乘务员要有包容乘客过错的修养；自己把责任主动承担起来的让；大事化小，小事化了的让；对乘客的言行从好的方面解释的让；在不能肯定谁对、谁错时，先假定自己错，然后再进一步核对事实，以求得到有力的证据，而保留余地的让；或从公司长远利益着眼得理也要让等等。但把对让给乘客是有条件的，对本职工作不负责任和当乘客的言行已经严重越轨时就另当别论了。
4、善权变应对。 礼貌服务讲究语言艺术，化解矛盾讲究方式方法。俗话说：人上一百，形形色色。我们每个乘务员每天要面对成百上千的乘客，怎样有针对性地做好服务，那就要用好我们的权变方式，即面对不同的乘客，乘务员要灵活机动、顺势而为，避重就轻、趋利避害，针对不同的乘客采用不同的办法。要掌握的三个要点，即： (1)、发挥语言艺术在服务中的神奇作用，少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。(2)、针对外地乘客、本地乘客；上班族、老人、小孩、孕妇、病残人士、少数民族等进行规范服务的同时采取更细心、更人性的服务。还要掌握客流规律，如:高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，节假日带小孩、购物乘客多；暑期旅游乘客多等。掌握儿童及小学生淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取换位观察分析，按需提供服务等适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。(3)、四心四多服务法，即工作中对待老幼病残孕乘客要多一份爱心；对待需要帮助的乘客要多一份热心；对待不文明的乘客要多一份耐
心；对待本职工作要多一份责任心。对待需要帮助的乘客多看一眼、多说一句、多帮一把、多走一步的人性化的服务理念。
例：在疏导乘客方面，我们经常会遇到外来务工的乘客扛着大包小包乘车，一上车就把包往门口一堵，乘务员要求他往车厢里走，他就是不动。这就需要我们根据打工者的心理特点提供服务：因为人生地不熟，打工者乘车时最怕坐错车，心里往往紧张。而询问地点又怕别人听不懂，被人歧视，所以他们常一言不发挤在门口不时向车外张望，其实他们内心非常渴望得到帮助，并且受到尊重。这时司乘人员不能生硬地要求打工者别堵门，而应该主动询问他们去哪儿，并约定好到站会主动提醒，才能取得乘客信任，让乘客服从疏导。如:一次上了很多的外地乘客，上车后纷纷询问怎样换车方便。要是每个人的问话都回答一遍肯定忙不过来，不妨采取这样的回答：欢迎你们来到秦皇岛，大家赶车都挺累的，到山海关还要有几站，请往里边走走，里面不挤，注意语音报站或到站我叫你们。
四、总结摸索，锻炼提高，真诚服务。
做好服务工作，不仅要了解掌握乘客心理，还要结合自身工作的特点，提高乘务员自身的心理素质，锻炼说话处事能力，具体有以下方面：
（1）、开朗豁达、机智幽默。开朗豁达、机智幽默是一种良好的社交
技巧，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的难题，以缓和紧张局面，营造车厢文明、温馨、愉快的氛围。我们要改变自身内向，不善交谈的性格，要多和乘客交流，与乘客交朋友。
（2）、遇事不慌、沉着镇定。当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。应善于捕捉信息，回味、思索对方的话语和动机，判断乘客所说出话的真实意图，据此采取有效的办法来解决危机和矛盾。
（3）、节制有序、恭敬有礼性。有些突发事件会让乘务员受到委屈，我们要做到受辱不努，即乘务员面临急难无理时，不变脸不发火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，化解矛盾。在这种情况下，我们要忌急躁、斤斤计较，得理不让，要具有宽容和克制能力，善于争取车内其他乘客的舆论支持，节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。
（4）、快速反应、思维敏捷。遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务员既要保证自身的安全，又要避免事态扩大，在自己不能解决和控制时，要及时报警和向总站技安报告，收集证明人联系方式等材料，
以利于事件的妥善解决。
公交服务工作看似简单，其实不然，因为与人打交道的工作是最难的工作，更何况是我们每天要面对成百上千的乘客呢？但是，只要我们保持平和的心态，对自己的工作价值有正确的认识，对自己负责，对家庭负责，还有什么我们做不好的呢？这是我在实践中提炼出一套行之有效的服务技巧和方法，与乘客交往我们都是心理医生，在处理矛盾时个个都是谈判专家，我们做到每辆车都是优胜车，不断树立我们秦皇岛公交讲文明、高素质、服务优的良好形象。