3． 简述整合营销传播与营销传播的异同。 4． 结合实际分析整合营销传播策略的应用。
5． 假设你是一位品牌经理，在中西部4个测试城市中进行一次为期6个月的实验。在这4
个城市中分别安排4个层次的广告支出。把结果与去年同期水平比较。在你把结果呈交高级管理层时，你遇到了以下两个问题：执行副总裁说，模型得出的预算不适用于西部地区，因为那里的人们对广告的反应不同；广告经理认为，新广告比老广告能更能激起受众的反应，因此模型得出的结果就没有什么用了。你怎么回答这些问题？
第15章 客户关系管理
思考题：
1． 简述客户关系管理五个模块的主要目标。
2． 联系实际谈谈企业如何通过加强CRM提高效益。 3． 简述客户关系管理的功能。
4． 企业如何开展客户关系管理工作，依据的基本程序是什么？ 5． 结合实际论述怎样识别企业有价值的顾客。 其余题目参见第17章
第16章 服务营销策略
（一）单项选择题
1.人们不可能在购买服务之前，去视、听、嗅、尝、触到服务，这体现了服务的（）。 A.无形性B.相连性C.易变性D.时间性
2.（）是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。 A.服务质量 B.技术质量 C.职能质量 D.产品质量 3、 顾客对服务产品质量的判断取决于（）的对比。 A.技术质量与职能质量 B.体验质量与预期质量 C.企业形象与顾客口碑 D.顾客口碑和顾客需求
4.服务质量中的（）是指企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。 A.可感知性 B.可靠性 C.反应性 D.保证性
5.（）是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。
A. 定点超越 B.流程分析C.服务质量模型D.顾客期望管理 6.感觉的服务与满意的服务之间的差距被称为（）。
A.服务的满意度B. 服务的美誉度C.服务的优秀度D.服务的合格度
7.在服务营销中，是否付出少量的努力就能获得服务的收益；服务过程是否易于完成；获得服务收益的时间长度是否合适，这些是衡量（）的标准。
A.决策便利 B.渠道便利 C.交易便利 D.获益便利
8.一些小型停车场为那些正在购物的顾客提供汽车保养服务等，来让消费者在同一时间接受多种服务，这体现了影响服务便利的（）因素。 A.时间观念 B.时间压力 C.换位思考
D.经验积累
9.清洁服务地点的费用、职员加班费等属于服务成本中的（）。 A.固定成本 B.变动成本 C.准变动成本 D.总成本
10.一般说来，服务的实体成分越高，定价往往越倾向于使用（）方式。
A. 成本导向B.竞争导向C.需求导向D.不规则 11.利润导向定价属于服务定价方法中的（）。 A.成本导向定价法 B.竞争导向定价法 C.需求导向定价法 D.政府导向定价法
12.（）着眼于消费者的态度和行为，服务的质量和成本则为配合价格而调整变动。 A.成本导向定价法 B.竞争导向定价法 C.需求导向定价法 D.政府导向定价法
13.某一餐厅提供价廉物美的实惠简餐(套餐或20元吃饱)，但大多数客人一旦进入餐厅，还是会点其他价格较高的菜，这种定价方式是（）。 A.差别定价 B.折扣定价 C.偏向定价 D.保证定价
14.能引起注意的与有影响力的广告，应该强调（）。 A.服务的价格B.获得的殊荣C.服务的利益D.技术性细节
15.在特许经营中，使用他人知识产权(包括商号、产品、商标、设备等)进行分销的一方被称为（）。
A.特许人B.受许人C.买方D.卖方 （二）多项选择题
1.在服务营销中，预期质量主要受制于（）等力量的影响。 A.市场营销沟通 B.企业形象 C.顾客口碑 D.顾客需求 2.影响服务便利的企业因素有（）。 A.服务环境 B.时间观念 C.品牌形象 D.服务流程
3.从构成因素的角度对有形展示进行划分，可分为（）。 A.周围因素 B.实体环境 C.信息沟通 D.价格 4.差别定价的形式包括（）。
A.时间差异 B.顾客支付能力差异 C.服务品种差异 D.地理位置差异 5.服务市场的中介机构形式很多，常见的有（）。 A.代理B.专营C.经纪D.批发商 （三）名词解释
1.服务质量 2.定点超越法 3..流程分析 4.服务便利 （四）简答题
1.简述服务市场营销与产品市场营销的差异。 2.服务便利有哪些类型？ （五）论述题
结合实际，谈谈服务特征对服务定价的影响。
第17章信息时代的市场营销新动向
（一）单项选择题
1. 当企业在国际市场营销中面临各种贸易壁垒和舆论障碍时，要打开封闭的市场除了需要运用产品、价格、分销及促销四大营销策略外，还必须有效运用政治权力和公共关系这两种营销工具，这种观念叫做( )
A. 推销观念 B.社会营销观念 C.关系营销观念 D.大市场营销观念
2. 把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，这种营销方式叫做（）
A. 关系营销B.社会营销 C.绿色营销 D.数据库营销 3.关系营销的中心是（）
A. 发现市场需求 B.满足顾客需求 C.顾客忠诚 D.以上都不是
4. 企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给产品以精确定位，有针对性地传播营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。这种营销方式叫做（）
A. 关系营销 B.社会营销 C.绿色营销 D.数据库营销 5. 数据库营销的灵魂是（） A.搜集和积累消费者的大量信息 B.了解客户需求 C.给产品以精确定位
D.高度的理性和个性化的营销策略
6. 以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需求和环境利益的统一，市场主体根据科学性和规范性的原则，通过有目的、有计划地开发及同其他市场主体交换产品价值来满足市场需求的一种管理过程。这种营销方式叫做（） A. 关系营销 B.社会营销 C.绿色营销 D.数据库营销
7. （）是指企业以满足消费者的体验需求为中心所开展的一切营销活动。 A. 关系营销 B.社会营销 C.绿色营销 D.体验营销
8. （）是指以互联网络为媒体，并用相关的方式、方法和理念实施营销活动以更有效地促成个人的组织交易活动的实现。
A. 关系营销 B.社会营销 C.绿色营销 D.网络营销
9. （）是指专门搜集整理顾客与企业相互联系的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业营销效益。
A.售后服务 B.数据库营销 C.绿色营销 D.接触管理
10.（）是指借助CRM，发现现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。
A.直复营销 B.数据库营销 C.交叉销售 D.顾客关系管理 11.绿色营销以（）为导向
A.获取利润 B.环境保护 C.满足顾客需求 D.人类社会的可持续发展
12.星巴克长期以来以其优雅闲适的环境，醇香诱人的咖啡而著称，这种营销方式属于（） A. 关系营销 B.社会营销 C.体验营销 D.数据库营销 13. 利用Internet技术最大程度地满足客户的需求，来达到开拓市场，增加赢利的营销过程，指的是（）。
A.关系营销B.网上销售C.网络营销D.电子商务 14.下列关于网络营销的表述不正确的是（）。 A.网络营销不是网上销售 B.网络营销限于网上
C.网络营销建立在传统营销理论基础之上
D.网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分 15. 下列哪一项不属于顾客关系管理的功能（）。 A.顾客的开发 B.顾客的获取 C.顾客的反馈 D.顾客的保持 （二）多项选择题
1.关系营销的三部曲包括（） A.发现市场需求
B.满足顾客需求并保证顾客满意 C.营造顾客忠诚
D.处理好与顾客的关系
2.白瑞和帕拉苏拉曼归的创造顾客价值的关系营销层次包括（） A.一级关系营销 B. 二级关系营销 C. 三级关系营销D.四级关系营销 3.下列属于数据库营销特点的是（） A. 降低营销成本，提高营销效率 B. 增强顾客信任感
C. 实现了对信息的有效应用
D. 使企业之间竞争更加隐秘，避免了竞争者的公开对抗
4. 绿色营销观与传统营销观的差异主要表现在以下几个方面（） A. 以人类社会的可持续发展为导向 B. 以获取利润为目的 C. 更注重社会效益
D. 更注重企业的社会责任和社会道德 5.体验营销的特征是（） A. 需要消费者的主动参与 B.以消费者体验需求为中心
C. 认为消费者是理性和感性的结合体 D. 更注重企业的社会责任和社会道德 （三）名词解释 1.数据库营销 2.绿色营销 3.关系营销 （四）简答题
1. 营销数据库有哪些作用？
2. 实施绿色营销的步骤有哪些？ （五）论述题
什么是网络营销与电子商务？二者的关系如何？
网络营销是指以互联网络为媒体，并用相关的方式、方法和理念实施营销活动以更有效地促成个人的组织交易活动的实现。网络营销具有营销成本低、营销环节少、营销方式新、营销国际化、营销全天候的特点。
电子商务是从企业全局角度出发，根据市场需求来对企业业务进行系统规范的重新设计和构造，以适应网络知识经济时代的数字化管理和数字化经营需要。 不同公司和不同的组织对电子商务有不同的定义，但基本内容是一致的。比较权威的定义是经，济合作与发展组织（OECD）给出的定义：电子商务是关于利用电子化手段从事的商业活动，它基于电子处理和信息技术，如文本、声音和图像等效据传输。主要是遵循TCP／IP协议，通讯传输标准，遵循Web信息交换标准，提供安全保密技术。
二者的关系：网络营销侧重于营销部门市场经营活动方面的业务，随着网络营销活动的渐趋深入，还需要其他相关业务部门如采购部门、生产部门、财务部门、人力资源部门、质量监督管理部门和产品开发与设计部门等的配合。因此，局限在营销部门在互联网上的商业应用已经不能适应互联网对企业整个经营管理模式和业务流程管理控制方面的挑战。
电子商务是从企业全局角度出发，根据市场需求来对企业业务进行系统规范的重新设计和构造，以适应网络知识经济时代的数字化管理和数字化经营需要。
第18章 营销计划、组织、执行、控制
第一部分 营销计划
（一）单项选择题
1.企业进入战略计划阶段是在（）。 A.19世纪末20世纪初 B.20世纪四五十年代 C.20世纪六七十年代 D.20世纪末21世纪初
2.年度计划、中期计划、长期计划等属于企业的（）。 A.企业计划 B.业务部计划 C.产品线计划 D.产品计划
3.在营销计划下的广告计划、销售促进计划、销售人员计划、营销调研计划等都属于（）。 A.产品计划 B.品牌计划 C.市场计划 D.职能计划
4.市场营销计划中提供与市场、产品、竞争、分销和宏观环境有关的背景数据的是（）。 A.经理摘要
B.当前市场营销状况 C.机会和问题分析 D.目标