47.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户小王是居民客户，由于欠费产生违约金，电费违约金应按照千分之一收取，但营业厅工作人员按照千分之二收取，应派发“投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范”。( )× (应派发“投诉-营业投诉-电价电费-电费”)
48.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映其计量互感器接线错误，应派发意见工单。( )×
(应派发“投诉-营业投诉-电能计量-表计线路接错”)
49.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映到当地供电公司办理分时电价业务，供电公司未及时办理，也没有给出合理解释或居民分时电价分档执行错误，应派发“投诉-营业投诉-电价电费--电价”。( )√
50.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户计量装置配置与实际不符，应派发“意见-供电服务-电能计量--计量装置配置不符” 。( )× (应派发“意见--供电业务--电能计量--计量装置配置不符”)
51.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映其所在地电压低的问题长年没有得到改善，已多次来电反映未得到有效解决，派发“投诉业务-供电质量-电压质量-电压质量长时间异常”。( )√
52.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映自己居住的地点近一周内停了三次电，影响居民的正常生活，派发“意见-供电服务-故障处理-处理不完善”业务。 ( )×
(应派发“投诉-供电质量-供电可靠性-频繁停电”）
53.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户首次来电反映供电频率出现异常，要求处理，派发“投诉-供电质量-供电频率-供电频率长时间异常”。( )× (应派发故障报修)
54.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，反映供电企业输电设施及安全隐患未得到有效解决的问题，派发“投诉-电网建设-供电设施-输电设施”。( )√
55.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电企业配电设施存在安全隐患，影响正常用电，需紧急处理的，属服务申请。( )× (应属故障报修）_
56.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户申请农业排灌用电，供电公司线路离客户用电点较远，不能为客户提供供电电源，派发“咨询-用电业务”。( )× (应派发“投诉-电网建设-供电设施-供电能力”）
57.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映所在县农网改造过程中改造质量差，长期得不到解决。派发“投诉-电网建设-供电设施-农网改造”。( )√
58.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点从事电力公司委托的施工人员在施工过程中与客户发生口角，辱骂推搡用户，属于咨询办结业务。( )× (应属于“投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务态度”）
59.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户反映在供电公司施工人员在公共场所施工时,未采取安全措施.应派发“投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务规范”.√ 60.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映电力施工后未及时回填，影响客户店面正常营业，派发意见工单。( )×
(应派发“投诉-电网建设-电力施工-施工现场恢复”）
五、简答题：（6题）
1.使用“最终答复”时，必须同时满足以下条件是？ 答:(1)符合正常工单填写规范和回复要求；
(2)客户诉求超出政策法规和优质服务的范畴；
(3)已向客户耐心解释，但客户仍不满意、不接受或坚持提出不合理诉求； (4)经省公司责任部门分管副主任或以上领导签字确认、加盖部门单位公章； (5)提供处理录音录像、相关文件和产权分界证明材料等必要的证据。 2.批量申诉适用原则是什么？
答:批量申诉只适用于同一供电单位、同一问题、同一工单类型、同一申诉原因的95598业务工单的申诉。
3.95598业务申诉条件有哪些？
答:基层单位因上级单位工单流转错误、业务分类错误、城乡标志错误、业务属实性认定错误、系统原因、不可抗力、非供电企业责任或工单信息填写不全影响工单处理等造成基层单位95598业务处理不及时或差错，影响基层单位相关数据指标，由基层单位对上一级单位提出诉求业务。
4.《95598业务处理“最终答复”使用规范》使用条件”规定申诉工单内容应包括哪些内容？ 答:申诉工单内容应包括申诉类别、工单编号、业务类型、申诉人、申诉原因、申诉目的和申诉依据等信息。
5.最终答复工单上传证据证明包含哪些内容？ 答:上传证据证明应包括事件处理过程中的照片、录音、录像等影像资料，依据的法律法规、政策依据，第三方提供的相关证明材料，“最终答复”审核人员的书面签字和部门(单位)盖章材料扫描件。
6.哪些情况下国网客服中心应将最终答复工单退回省客服中心？ 答:国网客服中心对以下情况应详细填写原因后退回省客服中心：回复结果未对客户诉求逐一答复；对客户提出异议解释不到位；违反有关政策法规；未按模板回复；未上传经主管领导签字审核、盖部门(单位)公章的扫描件；未提供必要的证据等。