如何提高株洲火车站客运服务质量
为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位，从而降低服务标准 服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。
3.管理存在漏洞
部分职工“两纪”松弛，职工干惯了，干部也看惯了。日常管理与过程控制存在漏洞，对现场服务人员的管理有时流于形式，更有甚者对一些劣质服务的现象不闻不问。
如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患; 售票点太少、 售票信息不通畅、 旅客购票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在; 部分车站周边环境不好, 卫生和治安状况差; 客运服务人员的服务不标准、 不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距; 客运服务的环节太多、 手续繁琐。
4.营销管理不足
目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在: 各级管理者和职工对营销工作重视不够; 总体上缺乏现代市场营销观念; 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够; 缺乏营销战略。
5.服务设施存在的问题
株洲站设施设备存在的缺陷。设施设备是影响铁路客运服务质量的重要因素。株洲车站远离城区, 旅客乘车不方便，车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘，客站设计不合理、 功能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散,售票窗口少，让旅客排队时间长，特别是旺季给旅客购票带来非常的不便，而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来不利影响。
3.3株洲火车站候车室的设布局施不合理
火车站候车厅是一个火车站的核心地带，候车是旅客乘车前所要滞留时间最长，客流量最高的环节。一个火车站的评价的好坏很大程度上决定于其候车室能否使旅客快速有效且畅通无阻地检票上车，一个候车室而在影响旅客上车效率的各种因素中候车室的
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布局设计如何显得尤为重要，候车室大厅的空间的合理运用及旅客运动流线的合理组织对提高火车站工作组织效率发挥着重要的作用。
经株洲火车站调查，每到了旅游旺季、春运高峰期时，人口流动增加，株洲火车站候车厅就显得吃不消，有些力不从心心。候车室仅有1800平方米，除去各种设施占地面积后，在保证正常通道顺畅，检票过程顺利的情况下，真正能容纳旅客的空间并不多。特别是暑假，学生跟旅客出行时时间重叠，室内不仅人满而且环境也差，经常会有候车室外站前广场成人滞留旅客的暂时候车区。这样不仅增加了组织管理的费用，还有较多安全隐患，且也影响了旅客对列车到站信息的及时性、准确性。室内拥挤的原因不仅仅是因为建筑主体面积小，室内空间没有得到有效利用，设施布局不合理是导致其中的一个重要原因。且设布局施不合理还导致人员流动路线交叉，路线道路不顺畅，导致人员流动效率低，影响了旅客流动是速度。
3.4铁路客运售票方式存在的问题
发售车票是客运生产的重要环节,只有将车票发售出去,才能获得收入。目前,全国铁路计算机售票工作已完成了车站窗口售票、局域网及广域网建设三次较大的飞跃,计算机联网售票,发售异地票已成为现实。但是,由于多年来我国铁路旅客运输工作实施的是票额分配式的计划运输,经过几代人的努力,已形成一套较为完整的、行之有效的管理办法,为我国铁路旅客运输工作作出了积极的贡献。当现代化的计算机设备投入生产后,相应的管理手段没有同步发展,计划配置型管理模式仍然是当前旅客运输管理的主流,销售体制严重不适应,主要表现在:(1)以车站为基本单位,以各自利益分割资源,网络整体功能较弱,造成各种销售障碍。(2)联网发售异地车票数量比例很小,并对网票的发售加入了一些限制,加之部分路局网络时常故障,各始发站借以春运、节假日等理由随意抽回网上票额,给旅客网上购票带来较大不便。(3)异地票发售 ,缺少配套的管理措施及有效的考核机制,致使该项工作缺乏动力,积极性不高。
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如何提高株洲火车站客运服务质量
4 郴州车站提高客运服务的主要措施
4.1提高客运站硬件设施条件
增强客运站的输送能力，不仅能够减少旅客的候车时间，提高旅客周转率，还能很好的解决购票难的问题。同时合理设计和布置客运站的设施，如站台宽度、高度等，使其更加的人性化，让旅客享受到放心、安心、舒心地服务，真正的做到做利民和便民。
4.2 优化售票手段
优化售票手段，开展多种形式的售票业务，实施售票代理制，有利于铁路客运服务质量的提高。售票服务质量是铁路客运服务质量的重要内容。须从售票这客运服务第一环节入手，不断优化车站窗口，加快建设全路计算机互联网售票，实施售票代理制，增加销售网点，开展异地售票，流动售票。自动售票，网上订票，扩大电话订票等售票方式，调整售票策略，既可以减少旅客购票行程，方便旅客购票，游客片面旅客在车站的高度集中，减轻车站压力，有利于保持车站的良好秩序。
售票是铁路客运组织的第一道工序,也是开展客运组织的关键环节,售票方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素,决定着能否吸引客流和提高市场占有率。2014年在郴州车站候车室、售票厅等地发放问卷600份,收回有效问卷598份。通过问卷调查资料分析表明,旅客选择购票等候时间不超过15分钟所占比例为45.6％,如购票等候时间超过30分钟以上,那么将有46.8％的旅客认为购票等候时间长,不方便；希望能够买到返程票的旅客占93％；希望在市内银行代售车票的占94％；有卧铺需求而买不到的占 32％,其中因不能满足卧铺需求而改乘其它交通工具的占12.5％。
调查表明,满足旅客购票需求是提高铁路客运市场份额的重要的途径之一,优化铁路售票方式尤其重要。
4.3加强客运服务培训
1.强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金
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分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
2.改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出： 1、全面承诺旅客，接受社会监督； 2、推行“无差错”售票服务标准； 3、推行“理字当头”服务理念； 4、推出“特色服务出精品”理念。 5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标
3.围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。 只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，
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如何提高株洲火车站客运服务质量
迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。
4.塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织PC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
4.4开展客运营销
1实施差异化战略。
客运服务对象有成千上万,由于出行目的、职业、收入、年龄、性别等差异,采用单一服务形式很难满足不同旅客的需求。对此应采用差异化的经营策略,包括运输产品的差异化、票价的差异化、购票方式的差异化等。目前,我国铁路在票价方面的差异化程度较低,除实行学生半价票及1.5m以下儿童优惠外,基于是单一票价,虽然有一定范围的浮动,但在运输高峰期难以有效发挥抑制需求的作用,低谷期也不能发挥刺激需求的作用,因此铁路运输企业基于不具备采用价格杠杆调节供需的条件,并且车票形式和购票渠道单一,未能有效利用电子客票等先进形式,基于仅有车站窗口和代售点购票两种方式导致
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