二、设计部工作制度
1、 设计师负责客户走后收拾接待桌及椅子，每天早上来到公司时打扫自己工作区域的卫生。 2、 不得对客户承诺开工时间，工程进场需具备条件：施工合同、客户本人或具有委托书的
委托人签字的图纸、工程60%预付款，由工程部统一安排，不得越过公司规定范围与客户推荐施工队长或私自约定开工时间，特殊情况需报工程部经理认可。
3、 工程进场后，客户项目增减及变更应根据工程质检与客户确定的工程量，负责施工签证
填写并取得客户签字。
4、 客户需外定材料项目统一报到产品部进行定购，不允许私自带客户到外购买材料，特殊
情况必须得到产品部经理认可。
5、 施工合同预算中所注明的材料，产品部订购后，不可退换。如客户预算中所注明的材料
送交产品部订购后要退换，客户需承担10%的违约金。设计师需在订购前与客户交流清楚，避免出现退换的情况，如出现客户一定退换的情况，设计师必须与产品部协调解决。 6、 施工合同签定后，预算必须有客户签字，所有合同文件转送至合同管理员（行政部文员）
登记。
7、 不得在合同未签定时领取加盖过公司合同章的任何设计合同、施工合同，因客户原因领
取加盖过公司合同章的任何设计合同、施工合同须做特殊登记，并在未签定该合同当日交回合同管理员（行政部文员）处。
8、 预算在签定合同之前由设计部经理进行审核并签字，审核人员必须正确认真地审核后方
可签字。
9、 设计合同设计费的收取参照公司设计费收取办法执行，签定设计合同并同时收取设计定
金，设计方案满意后签订施工合同必须补足所差设计费。 10、 设计师为和客户沟通，从公司产品展厅将展品拿到设计部及接待区应在当日内归
还。 11、 “坚守承诺” 设计师与客户约定时间必需至少提前5分钟到位。 12、 接到客户服务部客户投诉通知，15分钟内应联系客户及确定处理方式。 13、 投诉处理：客户到公司投诉一律带客户至公司客户服务部，投诉之当事人应在场
配合处理该投诉。 14、 设计合同中关于客户投诉更换设计师的，设计师不得未经设计部经理同意私自转
合同，一律事先报设计部经理处，由设计部经理协调内部转合同。 15、 由设计师负责编制预算书的，在项目及材料不变更的情况下，预算准确率达95%
以上。 16、 预算中未在公司标准报价内项目报价时，设计师可根据具体设计材料工艺情况，
向产品部或工程部咨询。 17、 施工合同中优惠项目必须在合同中注明清楚，不允许在预算中出现任何优惠项目。
施工合同优惠项目，含公司统一优惠及个别优惠情况，应在施工合同中空白处填写清楚由总经理签字认可并加盖合同章。 18、 设计师在与客户沟通中，签定合同时不得擅自更改公司格式合同条款。设计师应
通晓公司合同条款内容，对客户作出正确合理的解释及引导。 19、 预算格式、单价、工程量、备注严格按公司报价系统制作。 20、 必需引导客户到公司财务部交款，不允许开工到现场交款。并告知客户，除财务
人员收款外，其余收款人员须有财务部的委托书方可收款。 21、 签订设计合同后，由设计师根据图纸完成情况以及合同要求与客户约定客户看图
时间。
22、 完成所有图纸的出图工作（图纸内容详见集团图纸规范）注：施工完工前应在客
户满意度表填写前提供客户电路的施工完成图,在隐蔽工程验收时,由工程质检用数码相机拍出现场水电走向路,结算时刻成光碟（U盘）送给客户。工程部审核图纸时，设计师需附该合同效果图及预算以备审定施工图。审核后施工图纸改动过的有客户签字认可，交客服部存档，其他部门需要图纸到工程部（客服部）复印。如图纸及相关资料由助理设计师完成的，对相关资料（图纸）负全责。 23、 负责将所有信息录入ERP系统，包括客户信息、设计合同、施工合同、预算、图
纸（量房原始资料图）。 24、 承担施工中设计巡视责任，设计师到工地后，有权对工程质量及管理提出整改意
见，可将整改意见填写于《施工手册》，由工程巡检监督工程队进行整改。 25、 设计成交率控制在35%以上：成交率=当月设计合同总数/（当月上门分配给设计师
的客户数＋分配给设计师的电话咨询）；施工成交率控制在30%以上：施工成交率=当月施工合同数/(当月上门分配给设计师的客户数＋分配给设计师的电话咨询)。注：公装客户不计入考核。 26、 设计师不使用电脑，超过30分钟应关闭电源，下班后关闭电脑电源。 27、 监督、禁止外来人员使用公司内的私人电脑。 28、 设计师没有任何优惠权，如遇特殊情况需优惠的要向设计部经理审请。 29、 设计师应主动配合软装设计师工作，向客户推荐软装卡及公司展厅内相关产品的销
售。 30、 上班期间，设计师因公外出必须在前台登记，写明外出事由、地点、及时间，并须
在回公司后登记返回时间。 31、 因公外出不能在下班之前赶回公司打卡，必须在三日内到行政部填写情况说明，并
由设计部经理签字认可。 32、 若设计师与客户约好次日早上直接在外办理工作事宜，须在当天下班之前到行政部
填写情况说明，并由设计部经理签字认可。
三、前台岗位工作制度
1、按公司要求接听电话。
1） 电话铃响三声内接起电话 2） 接听电话必须使用普通话 3） 接听电话标准用语：“您好，请问，有什么可以为您服务的吗？” 4） 每次接电话前提前准备好纸和笔进行登记。
5） 对客户来电目的判明后，应立即回应并做出相应解答。
6） 对客户在电话中要求咨询相关专业问题时，及时把客户资源转给客户经理，协助
客户经理按客户登记本上的内容记录完整。 7） 通话结束语：“谢谢，再见。”
8） 必须在听到对方挂机盲音后再挂上电话
9） 在收到客户投诉或自己不能明确解决时，应在挂电后第一时间通知相关部门负责
人。
2、非工作原因，前台接待员必须在前台工作，不得擅自离开岗位。
3、凡进公司人员，前台必须热诚问好，并问明其来原，并通知相关人员。
4、前台接待员应禁止外来人员及其他部门工作人员在前台翻阅客户登记来访表，只允许设计部经理、客户经理、客户经理助理及营销、设计中心总监翻阅，每天下班之后必须锁好《客
户登记本》。
1、 上门客户按设计中心关于前台的派单原则依次分配给客户经理，如果客户经理接待不过
来时，可以顺次分配至工作室设计师接待，并记录下来转给客户经理。 2、 每天中午吃饭时间吃完饭后必须在前台值班。
3、 电访客户在分给客户经理后的两天内进行电话回访,以客户服务部的名义进行回访.回
访后把客户情况反馈给设计部经理。
4、 在客户经理忙不过来时,负责把上门客户带到洽谈区,了解客户房屋的面积及楼盘情况
后告之设计部经理,由设计部经理进行分配,再把客户交给设计师。
5、 监督公司内的任何展品及办公用品，没有产品部经理或行政部经理签字不允许搬出或拆
出任何一样材料及办公用品。
6、 禁止任何人使用前台电话打私人电话。
7、 前台员工严禁在岗位上吃东西、聊天、大声喧哗及玩电脑游戏，午餐时采取交替进行。 8、 前台员工严禁无故离岗及找其他人顶替。
9、 除前台员工、客户经理及设计部经理外，其他任何员工不得在任何时间到前台就坐及逗
留。 10、 监督任何部门或个人的资料物品严禁长时间摆放在前台。 11、 负责对未签单客户进行跟踪服务，公司客户分为A、（为公司的准客户）B、（来过
公司但暂时不考虑装，要多比较几家公司的客户）C、（公司重点开发小区的客户名单）三类，A类客户由客户经理重点更进，B类和C类客户由前台配合跟进，相关回访纪录第一时间在ERP里录入。 12、 对上周部门接待的B类客户进行回访,并有详细的记录,填写回访表
四、工程部工作制度
1、签订施工合同后，客户和设计师共同签字认可每一套设计图纸，复印后将复印件转交工程部项目负责人，由项目负责人审核施工工艺，确认无误后签收，施工中的每一次变更，以及客户的要求等必须经过设计师传达给工程部门，转交的变更单必须有设计师和客户以及项目负责人的签字方可施工 2、项目负责人与客户一道实施逐步质量认定制度，工程进展中的每一步，以及每一个变更，项目负责人与客户都要有签字质量认定； 3、施工日志：每日施工日志制度，所有工程负责人在下班前必须将自己每天的工作写成总结（每天的工 程进度、工作内容和业绩等）备查 三、施工、材料品牌化：
好的设计需要一流的施工队伍来完成，好的工程需要好的材料、好的队伍，要求上岗操作的施工人员挂牌上岗；施工队伍实行公平竞争
1、电子派工系统: 顾名思义，电子派工系统就是由电脑根据各施工队的排名情况，为这一瞬间需要派工
的用户派出排名最高的施工队为用户进行施工。影响施工队排名的主要指标是该施工队以往施工的质量高低、用户投诉的多少、用户满意的程度、监察巡检情况等。电子派工系统保证了公司对施工队情况全盘掌控，保证派出的施工队都是“精兵强将”，这套系统实质上是检验施工队实力的有效工具,最大程度地保证了用户的利益。 2、材料: 材料品牌化、环保化、透明化的服务举措，把公司选用的板材类、胶粘剂、油漆类、防水涂料、
五金类、电工电料、水工水料、龙骨类、水泥等主要环保材料和规定品牌的材料的名单公布
出来，并
在材料上打上公司的认定标记，因为好的材料可以保证施工质量的提高，决不允许使用质量次下的材料 三、档案制、
1、每接收一个项目，工程部都必须有各自详细的档案：客户信息表、工程现场量房数据、原始平面图、
设计师和客户签字认可的整套设计方案，客户跟踪档案（每一次和客户质量认定都必须有详细的记录），施工结束后，业务、设计、工程部的所有该客户的档案交公司归档
2、由设计部门转交的每一次变更，都必须有三方（业主、设计师、项目负责人）的签字并保存存档 3、注意沟通渠道的畅通和准确，各阶段（业务、设计、施工），不要让客户不知道找谁，各自负责自己 的一段流程
四、如有下列情形将给予解雇处分： 1. 挪用、贪污公款者 2. 泄露公司机密者 3. 将公司客户转移者 4. 和客户串通一气损害公司利益的
家装客户接待流程
需要道具 1、名片
2、公司宣传视频 3、商务版块PPT 4、笔和纸
5、客户需求交接表 6、 计算器 7、公司作品集
8、意向金单子，收据 9、其它需要的道具 人员分工 原则：谈客户时客户经理、助理、设计师必须在场，首次谈客户，营销部家装顾问同时参与。 流程：
1、家装顾问填写《客户需求交接表》，将交接表反馈到设计部经理，设计部经理根据客户情况安排客户经理,由客户经理安排设计师（必要时设计部经理联系一下客户，进一步了解一下客户需求），客户来司前15分钟将VIP，相关资料及道具提前准备好；如座位安排：客户入座位置、主谈人员入座位置等）；
2、家装顾问到地铁站或电梯口接客户，引领客户到公司前台；
3、客户经理前台处做好相关准备接待工作，家装顾问介绍客户认识客户经理； 4、客户经理递交名片与客户认识，客户经理引领客户到VIP（助理陪同），运用商务版块PPT介绍公司，了解客户相关需求（由助理记录），客户相关需求记录完毕助理递交给设计师，设计师了解客户需求；客户经理运用设计师个人PPT向客户推荐设计师；
5、客户经理介绍客户认识设计师，设计师与客户进行进一步深入沟通了解客户更多相关需求，助理记录；
6、客户意向比较好，交意向金，客户经理邀请去现场进一步沟通（若客户意向不明显，送别客户时定好下次见面时间，最好直接约现场去量房，现场再压意向金）
7、亲自送客户到电梯或送客户下楼，在送客户途中，了解对公司和设计师印象如何，了解客户真实想法。
8、填写《客户需求交接表》，设计部留一份备档，一份反馈给营销部。
9、量房后5天出平面方案，平面方案出来后组织设计部全体设计师方案预演，半天时间对方案进行整改，客户经理邀约客户来司看平面方案。
10、客户来司看平面方案，客户经理协助设计师压设计合同。
11、客户确定平面方案后深化图纸，10-12天出全套施工图及报价。 12、邀约客户压施工合同。