某某市场监督检验所 质 量 手 册 4 评审要求 4.5.9投诉
4.5.9.1受理和处理好客户的申诉、投诉是提高本公司信誉和服务质量的重要环节，也
是开展管理体系审核和评审的依据。因此制定《处理投诉程序》，对来自客户的申诉、投诉适时作出安排并妥善处理。
4.5.9.2本公司将通过各种渠道，利用与客户接触的机会收集客户的各类申诉、投诉信
息。耐心接待来访申诉、投诉客户，并详细做好记录。同时受理申诉、投诉信函、申诉、投诉电话，经阅读、分类、整理成相应记录以供核实。并保留申诉、投诉信函及电话记录。
4.5.9.3本公司将针对申诉、投诉信息及时开展调查，分析查找原因，提出处理方案，
当申诉、投诉涉及本公司服务时间、服务态度、服务收费等问题时，应有针对性加强人员的职业道德行为的培训；当客户或其他人员及机构的申诉、投诉涉及本公司的质量方针、管理体系时，应及时对本公司的管理体系及相关领域的工作进行审核。
4.5.9.4申诉、投诉的处理将及时有效，按其申诉、投诉造成的不符合严重程度，制定
适宜的纠正措施，使由于申诉、投诉造成的不良影响降至最低限度。具体可执行《不符合检测工作管理程序》、《实施纠正措施程序》或《实施预防措施程序》。并保留针对申诉、投诉所开展的调查和纠正措施记录。
4.5.9.5经过调查核实，确认检测结果正确，属于客户的不理解而非我方责任的，由本
公司相关部门负责以电话、信函、走访等方式向客户解释清楚，以便取得客户的理解，消除误解。如客户要求复检，复检费用由客户承担。
4.5.9.6如果确属本公司原因，造成客户的申诉、投诉和不满意，本公司应组织相关岗
位人员则按《不符合检测工作管理程序》和《实施纠正措施程序》进行原因分析，确定纠正措施并实施。客户要求时，本公司应安排复检，并承担复检的所有费用和相应的客户损失。
4.5.9.7 支持性文件
4.5.9.7.1《处理投诉程序》 NW/QMB-07 4.5.9.7.2《不符合检测工作管理程序》 NW/QMB-08 4.5.9.7.3《实施纠正措施程序》 NW/QMB-09 4.5.9.7.4《实施预防措施程序》 NW/QMB-10 4.5.9.7.5《记录控制程序》 NW/QMB-11
文件编号：NW/QMA-01 版次：第2版 发布日期： 2015年11月20日 修订：第0 次修订 实施日期： 2016年01月01日 第30页 共70页
4.5.9.7.6《内部审核程序》 NW/QMB-12 4.5.9.7.7《管理评审程序》 NW/QMB-13 某某市场监督检验所 质 量 手 册 4 评审要求 4.5.10不符合工作
本公司为确保检测结果的准确性，实施对检测工作中出现的不符合进行控制，以防止非预期的检测结果出现，使不符合工作得到及时妥善的处理，本公司制定了《不符合检测工作的控制管理程序》，防止不合格报告的发放或使用。
4.5.10.1 程序中明确了相应的管理权限和职责，并规定了应采取的措施（必要时隔离、
记录、扣发报告，暂时停止工作等措施）。
4.5.10.2 对发生不符合工作应根据其性质和严重程度作出评价，提出处理意见，对不
符合的可接受程度做出决定，并明确采取纠正/纠正措施的要求。
4.5.10.3 经评定暂时无法通过纠正或纠正措施恢复正常的检测活动，应决定取消相关
检测工作，并及时通知客户。
4.5.10.4确定批准恢复工作的职责。
4.5.10.5经评定表明不符合工作对本公司的体系运行和程序的符合性产生怀疑或该不
符合工作可能再度发生时，应制订和实施纠正措施，按《实施纠正措施程序》或《实施预防措施程序》有关要求执行。
4.5.10.6支持性文件
4.5.10.6.1《不符合检测工作管理程序》 NW/QMB-08 4.5.10.6.2《实施纠正措施程序》 NW/QMB-09 4.5.10.6.3《实施预防措施程序》 NW/QMB-10 4.5.10.6.4《内部审核程序》 NW/QMB-12 4.5.10.6.5《管理评审程序》 NW/QMB-13
文件编号：NW/QMA-01 版次：第2版 发布日期： 2015年11月20日 修订：第0 次修订 实施日期： 2016年01月01日 第31页 共70页
某某市场监督检验所 质 量 手 册 4 评审要求 4.5.11纠正措施 4.5.11.1纠正措施:
纠正措施是本公司为实施有效的质量管理和质量风险控制必不可少的手段之一。本公司制定了《实施纠正措施程序》，规定了相应人员的职责和权利，对本公司工作中存在并已确认的不符合工作、偏离管理体系或技术运作中的政策和程序的活动立即实施纠正措施。
4.5.11.2原因分析:
实施纠正措施的负责人应仔细分析问题的所有潜在原因，可包括：客户的要求、样品、样品规格、方法和程序、员工的技能和培训、消耗品、仪器设备及校准，执行人员对文件的理解情况等。纠正措施的实施过程应从确定问题的根本原因的调查开始。
4.5.11.3纠正措施的选择和实施:
针对产生不符合的原因、责任部门、岗位，制定与选择最大程度的消除其原因、防止其再发生的纠正措施；纠正措施应切实有效，应与问题严重程度相适应，权衡风险、利益和成本。由纠正措施而导致的任何变更，应制定成文件并加以实施。
4.5.11.4纠正措施的监控:
本公司实施纠正措施的人员应对纠正措施的实施过程和结果进行监控和记录，以确保所采取的纠正活动是适时的、有效的。
4.5.11.5当对不符合或偏离的鉴别性质严重导致对本公司制定的政策和程序，或符合
《检验检测机构资质认定评审准则》产生怀疑时，相关人员尽快按《审核程序》安排对相关区域进行附加审核，以确定纠正措施的正确性和有效性。
4.5.11.6支持性文件
4.5.11.6.1《不符合检测工作管理程序》 NW/QMB-08 4.5.11.6.2《实施纠正措施程序》 NW/QMB-09 4.5.11.6.3《实施预防措施程序》 NW/QMB-10 4.5.11.6.4《内部审核程序》 NW/QMB-12 4.5.11.6.5《管理评审程序》 NW/QMB-13
文件编号：NW/QMA-01 版次：第2版 发布日期： 2015年11月20日 修订：第0 次修订 实施日期： 2016年01月01日 第32页 共70页
某某市场监督检验所 质 量 手 册 4 评审要求 4.5.12预防措施：
4.5.12.1预防措施是本公司为实施有效的质量管理和质量风险控制的手段之一。本公司
制定了《实施预防措施程序》，规定了相应人员的职责和权利，对本公司工作中潜在的不符合工作、偏离管理体系或技术运作中的政策和程序的活动立即实施预防措施，以减少类似不符合工作发生的可能性。
4.5.12.2实施有效的预防措施可以消除潜在的不符合情况，可以化解可能要发生的风
险，避免出现质量风险和其他不期望的结果对本公司和客户利益的损害。本公司无论在技术方面还是在管理体系方面，都应主动寻找潜在的不符合，分析原因，采取相应的预防措施。执行《实施预防措施程序》，以减少类似不符合情况发生的可能性并以此改进提高本公司的质量工作。
4.5.12.3本公司应经常分析可能存在的不符合的潜在原因，并适时制定相应的预防措施
的实施计划和程序，预防措施程序应包括措施的启动和控制，趋势和风险分析以及能力验证结果在内的资料分析，以确保其有效性。
4.5.12.4支持性文件
4.5.11.4.1《不符合检测工作管理程序》 NW/QMB-08 4.5.11.4.2《实施纠正措施程序》 NW/QMB-09 4.5.11.4.3《实施预防措施程序》 NW/QMB-10 4.5.11.4.4《内部审核程序》 NW/QMB-12 4.5.11.4.5《管理评审程序》 NW/QMB-13
文件编号：NW/QMA-01 版次：第2版 发布日期： 2015年11月20日 修订：第0 次修订 实施日期： 2016年01月01日 第33页 共70页
某某市场监督检验所 质 量 手 册 4 评审要求 4.5.13持续改进：
持续改进是本公司的一项管理原则，本公司要利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进过程和管理体系符合性和有效性。
4.5.13.1质量负责人负责监督管理体系方面的纠正措施和预防措施的实施； 4.5.13.2技术负责人负责监督技术运作的纠正措施和预防措施的实施； 4.5.13.3质量负责人负责体系持续改进的策划工作； 4.5.13.4质量负责人负责有效的处理顾客意见；
4.5.13.5责任部门负责制定预防措施和纠正措施，并组织实施。 4.5.13.6 本公司在策划和管理时应考虑：
a)改进项目的目标和总体要求； b)分析现有过程的状态，确定改进方案； c)实施改进并评价改进的结果。
d)改进可以是日常的改进活动，也可以是较重大的改进项目。
4.5.13.7支持性文件
4.5.13.7.1《不符合检测工作管理程序》 NW/QMB-08 4.5.13.7.2《实施纠正措施程序》 NW/QMB-09 4.5.13.7.3《实施预防措施程序》 NW/QMB-10 4.5.13.7.4《内部审核程序》 NW/QMB-12 4.5.13.7.5《管理评审程序》 NW/QMB-13
文件编号：NW/QMA-01 版次：第2版 发布日期： 2015年11月20日 修订：第0 次修订 实施日期： 2016年01月01日 第34页 共70页