1．C 2．D 3．A 4．B 5 D （二）多选题
1．ACD 2．ABCDE 3．ABCDE （三）是非题
1．√ 2．√ 3．× （四）填空题 1．专注 接受
2．信息传递手段的障碍 传递形式 （五）名词解释
1．沟通是指在管理活动中沟通主体（沟通者）将特定的信息或思想、观点态度传递给客体（沟通对象），以期获得客体做出相应反应效果的过程。
2．冲突是群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。 （六）简答题
1．(1) 认识沟通的重要性，正确对待沟通。(2)要学会“听”。(3)创造一种相互信任，有利于沟通的小环境。(4)缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。(5)定期加强上下级的沟通。 (6)职工代表大会。(7)加强平行沟通，促进横向交流。
2．(1)仔细研究冲突双方的代表人物。
(2)深入了解冲突的根源和双方的利益。 (3)妥善地选择处理办法。
（七）论述题
企业除了需要正式沟通外，也需要并且客观上存在着非正式沟通。非正式沟通的主要功能是传播员工所关心的信息，体现的是员工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。与正式沟通相比，非正式沟通有下列几个特点。 (1)非正式沟通信息交流速度较快；(2)非正式沟通的信息比较准确；(3)非正式沟通效率较高；(4)非正式沟通可以满足员工的需要； (5)非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。
不管人们怎样看待和评价非正式沟通，它都是客观存在的，并且在企业中扮演着重要的角色。(1)管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。(2)管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务，管理人员可以“听”到许多从正式渠道不可能获得的信息，“知道”谁在传播这些信息，谁最喜欢这些信息，管理人员还可以将自己所需要传递但又不便从正式渠道传递的信息，利用非正式沟通进行传递。(3)对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。
第九章 控制
（一）单选题
1．护士为病人输血时，发现输血袋有破损漏血现象，立即与血库联系退换有关事宜，属于( ) A．事前控制 B．遥控控制 C．事后控制 D．现场控制
2．有效控制系统的特征是( ) A．适时、适度控制 B．自我控制
C．客观控制 D．以上全是
3．护理成本管理不包括( ) A．编制护理预算 B．开展护理成本核算 C．进行护理成本-效益分析
D．成本监控，利用所有资源提供高质量服务4．控制对象包括（ ） A．人、财、物、信息 B．作业
C．组织的总体绩效 D．以上都是
5．对于病房护士长来说最有效的监督方法是( A．直接观察 B．听取汇报
C．指派专人监督 D．护士相互监督 （二）多项选择题
1．控制过程三个关键步骤是( ) A．确立标准 B．行为控制 C．选择控制的关键点 D．衡量成效 E．评价并纠正偏差
2．衡量工作绩效的主体包括( )
)
A．工作者本人 B．下级 C．同事
D．上级 E．职能部门的人员
3．风险管理对策主要包括( ) A．避免风险 B．损失控制 C．非保险转嫁 D．自留风险 E．保险 （三）判断题
（ ）1．根据控制的性质可以分为反馈控制和前馈控制。
（ ）2．安全管理强调的是减少事故，给劳动者以最佳的工作环境。而风险管理的目标是为了尽可能地减少风险的经济损失。
（ ）3．护理部每月的护理差错、事故的分析均属于过程控制。
（ ）4．自我控制的前提是把目标分解到人，使各人都有明确的目标和职责，使之在执行各项护理工作时有章可循、有据可依。 （四）填空题：
1．风险管理的程序分为4个阶段： ，衡量风险，选择风险管理工具， 。
2．团体控制是通过 、规范行为标准和 进行控制的。 3．根据控制信息的性质可以分为 和 。 4．行为控制包括 、 和行政控制。 5．护理安全管理包括 和 。 （五）名词解释：
1．控制 2．风险管理 3．护理成本 （六）简答题：
简述控制与计划的关系。 （七）论述题：
试述降低护理成本的途径。 练习参考答案： (一) 单选题（9章）
1．D 2．D 3．D 4． D 5．A (二) 多选题（9章）
1．ADE 2．ABCDE 3．ABCDE （三） 判断题（9章） 1．ｘ 2．√ 3．ｘ 4．√ （四）填空题
1．识别风险 实施风险管理与评价风险管理后果 2．分享价值观 共同愿景 3．反馈控制 前馈控制 4．直接监督 目标管理
5．病人安全管理 护理人职业防护 （五）名词解释
1．控制：是管理者监督和规范组织及成员，使他们有效地实现组织目标所必要的行动过程，包括监督各项活动是否按计划、标准和方法进行，在出现偏差时及时采取纠正措施。
2风险管理：是指通过识别风险、衡量风险、分析风险，从而有效控制风险，用最经济的方法来综合处理风险，以实现最佳安全生产保障的科学管理方法。
3护理成本：是指在给病人提供诊疗、监护、防治、基础护理技术及服务的过程中的物化劳动和活劳动消耗。物化劳动是指物质资料的消耗，活劳动是指脑力和体力劳动的消耗，货币价值是指产出的劳动成果用货币表示其价值。 （六）简答题
控制与计划既互相区别，又紧密联系。
1) 计划目标决定控制方向，计划为控制工作提供标准，没有计划，控制也就没有依据。
2) 控制工作为实现目标服务，如果只编制计划，而不对其执行情况进行控制，计划目标就很难得到实现，因此，控制要时时刻刻以实现目标为中心。 （七）论述题
1．人力成本方面，做到科学编配、合理排班。根据年度病人护理级别平均数、工作总量，适当考虑人员进修、培训、产假等因素分析并确定所需护理人员的编制人数，避免人浮于事，可减少直接成本中工资、补助工资、福利费、公务费开支等。结合各人各班次人员的业务技术水平、工作能力进行搭配，以提高工作效率，保证工作质量，使各班工作紧密衔接，促使护理成本产生高效、低耗的效果，从而达到提高效益的目的。
2．物力成本方面，建立请领、定期清点、使用登记、交接制度，实行零
库存，严格控制直接服务所用药品、医用材料、各种低值易耗品的丢失、过期、损坏等浪费现象发生。对仪器设备做到专管共用，定期检查、维修。
3．实行零缺陷管理。提倡一次把事情作对、做好，减少护理缺陷、差错、事故的发生，防范护患纠纷，这是控制成本最经济的途径。
第十章 护理质量管理
（一）单选题
1.“卓越性质量”的衡量依据有（ ）
A.体现顾客价值，追求顾客满意和忠诚 B.降低资源成本，减少差错和缺陷 C.降低和抵御风险 D.以上都是
2.在护理质量管理PDCA循环方法中，其中D代表( )
A.计划 B.实施 C.检查 D.处理
3.拟订护理技术质量标准，下列提法不妥的是（ ） A.考虑到科学性、先进性 B.考虑到严肃性、稳定性
C.应与现实相适应，基于现实又低于现实 D.简明扼要，繁简相宜 4.属于一级医疗事故是( )
A.造成患者死亡、重度残疾的
B.造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的 C.造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的 D.造成患者明显人身损害的其他后果的 （二）多项选择题
1.质量改进涉及以下哪几个主要方面（ ） A.产品质量改进 B.环节质量改进 C.过程质量改进 D.体系质量改进 E.持续质量改进
2.下列属于护理质量标准的有（ ） A.卫生部颁发的《医院管理评价指南（试行）》 B.医务人员岗位职责