宿迁职业技术学院毕业设计论文
2．感谢与道歉
（1）感谢。古人云“受点滴之恩，当涌泉相报”。在秘书与人交往中，常常受到他人的帮助与恩惠，此时应马上向他人表示感谢，使对方感到自我价值的实现，从而产生自豪感。这说明我们懂得尊重他人的劳动，也是我们自身良好素养的体现。只有这样，才有可能得到他人的尊重和认可。
（2）道歉。古人云“人谁无过，过而能改，善莫大焉”。在秘书与人交往中，自己的言行难免会给他人带来麻烦和不便，或者在人际交往中秘书的言行举止可能有所失礼，此时就应立即使用道歉语向他人致歉，表达自己的歉意。真诚、恰当的道歉，可以挽回自己的过失，得到他人的谅解。 3．祝贺与慰问
（1）祝贺。俗话说：“赠人玫瑰，留有余香。”向别人表达祝贺语，一方面会使对方的心情更为舒畅，另一方面会让自己的心情变得愉悦，双方的关系更为密切，这不失为情感交流的一种有效方式。
祝贺的方式有很多种，诸如口头祝贺、电话祝贺、书信祝贺、贺卡祝贺等等。
（2）慰问。根据对象的不同，可分为两类：一是对具有突出贡献的集体和个人表示问候；二是对由于某种原因，暂时遭受困难的个人或集体表示同情和安慰。 慰问语的总体要求是：感情真挚，语言亲切。 4．电话接听与应答
由于电话沟通，双方彼此“不识庐山真面目”，所以打电话的艺术，沟通的效果，主要体现在语言上。要想有效提高公务电话的工作绩效，应注意以下几点： ①控制铃响时间
一般情况下，对于公务电话应该在电话铃响三声之内接听。 ②说好起始语
起始语即招呼语，要尽量简洁、亲切。 ③规范应答语
如果秘书接听的是一个咨询电话，应答时要尽量注意使用专业、规范的语言，给对方一个满意答复。 ④倾听要耐心
在接听电话时，秘书要成为忠实的听众，耐心倾听，适时地给予客户回应，表明我们很关注他（她）的话语。
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现代秘书的公关语言艺术
⑤控制语气、语调
公务电话，不仅要特别注意使用好“十字”礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，还要注意接听、应答电话时的语气语调。 5．寒暄与聊天 （1）寒暄的技巧
寒暄要讲究方式方法，否则会遭到“话不投机半句多”的尴尬。 ①注意礼节，要态度诚恳真诚、用语客气礼貌。
②把握分寸，要尊重对方隐私、留意对方反应、把握寒暄时间、注意寒暄场合。 ③讲究策略，要表达友好和关心、善于从细节中获取所需信息、为融洽相处创造条件。 ④善于选择话题，要选择适合语境的话题；力求做到“新”、“美”、“巧”。 （2）聊天的技巧
清人敦诚将聊天分为“上乘、中乘、下乘、最下乘”四个等级，可见聊天质量也有高低之分。高水平的聊天一定是高尚的、愉快的、而且能“聊”出效果。能否达到这个水平，关键在于参与者的聊天技巧。
①寻找共同话题，激发彼此兴趣，临场发挥，就地取材。 ②控制话题：因势利导，自然过度，听、说兼顾，相互交流。
③创造文明和谐气氛：友善礼貌，避免争执，诙谐幽默，寓庄于谐，内容健康。 6．赞美与批评 （1）赞美的作用
在社交中，适时给予对方真诚的赞扬，会使他感到喜悦、兴奋，从而与你亲近、友好。可见，赞美有助于增进友谊，是改善人际关系的好方法。给人以真诚的赞美，体现了对人的尊重、期望与信任。 （2）批评的作用
批评中含有品评、判断的成分，通过指出思想行为中的问题，给人以影响或鞭策，使之能积极地改善行为。对人提出批评，容易伤和气，但为了对对方负责、对工作负责，我们不可能回避。 7．鼓励与劝慰
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（1）鼓励的作用
人们在成长过程中，习惯于根据别人的反应来评价、调整自己的行为，当受到鼓励时，会精神焕发，信心倍增，向着积极的方面发展；当受到指责时，就可
能悲观失望，一厥不振。鼓励有助于当事者明确方向；鼓励能促使人勇敢地面对困难，迎接各种挑战；鼓励能帮助人们树立和增强自信心；鼓励还可以唤起人对生活、学习和工作的激情，从而充分发挥自己的潜能。 （2）劝慰的作用
在一个充满温暖的环境中，人对生活更有信心。人们常常把别人的劝慰比作雪中送炭，能给不幸者以温暖、光明和力量，帮助不幸的人分担痛苦，振作精神。这体现了世间真情，是为人处世的美德，这也是每个人应尽的责任，因为世界需要热心肠。
（二）秘书与公关语言的使用
公关语言能有效地协调公众关系，帮助人们达到交谈的目的，它是秘书必须掌握的公关技能。公关语言的基本要求是温文尔雅，在具体使用中，常见的方式有： 1．多用礼貌语
在交际中使用礼貌语，通常要做到“四有四避”，即有分寸，有礼节，有教养，有学识，要避隐私，避浅薄，避粗鄙，避忌讳。 2．多用赞美语
交谈时对对方的成绩、良好品德、行为、态度予以肯定、称赞，让对方的自尊心得到满足，为交谈创造良好的气氛。同时做到不要肉麻的吹捧、不合事实的阿谀奉承。 3．多用鼓励语
秘书在与公众交谈时，不能直通通地否定对方的讲话，如“不对！”、“你弄错！”、“这绝对不行!“你的话没价值！”等等。这类话刺激了对方的感情，伤害了对方的自尊心，使他对你产生抵触情绪，对你下面的解释、说明听不进去。如果改用对他说话中合理部分加以肯定，鼓励，如：“你说的话中有一定的道理。”“你所说的一些事是事实。”再委婉的指出他讲话中的缺失，他就容易接受。 4．使用幽默语
幽默的言辞能使交谈富于情趣，增添欢声笑语，活跃气氛，化解尴尬局面，
融洽双方关系，且能给对方留下深刻而美好的回忆。因此，秘书在讲话中要善于运用幽默语，插入些成语典故、笑话，当然，要做到贴切自然、内容健康。 5．考虑委婉性
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秘书的工作具有保密的性质。对客人提及的一些属于组织机密的话题，秘书 既要保守机密，又要顾及对方的自尊和感情，要尽量软化语言，委婉曲折地回答， 避免言语带有刺激性。 6．注意体态语
体态语是表示思想和感情的一种微妙的语言，秘书要懂得和善于使用体态语。包括：首语、手势、坐姿、站态、走态、眼神、表情和双方距离的远近等。要准确把握和使用各种信息传递中的秘书语言，沟通和交际中的秘书语言，以正确传达领导意图。
秘书是一个富于挑战的职业，语言艺术与秘书人员辅助决策,协调关系,自身提高都有密不可分的联系。秘书工作以语言艺术为媒介，是传递信息、交流思想、表达感情、开展工作、建立友谊、增进了解的一种重要形式。它在秘书工作中发挥着极其重要的作用,是秘书人员不可忽视的一种修养和技能.
谢辞：在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，是导师给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！感谢我的导师，本文的完成，离不开她的悉心指导和孜孜不倦地教诲。
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参考资料
1．《秘书语言学》（刘永凯著 中南工业大学出版社） 2．《公文写作格式与技巧》（张保忠著 广州经济出版社） 3．《秘书原理与实务》（钱立静主编 合肥工业大学出版社）
4．《实用口语交际》（申明清、陈民民主编 上海科学技术文献出版社）
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