酒店组织结构图
酒店员工工作职责： 一、酒店总经理
1、执行酒店各项决议，主持酒店全面工作，安排落实酒店各部门的工作，确保酒店日常工作正常的运转。
2、确保酒店安全无隐患，负责酒店社会公共关系协调工作 3、定期汇报工作，策划落实酒店经营计划及成本控制工作 4、切实提高服务质量，确保顾客的满意度，维护酒店的声誉。 5、保证酒店经营目标的实现，保证现有资产的保值和增值。 二、助理酒店总经理
1、协调酒店总经理执行各项决议，按总经理的要求安排落实酒店各部门工作，确保酒店日常工作的正常运转。
2、确保酒店的安全，定时检查酒店的安全措施 3、协助总经理完成经营指标及成本控制指标，参与酒店经营管理中的策划、实施、跟进、总结工作。
4、培训、检查、督导酒店各部门的员工，切实提高服务质量，确保顾客的满意度，确保总经理的工作布置能完美实施，并取得良好的效果。 三、值班经理
1、负责安排和协调前台接待员为客人提供接待、问询、租房、结账等服务 2、负责安排和协调酒店大堂对客服务工作，即使处理酒店内的各种宾客关系问题。
3、督导和培训前台接待员按标准和流程实施和完成任务 4、安排和协调前台接待员与酒店其他各岗的操作衔接工作
5、对酒店总经理负责，接受酒店总经理及副总经理指派的任务。
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四、客房领班
1、负责组织和安排对酒店客房及公共区域的清理、保洁、布置工作
2、负责组织和安排客房服务员对客人的服务工作，确保酒店在清洁卫生及客房服务方面合符酒店要求。为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。 3、督导和培训客房服务员暗标准和流程实施和完成任务。 4、组织和安排客房服务员与酒店其他各岗的操作衔接工作。 5、对酒店总经理负责，接受总经理和副总经理指派的任务。 五、前台接待员工
1、负责预定客房
2、办理客人入住流程： 3、办理客人离店手续： 4、整理当班营业额
5、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求： 六、客房部员工
1、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房） 2、统计当天当班的住房表格及工作状态 3、退房查房的程序： 4、客人损坏物品的处理：
5、保持自己工作区域内的整齐、洁净 6、处理客人投诉
7、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。
第六章：以客户为中心的业务重组
（一）业务流程的重组过程
首先，在酒店的客户关系管理中存有的业务流程存在的问题有很多，如易造成重复服务，流程的时间会因员工的效率而增长，服务流程缺乏差异化和多样化，现有的业务流程包含许多多余的环节。因此必须对业务流程进行重组，使其适应现有系统，达到快捷服务的目的。
业务流程描述：前台服务员通过客户订房信息，存储其订房信息及其对该酒店的意见、建议，并根据其以前的看法对其再次入住进行分析、在通过对讲机告知客房服务人员及餐厅服务人员，服务人员通过前台得知的信息，进行对客户服务，客户在接受服务后进行评价，通过客户机反馈给了前台人员中，前台将其存储使得下次服务做出正确科学的分析、决策。方案如下图：
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客户 给予客户服务 给予客户服务 客厅服务人员 餐厅服务人员 决策 客户机 分析 前台服务人员 数据库 存储、获取客户信息 反馈 8
（二）客户服务流程的重组：
呼叫中心 分析、判断、决策 提取客户信息 存储客户信息 前台 客户追踪系统 客户 服务流程描述：客户通过呼叫中心进行他的需求，信息通过数据库转入前台，前台人员通过查询得知客户的需求进行分析、判断、决策，最后做出行动。从而使得客户满意。再根据客户的跟踪管理，得知客户的潜在需求，从而使得客户对酒店产生一种亲切感，以达到再次消费的欲望。
第七章：对七天连锁酒店CRM功能模块设计
根据对七天连锁酒店各层级和各部门对CRM系统的需求分析，对酒店的CRM系统应该包括的功能模块进行了整体分析。酒店的CRM系统整体功能模块包括:客户服务管理、客户智能管理、销售自动化和营销自动化。 （一）客户服务管理
在目前竞争激烈且网络信息技术飞速发展的情况下，七天连锁酒店必须要以更快的速度和更高的效率来满足客户的各种需求，从而更好地维护客户关系，提高客户利润贡献率。主要功能模块包括：
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（1）客户基本信息
主要是指君七天连锁酒店的客户基本信息特征，包括身份证号码、姓名、性别、职业、年龄、家庭住址、联系方式、电子邮件等信息。通过客户基本信息的录入和整理，七天快捷酒店就可以对自己的客户资料有初步的了解和掌握。 (2)客户历史记录
七天快捷酒店还需要记录客户以往在本酒店的消费情况，比如客户预订的方式、客户消费的服务项目、客户选择的客房类型、客户要求的其它服务等等。客户历史记录可以帮助酒店更进一步的认识客户，以便在客户下次入住前就做好准备
(3)客户消费习惯偏好管理
客户入住酒店以后，会在某些方面提出自己个性化的要求，对于这些细微的要求，酒店要及时记录在客户信息数据库中，这样才能针对具体的客户提供让他满意的服务，才能提升客户的忠诚度，增加酒店的竞争力。 (4)客户投诉抱怨管理
主要包括客户投诉抱怨的时间、内容，投诉客户的信息，投诉抱怨解决结果
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