“第三方物流企业客户关系管理系统的优化”结题报告
一、课题配景及立项
随着人类社会进人新经济时代，世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化、竞争对手扩大化等方向发展，互联网、知识经济、高新技术特征明显，企业的经营进一步打破了地域的阻隔，如何在全球贸易体系中占有一席之地，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，如何开发和保持相对稳定的客户资源，已成为影响企业生存和发展的关键问题。
在这样的背景下，新型营销理念层出不穷，例如关系营销、一对一营销、直接营销、互动营销、对话营销，以及基于网络技术的数据库营销、网络营销、电子商务和技术驱动的营销等等。总的来看，这些营销新理念和新方法非常强调企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和其它公众保持良好关系，尤其是与顾客保持良好互动状态，并基于现代信息技术、数据技术和网络技术、实现企业传统业务再造，降低营销成本，缩短响应周期，提高营销效率，满足客户定制化个性需要，增强客户服务能力等。
由此可见，新型营销观及其指导下的营销方法论，要以客户为中心，要能够代表新经济时代的发展方向，能够指导现代企业开展有效的营销活动，能够充分应用现代科技成果。它以现代企业管理思想、现代营销观念和新型营销手段为基础，这就是CRM产生与发展的基本背景，有人将其称为客户关系营销。如今价格战、广告战等低水平竞
争使企业难以生存，而我国加人WTO以及电子商务的实施，使他们面临更加激烈的竞争。以客户为中心的客户关系管理(CRM：CustomerRelationship Management)成为企业摆脱困境、提高核心竞争力的关键。虽然一些企业正在或计划实旌CRM，其应用取得了一定的成绩，但是CRM作为一种现代的管理理念，其复杂程度使得CRM的实施被许多企业远远扔到时间表之后，我国有相当多数的企业仍不知道如何在组织、制度、资源配置、服务等与CRM软件实施相适应，而分销商、特约维修商人为造成的不对称信息隔绝了企业和客户之间的联系，企业营销生物链处于病态。因此企业如何运用信息不对称理论，实施CRM，在信息技术的支撑下，建立完善的客户服务机制，为客户提供合理的服务，与分销商、特约维修商、客户建立一个良好关系，成为学术界、企业界急需解决的问题。
第三方物流企业是以服务为主要业务的新兴行业，我国未来物流市场需求巨大。据国际货币基金组织(IMF)1997年统计，我国当年物流成本占GDP的比重为16．9％，达718亿美元(按汇率8．27元／美元，合人民币5938亿人民币)。按照国际上第三方物流在物流市场上所占平均份额计算，第三方物流市场份额应在200亿美元(1654亿人民币)左右：1999年，我国GDP为82054亿元，按此比例计算，我国的物流成本约为13867亿元，其中第三方物流的市场份额在4618亿元左右。对未来10年进行预测：假设1999年我国物流总成本占GDP的比重为16．9％，每5年物流成本占GDP的比重下降2％(根据第十个五年计划)计算，即2005年我国物流成本占GDP的比重为
14．9％，2010年为12．9％；我国第三方物流在物流市场上的比例前六年(2000年一2005年)按照国际平均数1／3左右计算，后五年按照1／2计算(根据第十个五年计划)，则未来10年第三方物流在物流市场上比例的算术平均值为42％(GDP增长率按8％计算)。根据测算结果，到2010年，我国物流总成本将达到28505亿元，分别是1997年的48倍、1999年的208倍，第三方物流市场总规模将达到l 1972亿元。
我国第三方物流业刚刚起步，实际总规模非常小，因此发展空问非常巨大。据中国仓储协会的一项调查表明，两三年后，我国60％的工商企业将把所有的综合物流业务外包给新型的第三方物流对外开放20年，大量外资企业涌入我国。2003年底，世界500强企业中，已有三百多家进入了我国市场。由于外资企业较早研究物流，对物流领域的成本控制重视程度较高，与国内企业相比，跨国公司对物流服务的需求要旺盛得多，从而给作为以服务为主的第三方物流业，其客户关系管理的好坏直接关系到一个企业成功与否。只有树它“以客户为中心”的理念，切实加强客户关系管理，第三方物流企业才有町能获得稳步发展。在激烈的市场竞争中，物流企业要想求生存、图发展，只能凭借优质的服务来增强核心竞争力，因为它提供给市场的不是有形的产品，而是无形的服务。若第三方物流企业与客户之间不是稳定的战略合作关系，物流企业对客户的生产经营介入不会很深，提供的物流服务功能只是基本的、单一的，而不是定制的、综合的。这种类型服务没有竞争力，随时有可能被竞争对手所取代，不利于物流企业
长远发展。而且，并非所有的客户都是上帝，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的。所以，维系和发展重点客户是非常重要的，第三方物流企业可以通过与客户建立比较稳定的战略合作关系，来收集市场信息，根据客户需求变化，随时采取相应的对策和措施，保证在市场竞争中立于不败之地。
第三方物流企业提供的是物流服务，这与其他行业有着许多不同之处，它追求的不是短期的产品效益，不是通过简单的广告促销就可以达到目的的。作为服务业，它追求的是客户的满意度及回头率：作为新时代出现的新兴行业，它又与信息技术、网络密不可分。因此，要提高客户满意度，提升企业竞争力，着重于对客户关系的管理，利用先进的信息技术，从客户识别、客户获取、客户保持几方面着手，根据市场需要对物流资源进行合理配置和有效整合，在提供优质服务的过程中与客户建立稳定的战略合作关系，追求所服务的客户的最大满意度。这正是本文为什么要研究第三方物流企业的客户关系管理之原因所在。
二、课题简介
目前，尽管客户关系的研究已经得到了商界的普遍重视，但是对第三方物流企业客户关系的研究却比较少。本文结合了第三方物流企业的特征，对物流客户进行了详细的分析，把第三方物流企业的客户关系管理提高到了战略的高度，探讨了合第三方物流企业客户特征的客户关系管理方案。本文的研究目的和意义主要表现在以下两个方
面：
1．给第三方物流企业导入客户关系管理理念。
2．对第三方物流企业物流服务营销中C跳理念进行详细的理论和实践分析，对
客户保持理论进行了深入分析，建立了一个第三方物流企业客户保持动态模型，并在此基础上构建了适合第三方物流企业的客户关系管理策略模型，帮助第三方物流企业科学地进行客户管理，通过实施客户关系管理，提高第三方物流企业客户服务质量，达到客户保持之目的，从而提高企业竞争能力。
三、课题班主及课题实验学校 1．课题领导小组成 刘月 高文霞 汤顺晓 董潇丹 2．课题实验校 山东交通学院 3．课题起止时间
2011年5月——2011年12月 四、课题的理论依据
总体来讲，本文主要有两大方面的创新，第一就足第三方物流企业客户保持动态模型构建，第二就是第三方物流企业客户关系管理策