客户满意度调查管理制度
编编审批密版号 制 核 准 级 本 发布日期
2016年1月
客户满意度调查管理制度
变更履历 序 号 版本 更改处·更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期 1 V1.0 新建 2 V2.0 增加电话回访制度等 3 第2页 共12页
客户满意度调查管理制度
目录
1 文档介绍 .......................................................................................................................................... 4 1.1 文档简介 .................................................................................................................... 4 1.2 引用文件 .................................................................................................................... 4 2 调查目的 .......................................................................................................................................... 5 3 客户满意度调查所遵守的原则 .................................................................................................... 6 4 调查方式 .......................................................................................................................................... 7 4.1 项目经理调查问卷 ..................................................................................................... 7 4.2 质量部电话回访 ......................................................................................................... 7 4.3 销售问询走访 ............................................................................................................ 8 5 服务改进 .......................................................................................................................................... 9 6 调查结果汇总 .................................................................................................................................. 9 7 附表 .................................................................................................................................................. 9 7.1 项目经理调查问卷模板 .............................................................................................. 9 7.2 电话回访汇总表 ....................................................................................................... 11 7.3销售走访问询调查表模板 ......................................................................................... 11
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客户满意度调查管理制度
1 文档介绍
1.1 文档简介
本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。
本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》
客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。
通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
1.2 引用文件
【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》 【2】《运维服务指标体系V3.0》
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客户满意度调查管理制度
2 调查目的
1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。
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