，三楼恼羞成怒，干脆在自来水管道上安装了阀门，将水截断。四楼要求三楼打开阀门，恢复供水，三楼也拒绝。相互之间都带来了诸多不便。一天晚上，四楼喝了点酒，拿着两块砖头，猛砸三楼房门。三楼拨打了110，民警教训了四楼一顿，可是问题并没有解决。看到纠纷日益激化，民调员赶紧上报。接到报告后，我们就采用“一稳二看三调解”的方法来调处。“一稳”，首先控制势态，稳定双方情绪，防止激化。 “二看”，看现场，了解四楼楼顶裂损的情况、三楼渗漏现状和造成的实际损失。最后是“三调解”，明确指出了楼顶是共用部位，该单元居民都有义务分担维修费用三楼也不能例外；四楼不维修渗漏给三楼造成损害是错误的，三楼安装阀门截断上水更不对。通过明情明法明理教育，使双方认识到自己的错误，帮助制定维修方案，并组织大家共同出资对楼顶进行修缮，然后由四楼对厕所破损部位进行了修复，并做了24小时防渗漏实验，三楼拆除阀门、恢复供水，至此纠纷圆满解决。通过解决纠纷，教会调解员面对纠纷要不急不躁、分清责任、循序渐进。
三是纠纷预判法。即对新建小区移交后可能发生的房屋漏水、墙体裂损、房产证不能及时办理等纠纷，及时研究制定措施，以达到防患于未燃的目的。今年我们起草了《街道办事处关于接收新建小区及单体楼必备要件》，对接管小区时应达到的标准、相关资料移交、公
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共设施的配套及相关责任单位义务等进行了细化，为减少纠纷，预防诉讼打下了坚实的基础。
转变培训方式的第二步，教调解工作技巧。在化解矛盾纠纷实践中，我们总结出了“协调联动法”（即主动协调职能部门参与，增强调处的权威性和可信度）、“领导参与法”（即通过领导包居、包案，增强责任感和紧迫感，加大调处力度）、“五老协助法”（即通过发挥社区老党员、老干部等同志的影响力和亲和力，畅通沟通渠道，增强调处的说服力）等调解技巧，并积极在民调员中推广应用，使调处工作取得了事半功倍的效果。如居民某某离异后带一小孩生活，在申报居民最低生活保障时，被举报不符合申报条件，其姐姐向社区反映，称举报行为纯属诬蔑，又多次到街道领导处哭诉，称社区审批结论无事实依据，并多次纠缠谩骂评议小组成员，影响极其恶劣。针对此情况，我们让民调员以“让证据说话“的工作技巧来化解矛盾，从工作单位入手，根据其工作性质，结合收入不稳定的特点，调取了一年工资情况进行平均，证实其家庭月人均收入793.48元，远远高出最低生活保障人均265元的标准，社区做出不准许其享受最低生活保障的决定有根有据。其姐妹二人面对证据哑口无言。
转变培训方式的第三步，教调解工作技能。为促使民调员相互探讨调解实践经验、共同学习新颁布的法律法规、不断反思调解工作中的问题，我们实行了“案件点评制度”。即：通过民调人员介绍案情、调解过程、调解的困难、处理结果、事后思考，将一个个调解案例再现，与会人员就案件办理程序、适用的法律、处理的方式、处理的结果进
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