礼仪的概念 定义
礼仪是指人们在相互交往 中，为表示相互尊重、敬意、友 好而约定俗成或制定的、共同遵 守的行为规范和交往程序。 交往艺术，待人之道 辨析：礼仪与礼貌、礼节的关系
礼貌：指人们在日常交往中、相互表示敬意和友好的品质和行为。 礼节：人们在相互交往中表示问候、致意、祝愿等惯用的规则和形式。 礼仪的原则 1 尊重原则 自尊和尊人
自尊是一个人对自身的一种态度，它是自我意识的一种表现。
尊人是对待他人的一种态度，要求承认和重视每个人的人格、感情、爱好、职业、习惯、社会价值以及所享有的权利和利益。 2 真诚原则
言行一致，表里如一 3 宽容原则
严于律己，宽以待人
水至清则无鱼，人至察则无徒。 友谊的本质在于原谅他人的小错。 4 适度原则
应注意在不同情况下，礼仪程度的区别，礼仪方式的选择。 “过犹不及”
根据霍尔博士(美国人类学家)研究，有四种距离表示不同情况：亲密接触 (0-45 cm) 交谈双方关系密切，身体的距离从直接接触到相距约 45 厘米之间，这种距离适于双方关系最为密切的场合，比如说夫妻及情人之间。私人距离 (45-120) 朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。礼貌距离 (120-360) 用于处理非个人事物的场合中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。一般距离 (360-750) 适用于非正式的聚会，如在公共场所听演出等。 三 礼仪的特点 1 传统性 2 共同性 3 差异性
民族、地区差异；个性差异；时代差异 4 自律性 5 等级性
四 礼仪修养的培养途径 1 加强道德修养
高尚的道德形之于外就是出色的礼仪。 2 注重个性修养
3 丰富科学文化知识 “胸有诗书气自轩”
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4 提高心理素质 第二讲 仪表礼仪
仪表指人的外表，包括人的仪容、
服饰、姿态、风度等。 仪表是素养和品位的体现：质于内而形于外。仪表和成功联系在一起：仪表是积极心态的外在表现。 基本要求：
1 要内外兼修
2 要强调整体效果 3 要讲究个人卫生 一 仪容礼仪
仪容是指一个人的容貌，包括头部和手部。
基本要求：洁净、健康、一、皮肤健康、 保持乐观心情、 保证充足睡眠、 多喝水、合理饮食 二、护发与美发 基本要求：
不粘连、不板结、无发屑、无异味、 不留奇型怪发、不染五颜六色男：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。发型要与脸型相适应； 发型要与身材相适应；发型要与发质相适应；发型要与服饰、职业、年龄相适应。 三、牙齿（口部）牙齿健康整洁、 口气清新剔牙、吐痰 四、眼部眼睛是心灵的窗户 五、手部
六、鼻部 擤鼻涕、挖鼻孔
女：七、化妆 修整统一、 和谐自然忌：浓妆艳抹当众化妆
若要优美的嘴唇，要讲亲切的话；若要可、爱的眼睛，要看到别、人的好处；若要苗条材，把你的食物分给饥饿的人；若要美丽的头发，让小孩子一天抚摸一次你的头发；若要优雅的姿态，走路要记住，行人不止你一个。 二 服饰礼仪
一、服饰 指人的服装穿着和饰品。 二、着装的基本礼仪规范
? TOP原则着装应与时间（Time）、场合（Occasion）、地点（Place）相协调
? 穿着应与形体、肤色相协调； ? 穿着应与年龄相吻合；
? 穿着要和性别特点相协调； ? 穿着要和职业相协调； ? 穿着要注重色彩技巧； ? 重视服装美完整统一。
男：短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满，面带微笑、剃须领带紧贴领口、系得美观装平整、衬衫挺括、整洁无污渍西装口袋不放物品西装平整、有裤线黑色或深色的袜子、皮鞋光亮，无灰尘梳理头发—衬衫—西裤—皮鞋—领带—上装男士穿西装如何体现身份要求
1.三色原则：身上的颜色不该超过三种。
2.三一定律：鞋子、腰带、包的颜色最佳相符，并且首选黑色 。 3.三大禁忌：①袖子商标要拆掉；
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②穿袜子的两个问题； ③领带打法出现问题。
女化淡妆、面带微笑、饰品适量服装正规、大方得体指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色裙子长度适宜皮包整洁无破损肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁女士着职业装五不准 1.不能穿的裙子； 2.正式的场合不光腿； 3.袜子不能出现残破； 4.鞋、袜不配套； 5.裙子和袜子之间不露腿。 四、饰物的选择与佩戴 1.装饰类 同质同色 符合身份 以少为佳
2.实用类 皮带皮夹 手表、笔、打火机 包 皮鞋、皮带和皮包颜色一致，以黑色为最佳。
三 仪态礼仪
一、仪态的概念 1 定义：仪态是指人在行为中的姿势和风度。 2特征： 无声的语言内在素质的真实表露习惯性 二：仪态的基本要求
1 站姿 正确的站姿给人挺拔向上，舒展俊美，稳重大方， 亲切有礼，精力充 沛的印象。
要求：上半身挺胸收腹，双目平视，下颌微收，面容平和；双肩放松，身体有向上的感觉；
双臂自然下垂，两脚微闭或平行分开，比肩略窄。
错误站姿①身斜体歪。驼着背，弓着腰，一肩高一肩低；两腿叉开很大；或倚墙靠桌，手扶椅背。②手脚失控。最忌边说边指手划脚；与人交谈时两手叉腰、双脚晃动，或将双臂交叉在胸前都不合礼仪
2 坐姿坐要有坐相，古人要求“坐如钟”，良好的坐姿是端正、舒适、自然、大方。
入座时，动作要轻盈，和缓，平稳，从容自如，不要慌张和用力。穿裙子的女士，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下，表现优雅的风度。入座后，坐的姿态要端庄，上身挺直，两膝并拢，双手自然地放在膝上或扶手上，离座起立之时，动作要轻，不要猛地一下站起来。
错误坐姿前俯后仰，左摇右晃，翘“二朗腿”。 3走姿 走路姿势往往可以显示出一个人的身体状况，精神风貌和性格特征。要步伐轻盈、
欢快，显得朝气蓬勃
3.走姿要求：
上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹,腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动；前摆约35度,后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身体稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚间向正前方伸出，行走时双脚内侧踩在一条线缘上。
错误走姿。。走路时或摇头晃脑，左右摇摆，给人以轻浮的印象；或弯腰驼背、步履蹒跚，给人以压抑、疲惫的感觉；或迈着八字步，很不雅观。 ? 陪同引导： 左侧或左前方1米处 ? 上下楼梯 ? 进出电梯 ? 进出房门
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? 与他人对面相遇
4 手势 待人接物双手为宜忌用手指指人 民族宗教禁忌 5 表情
（1）目光 目光的运用方位和角度注视的部位 ①对方的双眼 短时间交谈接触时
②对方的面部长时间交谈 眼鼻三角区 ③对方的全身 相距较远时
注视的角度①正视对方 ②平视对方 ③仰视对方 ④俯视对方⑤兼顾多方
忌：东张西望、斜视、翻白眼等不佳的眼神：1.盯着对方，似乎担心对方进行偷窃；2.打量对方，似乎对对方满怀好奇之心；3.斜视对方，似乎是在对对方挑剔不止，或是瞧不起对方；4.窥探对方，似乎是在疑神疑鬼，或者少见多怪；5.扫视对方，即对他人的某些部位反复注视，此举极易引起工作对象的反感，尤其是在对方身为异性时。
（2）微笑微笑是最完美的礼仪。 微笑要领 面含笑意，笑容不可太显著。嘴角微微翘起，让嘴唇略呈弧形。最美的笑容是露出六齿。必须注意整体配合: 注意口型，面部其他部位的相互配合。
力求表里如一:微笑要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。另外要注意笑得大大方方。 第三讲 日常交往礼仪 一、日常交往礼仪准则 1.遵守公德
公德是指社会公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵守的最简单、最起码的公共生活准则。 爱护公物、遵守公共秩序、爱护环境、尊老爱幼、助人为乐、维护正义…… 2.遵时守信 3.入乡随俗
4.女士优先 指在社会交往中，男士应尊重女士、照顾女士、保护女士。 5.以右为尊
在社会交往中，凡是需要排列各个位置的主次尊卑时，都应遵循以右为尊的原则，即让受尊重的人居右边的位置，而身份地位较低的人在左边。 6.不纠正他人过失7.尊重隐私 8.热情有度 二、握手礼节
１.握手的次序：应由上级、主人、年长者、女士先伸手，而下级、可人、年青者、男子先问候，待对方伸手后再握。与公众见面，应按照由近到远的顺序一一握手。
２.握手一定要用右手，目视对方，微笑问候。
３.握手时，伸出右手，拇指张开，四指微向内握，轻轻握后即松开，不可时间过长或过于用力。
４.握手时应起立，女士可不必起立，男士握手前应脱下手套、摘帽。 ５.不可一边握手一边同其他人打招呼，不可交叉握手。
三、介绍 1.为他人介绍 顺序、内容 2.被他人介绍有所反应 3.自我介绍 简明扼要、灵活变化、幽默特色
四、名片礼仪 事先准备、有选择发放、注意方法、 语言得体、认真收好 名片放在什么地方？
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? 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋； ? 口袋不要因为放置名片而鼓起来； ? 不要将名片放在裤袋里；
养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。不恰当的表现
? 无意识地玩弄对方的名片； ? 把对方名片放入裤兜里；
? 当场在对方名片上写备忘事情； ? 先于上司向客人递交名片。 五、交谈的礼仪
1.称呼合乎常规、被称呼者个人习惯、入乡随俗 泛尊称：先生、女士 姓名+泛尊称：李先生 姓名+职务、职称、学位、职业 2.文明用语 口到、意到、眼到 3.交谈的方法和技巧（测试）
（1）语言准确（2）平等亲切（3）口语流畅（4）语言幽默（5）见人择言 因人、因地、因情况而异6）少讲自己（7）学会倾听 聆听技巧：
①注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。 ②单独听对方讲话，身子稍稍前倾。
③面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。
④不要中途打断对方，让他把话说完
⑤适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。
⑥不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。
（8）学会赞美真诚、自然、具体、适当 忌：评价失实、措辞过分
（9）学会拒绝 借故推托、模糊多解、 先扬后抑、避实就虚 无论怎样，要在说“不”的 同时，给对方留有面子。
（10）禁忌话题单位的人事纠纷和涉及决策的抱怨 讲究文明，不说脏话； 控制情绪，不说气话；个人的不幸 有争议的兴趣爱好 低级笑话 小道消息 谈论别人的不幸，而不表示同情 私生活细节
注重修养，不说大话； 具体真实，勿说空话； 坦诚相见，不说假话； 新鲜活泼，不说套话； 谦让随和，不说官话； 要言不烦，不说废话；力求简洁，不宜多话； 明白通畅，勿说胡话。 话颠三倒四，语无伦次； 口头禅过多，令人生厌； 说话嗓门大，口沫飞扬； 牢骚怪话多，使人不快； 爱争强好胜，强词夺理； 爱冒充内行，表现自己； 爱抢夺话头，包场到底； 多节外生枝，毫无中心； 爱挖苦讽刺，给人难堪； 爱议论别人，揭人隐私。 六、礼品礼仪1.馈赠
5W：when、why、whom、 where、 what （1）时机 锦上添花 雪中送炭
（2）礼品的选择 投其所好； 礼品的价值； 礼品的精神价值和纪念意义； 礼
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