编号 VKWY6.2-Z01-02 深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件名称 编制 邹 明 培训管理作业指导书 更改 戴鹏 审核 版本 张隽 C/1 第1页共5页 2005年9月15日 批准 张跃敏 生效期 培训流程
人力资源部 总经理 分管领导 片区运营 人力资源部 各部门 部门负责人 培训需求调查 培训需求调查 培训需求调查 编制年度培训计划 编制年度培训大纲 审批 编制片区年N 部门负责人审批 N度培训计划 N 审批 Y 编制年度培训计划 编制月培训计划 审批 编制片区月培训计划 Y 编制月培训计划 Y N 部门负责人审NY 执行 执行 执行 Y 半年效果评估 半年效果评估 半年效果评估 深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件 名称 编制 邹 明 培训管理作业指导书 更改 戴鹏 审核 张隽 编号 版本 VKWY6.2-Z01-02 C/1 第2页共5页 2005年9月15日 1.目的 使企业发展与职员个人发展规划紧密结合，为公司职员提供良好的职业发展及培训机会，开发职员潜能,从而改善受训者的专业知识、服务技能技巧及职业态度，并因此提高工作效能和效率，以适应公司可持续发展的需要。 2.范围
适用于公司全体职员 (总经理的培训方法按万科集团要求执行)。 3.职责 部门/岗位 工作内容 频次/时间 人事分管领导 审批年度公司培训大纲 年初 片区分管领导 审批月度公司培训计划 每月30前 计划、组织、指导协调、监督评价公司总体持续 培训工作 人力资源部 审批片区年度培训计划 审核片区月度培训计划 确认部门培训负责人的资格 片区分管领导 运营组 审批片区月度培训计划 编制片区年度培训计划 编制片区月度培训计划 组织、督导片区培训实施，确保培训效果 审批部门年度培训计划 审批部门月度培训计划 监督培训实施，确保培训效果 组织、督导培训实施工作，确保培训效果 编制部门年度培训计划 编制部门月度培训计划 组织培训实施工作，确保培训效果 每年1月初 每月30前 每年一次 每月30前 每年1月初 每月30前 持续 每年1月初 每月30前 持续 持续 每年1月初 每月30前 持续 批准 张跃敏 生效期 部门负责人 部门培训负责人 4.方法和过程控制 4.1总则
4.1.1公司《年度培训大纲》由人力资源部于每年一月根据公司业务发展需要制定，报人事分管领导批准后公布。
4.1.2“年度培训大纲”内容应包括：
A. 培训目的 B. 培训方式
C. 分类别培训内容
D. 培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果）
4.1.3每年1月初，各部门根据部门业务发展情况编制部门《年度培训计划》经部门负
责人审批后，于1月底前报人力资源部备案。各片区运营编制片区《年度培训计划》经片区分管领导审核后，于1月底前报人力资源部审批。 深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件 名称 编制 邹 明 培训管理作业指导书 更改 戴鹏 审核 张隽 编号 版本 VKWY6.2-Z01-02 C/1 第3页共5页 2005年9月15日 4.1.4每月底，人力资源部根据公司年度培训大纲及公司发展变化，编制公司下月培训计划，报人事分管领导审批后执行。各部门制定本部门的月《培训计划》并输入“工作计划”系统中。职能部门月《培训计划》由人力资源部统一编制，报人力资源部经理审批后挂网。各片区制定本片区的月《培训计划》，报人力资源部审核、分管领导审批后由人力资源部备案。
4.1.5培训的类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位交流等。
4.1.6与部门签订外送培训协议的培训信息由部门人事管理员及时备案，与公司签订外 送培训协议的培训信息由人力资源部及时备案。 4.2岗前培训 4.2.1业务实习
职能部门新到岗人员，由所在部门根据工作需要提出申请，人力资源部审批后安排到公司各相关业务部门实习，了解基本情况，熟悉业务运作流程。实习结束后，须向所在部门负责人提交《实习报告》，并交人力资源部备案。 4.2.2入职引导
4.2.2.1部门要编制入职引导纲要，由部门负责人审批后报人力资源部备案。
4.2.2.2 部门入职引导人负责从新职员到岗后至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分，引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠道、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。
4.2.3 新建管理处应做好人员的岗前培训，培训内容包括：新建管理处组织架构、岗位职责；本小区/大厦情况简介；入伙流程；各岗位专业服务礼仪及其他须注意事项等。 4.3新职员培训
4.3.1新职员培训内容应包括：
A. 公司概况、企业文化、经营理念 B. 职业道德规范
C. 物业管理基础知识及物业管理法规知识 D. 团队建设 E. 沟通课程 F. BI行为规范
G. 品质基础课程、公司质量管理体系介绍 H. 职业安全教育、消防知识及急救常识
I. 新职员座谈答疑
批准 张跃敏 生效期 4.3.2新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》，并上交部门人事管理员，该记录由部门存档，并由部门人事管理员将相关信息反馈给相关部门负责人。
4.3.3对于公司外地区域或项目新入职职员的培训由区域或项目负责人指定专人组织实施和考核，人力资源部予以协助。区域或项目培训负责人须将考核试卷、成绩报人 力资源部通报、存档。
深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件 名称 编制 邹 明 培训管理作业指导书 更改 戴鹏 审核 张隽 编号 版本 VKWY6.2-Z01-02 C/1 第4页共5页 2005年9月15日 批准 张跃敏 生效期 4.3.4培训考核一般以笔试闭卷形式进行，考核不合格者视其前期表现情况，由部门提出申请可延期转正，并安排补考，否则解除劳动关系。 4.3.5人力资源部须将考核结果及时予以通报。
4.4在职培训
4.4.1在职培训主要以直属上级的在职辅导方式为主。
4.4.2各部门要根据职员基本素质、部门发展目标、内外部顾客满意度等指标不断寻找差距，进行针对性的在职培训。
4.4.3各职能部门要根据业务内容、工作差距、管理方式方法等内容，对业务范围内的 职员进行有计划的在职培训。
4.4.4各部门培训负责人负责本部门的培训计划、组织实施、效果评估等工作。 4.4.5主管及以上人员在职培训
4.4.5.1由人力资源部负责组织安排每半年一次的在职培训。 4.4.5.2培训内容包括物业管理知识及管理技能技巧。 4.4.6维修类人员在职培训
4.4.6.1由人力资源部负责组织安排每年至少一次的在职专题培训。
4.4.6.2培训内容包括专业知识技能、服务沟通技巧、管理技能技巧等。 4.4.7部门内在职培训
4.4.7.1由部门培训负责人负责组织每月至少一次在职培训
4.4.7.2培训内容可以包括岗位服务技能技巧、物业管理知识等。 4.4.7.3 每名职员每季度至少参加各类形式培训共8小时。 4.5升职培训
4.5.1适用于工作表现良好，工作能力较强，拟晋升到更高一级职位的职员。职员能否得到升职，应视其专业知识技能及管理水平等方面与该职位是否适应。 4.5.2升职培训内容应包括：
A. 拟晋升职务的职责及权限
B. 拟晋升职位的专业知识及技能 C. 管理技巧
D. 拟晋升职位须了解的其他特别事项与内容