的记录和管理、抱怨级别管理、抱怨补偿管理等。客户投诉抱怨管理应该作为七天快捷酒店客户关系管理的一个重要方面，在客户抱怨情绪升级以前就及时快速的解决并给予补偿，才不至于造成客户的流失和对酒店的负面宣传。 （二）客户智能管理
七天快捷酒店利用客户智能可以收集和分析市场、销售、服务和整个酒店的信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺酒店资源与客户需求之间的关系，加强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高酒店的盈利能力。其具体功能模块包括：
(1)个性化客户服务
通过不断调整客户档案的内容和服务，达到根据客户喜好或行为来确定客户兴趣的目的，在了解客户喜好或消费习惯的基础上组建七天快捷酒店的经营规则，搜寻相关信息内容，进而以一个整合的、相互联系的形式通过个人主页等渠道将内容展示给客户。 (2)客户获得和客户动态分析
主要功能包括：新客户数量统计；新客户选择本酒店服务的原因分析；客户来源统计；客户与酒店达成的交易量；交易量占总量的比例分析等。可以通过时间、客户类别、交易量、地理位置等参数对客户进行统计和分析。 (3)客户流失分析
主要功能包括：流失客户数量、比例统计，按月、季度、年或任意时间段等不同时间单元，通过区域、年龄、性别、消费层次、客户职业等分析角度对流失
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客户的数量、比例进行分析统计；流失客户类型分析，按行业、客户类型、客户性质等分析角度对流失客户进行分析，寻找流失客户的基本特征;客户流失原因分析：客户流失预测，建立客户流失模型，预测酒店的客户流失趋势以及可能带来的影响。
(4)客户利润贡献度分析
通过此功能帮助酒店了解哪些客户是使酒店赚钱、利润一般化或是亏损。酒店在了解了客户利润贡献度后就可以将有限的资源更多的分配到那些为酒店贡献利润最多的客户身上，减少在利润贡献度低的客户身上的投入。可以使酒店的资源利用达到最优化。 (5)客户满意度和忠诚度分析
七天快捷酒店可以通过预定数量、支付方式、业务往来年限、客户历史购买记录等参数计算客户的满意度和忠诚度指数，从而帮助酒店提高客户的满意度，并帮助酒店分辨哪些是酒店的忠实客户，哪些不是，进而分别采取不同的策略。 （三）销售自动化
销售自动化简单的说就是要把七天快捷酒店的销售人员以及销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能的“信息化”、“标准化”。通过对客户信息、后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化来提高酒店整体的销售业绩。其主要功能模块包括：
(1)销售机会管理
销售人员根据各种渠道了解到的各种生意机会，都要在整个酒店层面上加以管理，否则，很容易产生冲突或某个很重要的机会被忽视等。销售机会信息主要包括机会名称、潜在的生意额、获得机会的可能性大小和计划采取的销售方法等。
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(2)帐户管理
帐户管理主要是记录单位或个人的地址、电话、传真、网页、所属行业和组织结构等信息。 (3)联系人管理
联系人管理信息主要是一些个人的姓名、地址、电话、电子邮件和公司职位等信息，联系人数据也是客户描述数据中很重要的一项。 (4)活动管理
活动管理是销售人员计划、执行以及存储各个日常销售活动的主要工具。活动信息包括活动名称、活动类型、活动负责人和活动优先级别等内容。 (5)销售预测管理
销售预测功能指在各种销售机会的基础上，对今后的销售收入或产品需求做出预测，以便为物料库存、资金周转等后台功能提供参考。 (6)竞争管理
竞争管理是指将酒店的主要竞争对手的信息输入到数据库，并适时进行更新。比如，竞争对手最近的促销活动、发放的产品介绍单、产品的优缺点等。七天快捷酒店可以用预先设定的比较参数比较双方的优劣势，以便做到知己知彼，提高销售的成功率。 （四）营销自动化
营销自动化模块作为对销售自动化的补充，它为营销提供了独特的能力。营销自动化模块功能是建立在多个营销战役交叉的基础上的，能够对客户的活动及时作出反应，因而能够更好的抓住各种商业机遇。主要功能模块包括：
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(1)促销项目管理
主要包括促销项目的目标制定、项目的起始日期、定义促销对象、制定销售建议、选用促销渠道、促销预算的报批、促销活动人员分工等管理内容，是整个促销过程的第一个环节。 (2)促销活动管理
促销项目计划得到批准后，营销人员要计划安排促销活动的整个工作流程。促销活动管理提供工作流程设计软件，对各个促销实施环节的活动进行协调与分工。
(3)促销活动回应管理
促销活动得到执行以后，促销信息通过所选择的促销渠道抵达促销对象，对促销的销售建议感兴趣的客户就会按照所提供的联系方式同酒店进行联系。 (4)促销评估管理
在促销项目进行之中以及基本完成之后，必须对促销结果进行有效评估才能使营销人员及时调整和修改促销计划，以免促销预算的浪费。从而有效评估促销活动的整体效果，找出各种活动的优缺点，为以后的促销活动提供借鉴。 (5)价格管理
七天快捷酒店的营销部门要负责制定酒店产品的价格政策，针对不同时期宏观经济环境和竞争对手的价格变化，对促销活动的产品价格做出必要的调整。价格管理工具可以让营销人员更改基本价格、调节折扣幅度等。
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(6)销售建议管理
该模块可以对销售建议的内容、折扣、礼品及其他刺激性措施集中管理，并与各促销活动发生联系，营销人员在面对客户的促销回应时，可以很容易的获得各个建议的细节，并对客户做出准确的回复。 (7)潜在客户管理
营销部门从各种渠道获得的潜在客户资料是各类促销活动的基本依据，是新客户的主要来源。营销人员利用该模块可以对潜在客户的进一步联系进行分配，对销售机会的大小进行有效分析。 (8)市场分块管理
市场分块管理可以对LY酒店产品的用户群进行细分，如按用户年龄、地域、教育程度、所属行业等进行定量分析，从而在进行促销活动时可以做到有的放矢，最大限度的减少营销预算的浪费。
第八章：七天快捷酒店CRM具体实施
客户是酒店企业生存与发展的基础,市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。客户关系管理的核心是价值，基于酒店客户关系管理系统所自动生成的客户信息，按其对酒店价值的差异和对产品或服务需求的差异进行分析,拟定营销策略,培养客户满意度和忠诚度,以使客户价值的最大化。 （一）组建项目团队 （1）项目指导委员会
项目指导委员会是项目的最高决策机构。具体可以由总经理、客户服务经理以及软件商代表组成，委员会确定项目的总体目标，对项目实施过程中有可能发生的矛盾作出最终调解和裁定。比如，项目计划的变更、资金落实情况、项目经理的任命等重大决策都由指导委员会最终调解和决定。 （2）项目经理
项目经理是执行项目计划的执行主管，是日常项目活动的主协调员。他必须在项目规定的权限内，合理调配各种项目活动的人财物的投入，对阶段性产出进行评估，并根据评估结果对项目的计划作出相应调整。项目经理统管项目业务小组，向项目指导委员会负责，受监督小组的监督。 （3）业务分析小组
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