B 电子合同的身份认证及电子签字的操作
C 使用信用卡、借记卡、电子支票等常用电子支付工具 D 在电子支付中使用安全密码
10-1网络型组织结构是一种传统的、普遍的组织结构形式。（ ） 10-2信息的安全级别一般可分为机密、秘密、〔普通〕三级
10-3对电子商务管理人员的培训，着重从政治思想、管理知识及管理〔能力〕三个方面去考虑。
10-4 对助理电子商务师网络促销技能的要求，不包括（ ）
A 网页内容的编辑
B 网络商务信息的更新
C 利用网上商店生成系统筹建分网络商店。 D 制作商务广告
1-1随着“服务经济时代”的到来，服务营销已经成为企业树立形象、创造新顾客、留住老顾客、更好地满足顾客多种需求的最有效途径。（ ）
A 对 B 错
1-2关于网络客户群的需求特征，下述正确的是( )。
A广泛的疑虑心理 B消费者的彻底细分化
C消费者的上帝地位得到更好的体现 D选择的扩大化和购买的冲动性
1-3服务的观念贯穿于从产品［设计］到产品［销售］的整个过程之中，乃至产品寿命周期的各个阶段。
2-1消费者的彻底细分化不是网络客户群的需求特征之一。（ ）
A错 B 对
2-2关于网上售中服务的内容，下述正确的是( )。
A 了解订单执行情况 B 了解产品运输情况
C 了解网上产品支持和技术服务情况 D 了解使用维护情况
2-3服务区别于有形产品的主要特点是不可［触摸性］、不可分离性、可变性和易消失性。
3-1企业在网上
提供售前服务的方式主要有两种：一是通过企业自身的网站宣传和介绍产品信息和相关信息；二是通过网上虚拟市场网上专业商城提供信息。（ ）
A 对 B 错
3-2下述哪些是客户服务的方式？（ ）
A 网络社区 B 即时信息 C 在线论坛 D 聊天室
3-3公司满足网络客户了解网络营销全过程的要求，实际上就意味着企业和顾客之间 “［一对一］” 关系的建立，
4-1传统时代商家自发地进行着个性化服务，以建立顾客对产品的忠诚。（ ）
A 对 B 错
4-2网络客户存在广泛的疑虑心理，原因是( )。
A 在网络的发展过程中，存在一系列的技术和安全问题 B 配送业滞后 C 网络服务不现实 D 网上购物不方便
4-3网络营销在服务过程中，可以通过网络提高服务的有形程度，把服务通过一些［ ］形式表现出来以增强顾客的体验和感受，减少顾客对产品的陌生感。
5-1选择的扩大化和购买的理性化是网络客户服务的特点。（ ）
A 错 B 对
5-2网络客户群的需求层次包括( )。
A 需要公司帮助解决问题 B 与公司人员接触 C了解全过程信息 D 突出个性化的服务
5-3网上客户服务包括[客户自助|自助]服务和[人工]服务两种基本形式
6-1在线投诉的功能，能完全消除顾客的不满并转变为顾客对企业的信任。（ ）
A 错 B 对
6-2 服务将成为企业价值和利益的核心，这种突出核心地位是由( )这两个原因决定的。（ ）
A 市场驱动 B 技术驱动 C 利益驱动 D 情感驱动
6-3了解订单执行情况、产品运输情况属于网上[售中]服务的内容。 7-1电子邮件是网络客户服务的方式之一。（ ） A 对 B 错
7-2下述哪些是网上售后服务的特点( )。 A 方便快捷
B 机动灵活 C 直接服务 D 费用过高
7-3网上售后服务一般分为两类：一类是基本的网上产品支持和技术服务；另一类是企业为满足顾客的附加需求提供的[增值服务]。
8-1企业通过网络，实现了远程服务，拥有更多的市场机会，能在更大程度上挖掘市场潜力，实现更大的效益。（ ） A 对 B 错
8-2下述说法正确的是( )。
A 拥有稳定的网络社区，等于拥有稳定的潜在客户
B 网站使用Email开展客户服务，是一对一的客户服务方式
C FAQ汇集了客户使用过程中最经常、最可能遇到的问题，是一种常用的客
户服务方式
D 即时信息服务要求网站随时准备并及时回答客户提问，对客服人员要求不高，客户服务成本较低
8-3营销大师科特勒认为，消费者在选择不同企业的产品时，首先考虑是否能够获取最大顾客［受让价值|让渡价值］。
9-1聊天室与网络社区不是网络客户服务的方式。（ ）
A 错 B对
9-2网络营销服务不同于传统营销服务，具体体现在( )
A 提高了顾客的受让价值
B 增强了顾客对服务的感性认识 C 增强了顾客在服务中的主动性 D 提高了企业的服务成本
9-3随着顾客对服务要求的提高，回复客户Email咨询的［时间］已经成为衡量企业客户服务水平的标准之一。
10-1产品及服务介绍是网络客户服务的内容。（ ）
A 对 B 错
10-2网络客户服务的内容包括下述哪些？（ ）
A 在线投诉
B 在线（技术）支持、培训 C 在线交易 D 顾客论坛
10-3网上售后服务是指满足客户对产品帮助、［技术支持］和使用维护的需求。 改错
4、即时信息 使用QQ、MSN Messenger等即时信息工具提供客户服务的方式。与Email、在线表单不同，即时信息服务要求网站随时准备并及时回答客户提问，对顾客服务人员要求高、占用人工多，导致客户服务成本较高，目前并没有被广泛采用。
（4分，1判断、1填空、1多选）
1-1 网络采购就是使与采购相关的数据、信息、过程实现电子化，它充分利用网络来完成采购各环节的任务，这样能够更好地利用Internet所带来的方便。
A、对 B、错 （ ）
1-2 型网络采购系统的缺点是难以跟踪和控制采购开支。 1-3 按网络采购参与的对象分，网络采购可分为（ ）。
A、单位网络采购 B、政府网络采购 C、企业网络采购 D、学校网络采购 2-1 透明化的采购过程，对采购过程中的关键环节全部实现标准化和电子化，使整个采购流程合理有序，有效提高网络采购的效率，缩短了采购周期。
A、对 B、错 （ ）
2-2 我们可以从通讯费用、作业效率、办公消耗、单据查询与共享效率、询价处理周期、 周期等多个方面对网络采购与传统采购进行比较。
2-3 按网络采购进行的方式分，网络采购可分为：（ ）和中介型。
A、事业单位型 B、企业交易型 C、买方主导型 D、卖方主导型 3-1 政府网络采购是指政府利用在线网络对所需的采购品实行网上公告、发售标书、开标、评标、定标以及签订电子合同，实现电子化结算，甚至直接进行网上谈判来达到政府网络采购目标的一种方式。
A、对 B、错 （ ）
3-2 《中华人民共和国政府采购法》第七条、第八条中就有关于 采购的规定。
3-3 网络采购的优势在于（ ）。
A、公开透明 B、效率高 C、竞争性强 D、节约成本
4-1 企业网络采购是指制造和零售企业的采购流程利用在线网络自动化，把采购人员的注意力从战略层面转移到战术层面，通过分析采购方式、监控存货与出货延误，更好地制定生产周期和销售计划。
A、对 B、错 （ ）
4-2 按网络采购信息的发源划分，网络采购可分为 采购和国内采购。 4-3 网络采购的发展趋势可归纳为（ ）。 A、从为库存而采购到为订单而采购
B、从对采购商品的管理到对供应商外部资源的管理 C、从采购方式单元化到多元化
D、从对企业采购的管理到供应链的管理
5-1 买方主导型网络采购系统是采购人员开始网络采购而又不担风险的理想工具。
A、对 B、错 （ ） 5-2 网络采购和传统采购的 是相同的。
5-3 下面关于网络采购发展趋势的说法，（ ）是错误的。 A、网络采购方式可以使全球化采购与本土化采购相结合，迅速向多元化方向发展。 B、从为订单而采购到为库存而采购 C、从政府集中采购到企业分散采购
D、从对采购商品的管理到对供应商外部资源的管理
6-1 网络采购能够增加政府工作的透明度，使长期处于“黑箱操作”的政府采购和工程招标项目等成为“阳光下的交易”，促进廉政建设。
A、对 B、错 （ ）
6-2 网络采购的发展趋势之一是从为 而采购到为订单而采购。 6-3 网络采购和传统采购的区别在于（ ）。
A、单据查询与共享效率 B、采购审批周期 C、比价（竞价）效果 D、询价处理周期
7-1 网络采购的发展趋势之一是从采购方式本地化到全球化。 A、对 B、错 （ ）
7-2 网络采购将买卖双方要采购的或能提供的产品和服务目录列出来，买卖双方通过网上交易平台可以享受到各类信息查询、信用咨询、贸易洽谈、签定合同、支付结算等在线服务。
7-3 以下（ ）方面表现了网络采购和传统采购的区别。
A、差错率 B、透明度 C、作业效率 D、采购目的
8-1 网络采购可以企业间合资建立网络采购平台，也可以利用公共采购平台。 A、对 B、错 （ ）
8-2 网络采购能够有效地降低采购行政管理费用、降低材料和 成本，正是这点使得它倍受企业和政府的青睐。
8-3 按网络采购过程的管理划分，网络采购可分为（ ）。
A、中央采购 B、集中采购 C、地方采购 D、分散采购 9-1 网络采购与传统采购相比，由于很少与供货商见面，所以供货商资源共享得少。
A、对 B、错 （ ）
9-2 网络采购是 的一种具体形式。
9-3 中介型网络采购平台通常有（ ）两种类型。
A、行业市场中介 B、品牌市场中介 C、区域市场中介 D、综合市场中介 10-1 传统采购的通讯费用比网络采购的高。 A、对 B、错 （ ）
10-2 网络采购就是使与采购相关的数据、信息、过程实现 。 10-3 买方主导型网络采购系统的好处是（ ）。
A、快速的客户响应 B、节省采购时间 C、容许对采购开支进行控制和跟踪 D、无需做任何投资 第一套：
1-1网站运营评估方法有委托权威专业评估机构评估、自我评价和____________。 1-2对于电子商务系统的运营评估，既包括反映电子商务系统为企业带来收益的经济