73.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户申请减容业务，已递交申请两个月之久，至今无人与其联系，派发( )业务。B A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限 C.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题 D.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
74.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户申请增容业务，已递交申请两个月之久，至今无人与其联系，派发( )业务。D A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限 C.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题 D.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
75.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户为10kV单电源用户，提交用电方案3周后，供电公司仍然没有就供电方案给其答复，派发( )业务。C A.营业投诉—业扩报装—环节处理不当 B.供电业务—业扩报装—环节处理问题 C.营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限 D.供电业务—业务变更—环节处理问题
76.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户办理暂停业务，已递交申请三个月了，至今无人与其联系，派发( )业务。B A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限 C.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题 D.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
77.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映2个月前申请高压线电杆迁移业务，现手续已齐全但至今尚未有人与其联系并办理此业务，用户对此表示不满，请电力公司相关部门尽快核实并与其联系，派发( )业务。C A.投诉-营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限 B.投诉-营业投诉—业扩报装—环节处理不当 C.投诉-营业投诉—用电变更—业务办理超时限 D.投诉-营业投诉—用电变更—环节处理问题
78.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映xx供电公司营业厅收费员xx驾驶电力抢修车办理私事，请电力公司相关部门尽快核实并处理，派发( )业务.B A.投诉-营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限 B.举报-行风廉政-公车私用
C.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范 D.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
79.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映2个月内停电次数3次以下，现不影响客户用电，且客户未强烈要求投诉的，应派发( )业务。A A.意见-供电服务-故障处理-处理不完善 B.故障报修
C.投诉-供电质量-供电频率-供电频率长时间异常 D.投诉-供电质量-供电可靠性-频繁停电
80.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司发布计划停电信息为2月13日8:00-17:00，但2月13日实际停电时间为9:00-17:00，应派发( )业务。B A.投诉-停送电投诉-停送电信息公告-停送电信息报送及时性 B.投诉-停送电投诉-停电问题-未按停电计划停送电 C.意见-供电服务-停电问题-停电安排
D.意见-供电服务-停电问题-停电信息发布渠道
81.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司发布计划停电信
息为2月13日8:00-17:00，但2月13日实际停电时间为8:00-14:00，应派发( )业务。B A.投诉-停送电投诉-停送电信息公告-停送电信息报送及时性 B.投诉-停送电投诉-停电问题-未按停电计划停送电 C.意见-供电服务-停电问题-停电安排
D.意见-供电服务-停电问题-停电信息发布渠道
82.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映对催费或欠费通知单张贴在客户家门上表示不满，应派发( )。C A.投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费 B.投诉-营业投诉-抄表催费-欠费停复电 C.意见-供电业务-抄表收费-催收电费 D.建议-营业业务-抄表催费
83.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司公示营业时间是8:30-17:00，实行无午休制度，但是中午营业厅无人值班，应派发( )业务。C A.投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范 B.意见-供电服务-服务渠道-营业厅服务 C.投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务 D.举报-行风廉政-服务行为
三、多选题：（12题）
1.“最终答复”适用于国网营销部下发的( )。 ABCD
A.《国网营销部关于青苗赔偿、家电赔偿95598工单答复有关问题的解释》 B.《国网营销部关于客户无理要求类95598工单答复有关问题的解释》 C.《国网营销部关于人身伤亡类95598工单答复有关问题的解释》 D.其他有关文件规定的95598工单
2.使用“最终答复”时，必须同时满足以下条件是( )。ABCDE A.符合正常工单填写规范和回复要求
B.客户诉求超出政策法规和优质服务的范畴
C.已向客户耐心解释，但客户仍不满意、不接受或坚持提出不合理诉求 D.经省公司责任部门分管副主任或以上领导签字确认、加盖部门单位公章 E.提供处理录音录像、相关文件和产权分界证明材料等必要的证据 3.申诉工单内容应包括：( )、申诉目的和申诉依据等信息。ABCDE A.申诉类别 B.工单编号 C.业务类型 D.申诉人 E.申诉原因 4.批量申诉只适用于( )的95598业务工单的申诉。ABCD
A.同一供电单位 B.同一问题 C.同一工单类型 D.同一申诉原因 5.重大服务事件应坚持即时上报原则，主要包括( )。 ABCD A.电网大面积停电造成的客户停电事件 B.涉及高危、重要电力客户的停电事件
C.新闻媒体曝光并产生重大影响的停电事件或供电服务事件 D.其他需要报告的重大服务事件。
6.符合下列那种情形的客户投诉，界定为特殊投诉。( )ABCD A.国家党政机关、电力管理部门转办的集体客户投诉事件 B.省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件 C.中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件
D.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件 7.符合下列那种情形的客户投诉，界定为重大投诉。（ ）ABCD
A.国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件 B.地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件 C.省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件
D.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的六级质量事件。 8.符合下列那种情形的客户投诉，界定为重要投诉。（ ）ABCD
A.县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
B.省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件
C.客户表示将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的客户投诉事件
D.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的七级和八级质量事件 9.属于下列那些情形的，为不属实投诉？（ ）ABCDE
A.供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的 B.客户反映问题无相关政策法规规定的 C.客户反映问题与实际情况不符的
D.客户提供的线索不全，无法进行追溯或调查核实的 E.非供电企业责任的。
10.《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》规定，申诉分为（ ）。BD A.首次申诉 B.初次申诉 C.二次申诉 D.最终申诉 11.营业厅工作人员的定义范畴参照《国家电网公司供电客户服务提供标准Q/GDW-581-2011》，包括： ( )、保安员、保洁员。ABCD
A.营业厅主管 B.业务受理员 C.收费员 D.引导员
12.用电检查人员属于外勤人员，主要从事（ ）等工作。ABCD
A.客户端安全设备检查 B.查处窃电及违约用电 C.追补电费 D.安全保供电
四、判断题：（60题）
1.根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法》中规定，申诉工单办结后，由系统自动对原始数据进行备注修正，不得人工干预。( )√
2.根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》中规定，国网客服中心应在回访（回复）客户时，要求回访人员回访（回复）后直接办结工单，但对存在服务风险的事件，应做好上报、处理工作。( )√
3.根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，对受到表彰的先进单位，原则上不进行物质奖励，只颁发奖牌、奖状或锦旗等。( )√
4.根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务责任人为中国共产党党员，发生违规违纪行为，除执行本规定外，由所在党组织按照党内有关规定处理。( )√
5.根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务过程中发现涉嫌违法犯罪情节的，将移交司法机关处理。( )√
6.根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务一类过错是指，情节严重，长期存在，给客户造成1万元及以上5万元以下直接经济损失，或给企业形象造成较大影响的供电服务过错。( )√
7.根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务二类过错是指，情节较重，频繁发生，给客户造成1万元以下直接经济损失，或在一定范围内给企业形象造成不良影响的供电服务过错。( )√
8.根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务三类过错是指，情节较轻，偶尔发生，未造成不良影响的供电服务过错。( )√
9.根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》中规定，各省公司应在“最终答复”工单回访办结后，通过95598业务申诉流程进行相关考核指标核减工作。( )√
10.根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》中规定，批量申诉只适用于同一供电单位、同一问题、同一工单类型、同一申诉原因的95598业务工单的申诉。( )√ 11.根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》中规定，申诉业务增加“地市公司部门主任审核”功能，经相关部门审核后方可提交上级单位。( )√
12.根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》中规定，凡涉及处理时长申诉成功的工单，不参加工单平均处理时长的计算。( )√
13.根据《国家电网公司供电服务质量标准》中规定，城市客户年平均停电时间不超过37.5小时（对应供电可靠率不低于99.6％）。供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的用户，每年停电不应超过一次；对10kV供电的用户，每年停电不应超过三次。( )√
14.根据《国家电网公司供电服务质量标准》中规定，95598服务热线应24小时保持畅通。 （ ）√
15.根据《国家电网公司供电服务质量标准》中规定，受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其收费方式和时间。( )√
16.根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法》中规定，国网客服中心业务管理部是各省公司95598业务初次申诉的归口管理部门，主要负责初次申诉的受理、分理、审核、明细汇总以及申诉结果报表编制工作。( )√
17.根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法》中规定，国网客服中心信息技术部是初次申诉业务中系统类问题审核认定的责任部门，主要负责：因系统缓慢或不可用影响工单、知识库、停送电信息处理等申诉业务的审核认定。( )√
18.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，反映供电企业工作人员未在受理投诉一个工作日内联系客户，派发投诉业务。( )√
19.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抄表员存在错抄行为，派发“投诉-营业投诉-抄表催费-抄表( )√
20.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，反映本月未收到电费通知单，家中未停电，派发“投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费”。( )× (应派发“意见-供电业务-抄表收费-催收电费”)
21.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映对催费或欠费通知单张贴在客户家门上表示不满，应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费”。( ) × (应派发“意见-供电业务-抄表收费-催收电费”)
22.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抄表员多个月没有给其抄表，表示对此极为不满，派发“投诉-服务投诉-服务行为-抄催人员服务规范”。( )× (应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-抄表”)
23.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映由于抄表员未按时进行抄表，导致电量累加产生了阶梯电价，派发意见。( )× (应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-抄表”)
24.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，反映业扩报装办理过程中业务环节处理时限超出“十项承诺”或《供电营业规则》规定，派发“投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不当”。( )×
（应派发“投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限”）
25.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映2014年8月份申请新装电表，但至今没有给其安装，派发“投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不当”。( )× (应派发“投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限”)
26.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，公示某营业厅可以互联网查询业务，但营业厅无连接互联网的电脑，无法提供此类服务。派发“投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务”。( )√
27.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，营业厅公示营业时间是8:30-17:30，实行无午休制度，但是中午无人值班，派发“意见-供电服务-服务渠道-营业厅服务”。( )×
(应派发“投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务”)
28.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户在网站或微信等其他电子渠道通过填写工单表达诉求时，但是一直无工作人员处理、答复或答复期限超时，派发意见工单。( ) ×
(应派发“投诉-服务投诉-服务渠道-网站服务”工单) 29.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映申请新装业务已经两个月，手续已交齐但仍未装表接线的问题，派发“意见-供电业务-业扩报装-环节处理业务”。()× (应派发“投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限”)
30.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户申请新装用电，已递交申请一个月之久，至今无人与其联系，派发投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限受理。( )√ 31.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户申请改压，已递交申请一个月
之久，至今无人与其联系，派发“投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限”受理。( )× (应派发“投诉-营业投诉-用电变更-业务办理超时限”受理)
32.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，供电公司未按照对外公布的渠道发布计划停电信息，派发“投诉-停送电投诉-停送电信息公告-停送电信息报送及时性”。( )√
33.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映抄表人员垫付电费，并且为了催费向客户停电，派发“投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费”。( )× (应派发“投诉-停送电投诉-停电问题-无故停电”)
34.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映计划停电发布的时间为2月15日7:00-12:00，但实际停电时间为2月15日6:00-12:00，派发“投诉-停送电投诉-停送电信息公告-停送电信息公告准确性”。( )×
(应派发“投诉-停送电投诉-停电问题-未按停电计划停送电”)
35.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映看到计划停电通知3月2日7:00-18:00停电，该公司给予员工放假一天，但3月2日并未停电，改为3月3日7:00-18:00计划停电，未提前通知，导致客户的公司2天未能正常生产，派发“投诉-停送电投诉-停电问题-未按停电计划停送电”。( )√
36.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映拨打95598报修后，抢修人员到达现场抢修离开后故障现象仍存在，影响客户用电，派发“意见-供电服务-故障处理-处理不完善”。( )×
(应派发“投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量”)
37.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映拨打95598报修后，抢修人员到达家中进行抢修时由于未带齐工具使用客户家中工具箱，但不慎摔坏未给其赔偿，派发“投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度”。( )× (应派发“投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范”)
38.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映抢修人员为其抢修时很不耐烦，对客户询问的问题不予理睬，派发“投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度”。( )√
39.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映供电公司工作人员帮助更换家中线路时，所缴纳200元线材费未给其开具发票。派发咨询转出工单。( )× (应派发“投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务”)
40.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映其家中被停电，经查询未欠费，也不存在窃电、违约用电和违规转供电的情况，供电公司未给其任何解释，派发“投诉-停送电投诉-停电问题-无故停电”。( )√
41.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映湖南省株洲市茶陵县每次都是提前三天发布停电信息，派发“投诉-停送电投诉-停电问题-未按停电计划停送电”。( )×
(应派发“投诉-停送电投诉-停送电信息公告-停送电信息报送及时性”)
42.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，供电公司在2012年农网改造的时候，将其表计线路和邻居家接错，客户要求反映此问题，派发“投诉-营业投诉-电能计量-表计线路接错”。( )√
43.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定。客户来电反映，欠费停电前未按规定通知，应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费”。( )× (应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-欠费停复电”)
44.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映因装表人员安装电表时将线路接错，导致其使用的电能计量装置不准。派发意见。( )× (应派发“投诉-营业投诉-电能计量-表计线路接错”)
45.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户欠费停电，交清电费后，供电公司未在24小时内给客户复电，应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-欠费停复电”。( )√ 46.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户是居民客户，供电公司却按照商业用电执行电价，客户不满，应派发“投诉-营业投诉-电价电费-电价”。( )√