略模型的构建。从局部上看，客户知觉价值的评价过程中引用了集对分析理论属于数学建模应用方面的创新。本文的研究主要是为第三方物流企业进行c脯工作提供理论上的启示，论文写过程中，主要从定性分析与定量分析两个方面开展研究。
(1)搭建第三方物流客户保持动态模型主要运用了归纳和演绎的方法；
(2)构建第三方物流企业客户关系管理策略模型主要采用了系统思考的分析方法；
(3)在进行客户认知和第三方物流企业客户知觉价值评价过程运用了数学建分析方法，有些还运用了实证分析的方法。
五、课题理论研究和探索
从本质上说，客户关系管理就是长期内都能够满足客户的个体化需求，提高其程度。如何才能够实现客户满意，可以用美国著名营销家菲利普．科特勒的客渡价值作较好的说明。客户是否满意不是单方面取决于总顾客价值或总顾客成高低，而取决于顾客让渡价值，即总顾客价值与总顾客成本之差的多少。产品是客户购买产品或服务能够满足客户基本需要产生的价值；服务价值是了方便使用产品或享用服务而提供其他服务，如培训、维修等而产生的价值；人员价企业工作人员友好的态度、良好的风貌给客户带来的满足；企业价值是良好的声誉给客户的认同感；它们共同构成总顾客价值。总顾客成本包括客户购买产服务所支付的货币价格，购买花费时间所产生的时间成本，
做出购买决策的精本，以及所耗费的体力成本。
由此可以看出，顾客价值和成本是由多方面因素的，除了提供核心的产品和服务之外，附加的服务能够提高客户价值，降低客本，增加总顾客价值，提高客户的满意程度。良好的客户服务会使客户产生路赖(path dependence)，因为客户选择新的服务商并建立相互的信任合作关系费较长的时间和较高的搜寻成本，更换服务商的相对成本较高，若从中得到增价值低于为此发生的支付，客户的总价值会下降。所以，顾客的满意程度越高，关系越稳定。从另一方面看，企业向客户提供满意的服务可能会发生较高的成但是，长期的业务合作可以建立起相互信任的业务关系，降低交易费用和时间，降低总的客户服务成本。寻找新客户对于企业的重要性不占而喻，但维持己有却更加。莺要。可是大多数的企业却把绝大部分的精力放在寻找新客户上，而对持己有的客户关系漠不关心，这恰恰犯了舍本逐末的蘑大错误。因为争取一个户的成本是维持一个忠诚老客户的5—7倍。更重要的是，长期的业务关系也能够给企业带来长期稳定的巨大利润，美国联邦快运的做法就是一个很有说服力的例子。在联邦快运看来，虽然公司的一个客户一个月只带来1500美元的收入，但是如果着眼于将来的话，假如客户的生命周期足10年，那么这个客户可以为公司带来1500x12xlO=180000美元的收入。如果考虑到口碑效应，一个满意的、愿意和公司建立长期稳定关系的客户给公司带来的收益还要更多。所以客户是一项非常重要的资产。以营销管理著称于世的美国西北大学凯洛格学院(NorthwesternUniversity College business school对
“客户资产”的定义是：所有用户未来为企业带来的收入之和减产品和服务的成本、营销成本，加上因满意的顾客向其他潜在客户推荐而带来的利润。所以，优质的客户服务虽然提高了成本，但能够提高企业长时期的稳定收益。由此可见，不仅仅是客户，企业同样能够在客户关系管理中获得巨大的好处。
客户关系管理不仅仅是把客户关系纳入企业管理的范畴，而且将管理的中心转移：由企业内部的运营管理转移到通过良好的客户关系及时发现和满足客户需求、提高客户满意上来，通过构筑稳固的客户关系增强竞争能力。这一思想比客户满又进了一步。它不但注重服务中的客户满意，更注重与客户建立长期的业务关系，“双赢”才是客户关系管理追求的目标。客户关系管理实质上是经营理念的升华，也是企业在市场竞争加剧的条件下，遵循市场发展规律的必然选择。
本文在选定评价潜在价值指标时，特别强调的一点是加入了客户发展潜力这一标因素(以下还要对此因素详加分析揭示出其对客户潜在价值的影响)，另外的标主要是借鉴前人的研究成果，包括客户企业的营业总额、品牌的认知度、信任、信用、对品牌的宣传力度这五个指标。客户企业的营业总额越高，则预期物流需求就可能越大，客户对品牌的认知度越高，则客户优先选择该物流企业的服务的可能性越大。陈明亮在客户生命周期的研究中发现：客户的忠诚度和信任度是与客户的潜在价值存在很强的正相关的。另外他在客户忠诚决定因素实证研究中又发现了客户对品牌的认知度是决定客户忠度的主要因素。客户信用越高，企业与之交易的风险越低，潜在价值预期值上
升。对品牌的宣传力度越大，就越容易吸取新的客户，对企业来说该客户的无形价值越大。
基于对以上评价体系的分析，笔者认为客户价值的核心是客户为企业提供长期现金的能力。企业从客户当前的利润水平和潜在贡献能力两个层面上来感知客户值的大小，企业对客户的价值的感知标准是客户对企业的长期经济效用最大化。建立客户评价体系时，应当遵循综合评价客户当酶价值和潜在价值，因此我们了用“当价值一潜在价值”客户评价模型。
客户满意度对于一个企业是很重要的，但是客户满意并不等于客户忠诚，即使客户对企业很满意，他仍然有很多理由离开你。虽然客户满意是促成忠诚的重要因素，但是客户对企业表示满意和对之保持忠诚之间没有必然的联系，所以在赢得客户满意之后，企业最主要的就是要将满意转化为客户忠诚。
六、参考文献
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