页第六点 )
案例分析题２
日前，中央党校的大礼堂前煞是热闹，一排排新的红旗轿车前围满了参加中央党校首期重点国企干部 进修班的厂长经理们，两幅红底白字的标语分外引人注目： “爱中华、乘红旗、爱祖国、坐国车” 。
原来，这是首期重点国企领导干部进修班的最后一天，精明的一汽人抓住这难得的机会，要向即将返 回各地的企业家们展出自己生产的新型红旗轿车。一汽人喊出的口号是： “中国人，坐中国的红旗车” 。
停车场前，这些来自中国 1000
家最大工业企业的厂长经理们热烈地议论着，争先恐后试坐三种新型 红旗轿车。
四川长虹电器股份有限公司党委书记、
副董事长余光银驾着红旗轿车兜了一圈之后， 兴奋地说：
“坐红旗轿车，感觉非常好。中国人要创造我们自己的民族品牌，珍惜民族品牌” 。
余光银的话说出了许多企业家的心声，他们纷纷表示，我们要创造出更多的“中国造” ，打响更多的 “中国造”
，让“中国造”走向世界。
案例思考：
红旗轿车这样做依据何种公关理论 ?
属于何种公关类型？给公共关系工作人员什么启迪？
答题要点
：红旗轿车这样做的依据是宣传型公共关系活动。 1 、
宣传型公共关系是通过宣传的途径，建立良好的公共关系网络，来达到公关目的。 2
、
在本案例中，精明的一汽人利用了解的信息——中央党校、首期重点国企领导干部进修，正确将
他们确定为此次公关活动中的目标公众，以新型的红旗轿车作为实物信息，来宣传自己，传播面广，强调 “中国造”以浓浓的爱国之情打动公众，给人留下美好而深刻的印象。从而，一汽人的公关宣传活动收到 良好的效果。 (
参见教材 P115 页第 1 点 )
案例分析题３ 1998 年 2 月，
春节的喜庆气氛还没消失，
四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合 “拒 售”
。这意味着长虹将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失去市场更大的风 险 ?
再者，今天有济南“拒售” ，明天再有别家效仿又该如何 ?
为什么拒售 ?
据商家一方的理由是“售后服务”
不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投 诉。这究竟是怎么一回事 ?
一时间公众议论纷纷，多家媒介也作追踪报道。据报载“长虹”老总在事发后 立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋协调，双方均表示“有话好好说” ，争取及早平息风波。 取得圆满解决。
案例思考： 1
）它属于何种公关工作类型？ 2
）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的工作程序，运用 怎样的办法来解决矛盾 ?
（要求写出 400
字左右的案例分析）
答题要点： 1
、这是矫正型公共关系活动。
第二问： (
参见教材 P164 页第 5 点 ) 1
、采取紧急措施，防止事态发展。以最快的速度设立救急办公室，建立紧急问题管理小组，尽可能 地开展社会调查，精确地确定突发事件的产生根源，尽快掌握事件真相 2
、坦诚告知，表明诚意
组织召开会议，借助有效媒体，及时准确地向外部报道事件真相，澄清事实，引起社会公众的重视。 3
、调查情况，收集信息
在突发事件得到初步控制后，组织要立即展开对事件的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为 危机处理决策提供依据的关键所在。 4
、企业应树立社会整体效益观念，发挥公共关系的创造效益职能，明确社会使命，满足社会公众的 需求，参与社会服务，接受社会监督，从而树立良好的组织形象。 （针对对象，确定对策） 5
、评价总结，改进工作
案例分析题４
美国航班又添中文服务 自 1997 年 8
月开始，您若搭乘美国西北航空公司的班机从北京飞往底特律，将享受中国籍的空中翻 译为您提供的普通话服务。
为了适应航空运输市场日趋激烈的竞争， 各航空公司都在不断提高自己的服务水平， 给旅客提供更多
的便利。美国西北航空公司首次在中国聘用了 7
位空中翻译，她们将作为机组人员在该公司北京直飞底特
律的 NW87 和 NW88
航班上为旅客提供语言服务。
目前，在飞往中国的外国航空公司的班机上，只有意大利航空公司、法国航空公司、新加坡航空公司 和美国西北航空公司等为数不多的航空公司拥有中文空中翻译服务。空中翻译服务使长途旅行的中国乘客 不再感到枯燥与疲惫，同时会享受到从空中到地面的更多便利。
案例思考：美国航班增添中文服务的目的是什么？（要求写出一篇 400
字左右的案例分析。 ）
答题要点 ： (
参见教材 P115 页第 3 点 ) 1 、
吸引更多的中国旅客乘坐美国航班。 2 、
为中国旅客提供周到的服务。 3 、
扩大影响，树立美国航班的新形象。
案例分析题５
海尔空调星级服务万里行 目前，
青岛海尔空调器有限总公司规模浩大的星级服务万里行活动在全国同时拉开了帷幕。 据悉， 此
次海尔空调星级服务万里行将遍布全国 23
个省、自治区、 4
个直辖市，同时在全国
35
个中心城市拉开帷
幕，主要目的一是所到之处，为当地的消费者普及消费者权益保护法，二是推出海尔空调的亲情服务，无 偿星级服务，有偿征求意见，通过“亲情”服务，让广大消费者亲身感受来自海尔最真诚的体贴与关心， 这是我国企业界首次服务承诺以亲情式推出，它的推出将彻底改变目前我国简单式的承诺，而融入情感式 交流，使服务标准又有了质的飞跃。
这次海尔空调星级服务万里行活动， 加强了用户与企业的联系，
使企业服务工作围绕用户的需求得到
加强。它的推出将对我国目前简单的标准式承诺产生深远的影响，将推动我国服务竞争向更高层次发展。 这次活动还得到了中国消费者协会的大力支持。
案例思考：请谈一谈“无偿星级服务、有偿征求意见”的思想。 （要求写一篇 400
字左右的案例分析。 ）
答题要点 ： (
参见教材 P324--326 页第 5 点 ) 1 、
体现了“让顾客满意”
，一切为顾客着想的公关思想。 2 、
更多地了解顾客的意见与要求。 3 、
树立良好的商业信誉和企业形象。