商业营业员培训大纲
第一章 现代零售商业概述 培训要求：
1．了解什么是商业、商业是怎样产生、发展的。
2．掌握社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和任务。现代零售商业的业态及发展方向。
培训内容：
第一节 零售商业的基本概念 一、商业的产生和发展 二、商业的分类
三、社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和任务 第二节 现代零售商业的业态 一、零售史上三次革命 二、我国零售业态现状
三、我国现代零售商业发展的方向
第二章 商场业务知识 培训要求：
1．掌握商品流转的概念、原则和要求。
2．掌握商品销售的概念及商品变价、盘点、商品损益的处理。 3．熟悉商品价格的计算方法。 培训内容：
第一节 商品流转环节 一、商品流转的十大环节
二、商品流转各环节的原则和要求 第二节 商品价格 一、价格法和明码标价
二、零售商品价格的构成和计算方法 三、商品定价策略 第三节 商品陈列 一、商品展示
二、柜台商品陈列方式 三、柜台商品陈列要求 第三章 售货服务知识 培训要求：
1．了解顾客的购买动机和心理
2．掌握售货服务及售货推销的技巧。 培训内容：
第一节 售货过程
一、售货过程的三个环节 二、售货过程的要领 第二节 售货服务规范 一、售货用语规范
二、仪容仪表规范 三、操作技术规范 四、清洁卫生规范 五、柜台纪律规范
第三节 消费心理和售货矛盾 一、消费心理和接待策略 二、正确处理售货矛盾
三、售货矛盾解决的基本原则
第四章 营业员职业道德 培训要求：
1．了解商业道德的含义、特征和基本要求 2．掌握营业员职业道德规范和依法经商 培训内容：
第一节 职业道德与商业道德 一、职业道德的概念和主要内容 二、商业道德的概念和特征 第二节 商业道德与依法经商 一、社会主义商业道德的基本要求 二、依照商业法规经商
第三节 营业员职业道德与城市精神 一、营业员职业道德规范的主要内容
二、按照塑造城市精神的要求规范营业员职业道德 第五章 商业法规常识 培训要求：
1．掌握消费者权益保护法规知识 2．了解其他相关法律法规知识 培训内容：
第一节 营业员法律责任 一、商业法规的概念 二、商业法规的原则
第二节 消费者权益保护法 一、消费者的概念、范围、权利 二、经营者的义务 三、争议的解决途径
四、对损害消费者权益行为的处罚 第三节 其他相关法律法规 一、产品质量法 二、食品卫生法
三、违反食品卫生法规的处罚 四、反不正当竞争法
第六章 柜组核算 培训要求：
1．熟悉柜组核算的特点和作用 2．掌握柜组经济指标和计算公式 培训内容：
第一节 柜组核算的特点和作用 1．柜组核算的概念 2．柜组核算的特点
第二节 柜组核算的内容 一、柜组经济指标和计算公式 二、柜组核算的要求