克服沟通障碍的途径：利用反馈、精简语言、主动倾听、情绪控制 沟通方向：垂直沟通和横向沟通
垂直沟通：指信息由团体或组织中具有较高权威的层级流向权威较低的层级的沟通过程。分为：下行沟通和上行沟通
横向沟通：指组织结构中同一层次的人员之间进行的沟通。
横向沟通的优点：加强彼此协作，而且，由于有更多的人加入沟通，加快了信息传递的速度。 团体中的正式沟通网络：链状沟通、轮状沟通、环状沟通、交错型沟通、Y型沟通 链状沟通：是单一渠道的垂直沟通，例如流水线上的员工，每个人只和相邻的他人沟通
轮状沟通：是一位主管与其他多人之间的沟通，主管负责所有成员信息的接收和发送，而其他成员相互之间没有直接的沟通。轮状沟通通常也是垂直式的，例如：分布在不同地区的销售代表与公司的销售经理之间就构成轮状沟通
环状沟通：是沟通圈里的人两两之间进行沟通，既可以是垂直和横向沟通的结合，也可以是单纯的横向或垂直沟通
交错型沟通：是沟通圈里的所有人之间都可以进行信息交换，这是最不具层次结构性的沟通形式，沟通方向很活跃。例如：委员会或研发小组内部的沟通就是交错型的 Y型沟通：是链状与轮状沟通的结合，是较复杂的垂直沟通
小道消息出现的三种情况：情况对人们具有重要性、现实情况令人有模糊感、现实情形令人焦虑 传播小道消息可以满足人们几个方面的需要： 1、传言可以降低个体的焦虑水平
2、它有助于人们理清各种支离破碎的信息 3、通过小道消息可以联合其他人 4、作为拥有地位、权力、本事的象征
小道消息的特点：具有一定的准确性、传播速度极快、难以防止 小道消息的作用：
向管理者提供了很多有关员工及其工作状况的反馈信息，还可以使管理者知道员工所关心和忧心的事情；有助于信息在员工中的传递和扩散，有助于将管理者的指令翻译成员工熟悉的语言，因此，有助于弥补管理者沟通中的失误，可以来来传播正式沟通渠道不适合传播的信息 最常见的小道消息的传播形式：簇式
团体决策的优势：1、信息全面、完整 2、选择余地大 3、可以降低错误发生率 4、提高对最终决策的认同感 5、增加决策的合法性 团体决策的缺点：1、耗费时间 2、团体压力难以克服 3、有时候会有少数把持的现象产生 4、责任模糊 团体极化：是指在团体中决策时，人们往往会比个人决策时更倾向于冒险或保守，向某一极端偏斜，从而背离最
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佳决策。
团体思维：是指在团体中就某一问题或事宜的提议发表意见时，有时会长时间处于集体沉默状态，没有人发现见解，而后人们又一致通过。
防止团体思维的措施：轮流引入新成员，邀请局外人参与，在最终决定前作暂停，给成员最后一个机会来确定并说出自己的保留意见
团体决策最常用的方法：头脑风暴法、德尔菲技术、具名团体技术、阶梯技术（各种技术详见P30） 头脑风暴法的基础是两条原则：迟延评判、量变酝酿质变
德尔菲技术：这种方法可以节省面谈会议的成本，还能避免人际冲突，但是比较费时，也不利于激发决策参与者的创造性想法
具名团体技术：优点：在于所有成员参与机会均等，讨论不受任何一个成员的左右，决策的时间得到严密地控制。缺陷：程序僵硬呆板，成员感受不到凝聚力，写出意见时没有机会从别人那里获取灵感，得到启发。 阶梯技术：缺点；比较费时，所以主要用于大的、重要的决策问题
第三章 工作态度与行为
态度：是个体对某一特定事物、观念或他人的稳定心理倾向，包含认知、情感和行为倾向三个成分 工作态度对个体的相关工作行为具有指导性、动力性的影响
与工作和组织相关的态度指标：工作满意度、工作投入度和组织承诺（又称组织忠诚） 工作满意度、组织承诺是工作态度的两个核心指标
工作满意度的特点：整体性和多维性、工作满意度的稳定性、环境的影响
工作满意度的决定因素：工作的挑战性、 公平的待遇 、良好的工作环境 、合作的伙伴和上级 、社会影响 、员工的人格特征 、员工人格与工作的匹配
工作满意度的理论模型：因素模型、 差异模型、 均衡水平模型
因素模型：该模型将工作分解为许多因素，分别考察员工对每一因素的满意程度。而员工的总体满意程度由第一因素满意度累加而得。
常用工作模型的满意度因素有：薪酬 、工作条件、 组织的政策、 同事、 独立性 、社会地位等 使用因素模型注意两方面：
1、 不要遗漏重要的因素，否则会导致满意度调查结果的片面性 2、 对不同的员工来说，不同的因素可能对期工作满意度有不同的贡献
差异模型：认为要考察员工的满意度水平，需要将员工的工作与“理想工作”相比较。
均衡水平模型：认为每个员工都有其典型的工作满意度水平，称为均衡水平。工作中的情境因素或某些事件可以暂时改变员工的满意度水平，但满意度最终还会回复到均衡水平，也就是说，工作中的各种事件只是使员工的满意度在均衡水平上下波动
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工作满意度的影响：工作绩效、离职率、缺勤和迟到、 偷窃行为、 暴力行为、 组织公民行为
员工对工作不满的表达方式：可以从建设性还是破坏性、积极性还是消极性两个维度将员工的反应分为四类：1、辞职（破坏性和积极的）2、提建议（建设性和积极的）3、忠诚（建设性和消极的）4、忽视（破坏性和消极的） 忽视：消极地听任事态向更糟糕的方向发展，包括抱怨、情绪抵触、旷工、迟到、怠工、错误率增加等。 工作满意度调查的意义：监控满意度、改善沟通、释放情感、确定培训需要、规划和监控新的方案 组织承诺：是员工认同组织，并愿意继续积极地参与其中的程度。 组织承诺包括：情感承诺、继续承诺、规范承诺
情感承诺：指员工对组织的感情依赖、认同和投入程度。（情感承诺最重要，对相关的工作行为影响最明显） 继续承诺：是指员工对离开组织所带来的损失的认知，是员工为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺。
规范承诺：是员工对继续留在组织的义务感，它是员工由于受到社会责任的影响而留在组织内的承诺。 影响情感承诺的因素：工作的挑战性、职业的明确度、目标的明确度、目标难度、管理层对新观点和新思想的接纳程度、同事间的亲密性、组织的可靠性、组织的公平性、个人的重要程度等
影响继续承诺的因素：所掌握技术的应用范围、受教育程度、改行的可能性、个体对组织的投入状况、福利因素、在本地居住时间的长短、找到别的工作的可能性等
影响规范承诺的因素：组织对规范承诺的要求程度、员工的个性特点、所受教育类型等
承诺高的员工的行为表现特点：1、信赖并且乐于接受组织的目标与价值观 2、对组织的各项工作乐于投入尽可能多的精力 3、对能够成为该组织的成员充满了自豪感
第二部分 人力资源管理
第四章 人力资源管理概述
人力资源：是一种以人为载体的资源，是存在于人体中以体能、知识、技能、能力、个性行为特征倾向等为具体表现的经济资源。
人力资源和其他资源一样具有物质性、可用性、有限性
人力资源的特征：生产性、消费性、能动性、时效性、社会性、可变性 人力资源的作用：
1、 人力资源是财富形成的关键 2、 人力资源是经济发展的主要力量 3、 人力资源是企业的首要资源 人力资源管理分为宏观管理和微观管理
人力资源宏观管理（由国家在全社会范围内进行）：是对人力资源的计划、组织、控制，从而调整和改善人力资源状况，使之适应再生产的要求，保证社会经济的运行和发展
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人力资源微改管理（由组织在组织内部进行）：通过对人和事的管理，处理人与人之间的关系，人与事的配合，以充分发挥人的潜能，并对人的各种活动予以计划、组织、指挥和控制，以实现组织的目标。 人力资源管理模式：工业或产业模式 投资模式 参与模式 高度灵活模式
工业或产业模式：这一模式以劳动关系的协调为主，关注的问题主要包括工作规则的建立，职业晋升阶梯和职业生涯设计，以资历为基础的报酬体系，雇佣关系和绩效评估等。
投资模式：对员工的管理重点从劳工关系转到培训和开发方面，具体措施包括给员工更多的自主权、工作丰富、培训和长期薪酬等
参与模式：随着全球竞争的加剧，对企业提出了新的、更高的要求，如强调团队合作、相互信任、思想观念的一致以及对组织的承诺等，这些都促使组织在人力资源管理过程中更多地采用民主、参与的方式。
高度灵活模式：借用图表“外脑”、聘请顾问、人力资源管理的外包、灵活的雇佣关系、多样的报酬以及权变的组织结构等，这些都是人力资源管理新模式的主要内容。
斯柯特的两个维度：人性观（理性人、社会人）、环境观（封闭性关系、开放性关系）
从两个维度去考察，可以将企业管理的历史划分为：古典管理、人际关系管理学派、科学管理、文化管理 与企业管理的阶段相对应，人力资源管理大致经历了雇佣管理、人事管理、人力资源管理三个阶段
雇佣管理阶段：雇主把员工当成机器、工具，看做是简单的生产手段和成本。这时期管理主要围绕劳工关系展开，所使用的术语主要是劳工关系、工业关系、雇佣关系等。实行的主要是以录用、安置、调动、退职和教育训练为中心的劳动力管理。
人事管理阶段：欧文的初期管理、泰罗的“时间——动作”分析、闵期特伯格的工业心理学、霍桑实验 欧文的初期管理：认为人是自然的造物，人的行为是所受待遇的反应，雇主和组织应该努力发掘人们的潜力，消除影响员工潜力充分发挥的障碍。创建最早的绩绞评价体系，把一个木块分别成白、黄、蓝、黑四种颜色，白色代表优秀、黄色代表良好、蓝色代表平均水平、黑色代表差
泰罗“时间——动作分析”：对铲装工人的工作用秒表进行细致、准确的研究。 泰罗著名的科学管理四原则： 1、 建立真正科学的劳动过程
2、 工人必须经过科学的选拔，保证他们具备与工作能力相应的体力和智力上的条件，从而有完成规定产量的可
能
3、 将经过科学挑选和训练的工人与科学的劳动过程相结合 4、 管理者和工人之间亲密的经久合作
闵期伯格的工业心理学：描述了录用汽车司机、舰艇人员和电话接线生的经历，三个方面的内容：最适合的人、最适合的工作、最理想的效果
霍桑实验：梅约教授从员工心理变量的角度考虑，实验由工作环境实验、福利措施实验和分配制度实验三部分构成，研究结果发现：物理环境与员工个体的工作效率关系较少，工人的情绪、动机、人际关系等是提高生产效率
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的主要心理因素（霍桑实验研究结果导致管理学界出现了“以人为导向”或“以人为中心”的管理思想）。 梅约人际关系理论：
1、 人是社会人，个人不是单纯对金钱收入有追求，他们还有社会、心理的需要 2、 生产效率的提高受职工的态度、积极性及企业内部的人际关系的影响
3、 除了正式团体外，还有非正式团体，这种非正式团体有自己的感情、规范和倾向，并影响其成员的行为 4、 民主管理对提高生产效率有重要的作用
在人事管理阶段，企业的人事管理与生产、营销、财务管理一样，是企业基本的管理职能之一，在企业中的地位并不高。
人事管理阶段的工作内容：人员招聘、选拔、分派、薪酬发放、档案管理、职务分析、拟定绩效考核制度和方法、奖酬制度的设计与管理、其他人事规章的制定、员工培训的计划与组织
促进人事管理向人力资源管理阶段转化的因素：内部因素（个人性因素）、外部因素（环境性因素） 人力资源管理阶段的特色： 1、 将力作为资本来看待 2、 全面重视员工的工作生活质量 3、 组织再设计运动的兴起 4、 战略性人力资源管理的兴起
5、 人力资源管理与人事管理的区别：1、人力资源管理与人事管理产生的时代背景不同 2、人力资源管理与人事管理对人的认识不同 3、人力资源管理与人事管理的基本职能不同
人力资源管理与人事管理对人的认识不同：人事管理将人的劳动看做在组织生产过程中的消耗或成本。生产的成本包括物质成本，还包括人的成本。人事管理主要关注如何降低人力成本，正确地选拔人，提高人员的使用效率和生产率，避免人力成本的增加。人力资源管理将人看做“人力资本”，这种资本通过有效的管理和开发可以创造更高的价值，能够为组织带来长期的利益，既人力资本是能够增值的资本。
人力资源管理与人事管理对人的认识的根本区别：人事管理将人视为被动地适应生产的一种因素；人力资源管理则将人视为主动地改造物质世界，推动生产发展，创造物质、精神财富和价值的活动性资本，它是可以增值的。 人力资源管理的职能具有较强的系统性、战略性和时间的远程性，其管理的视野比人事管理要广阔得多。 人力资源管理的特色表现为：人力资源管理采取人本取向、互惠取向、科学取向、系统取向、权变取向 人力资源管理的功能：吸纳、维持、开发、激励
人力资源管理的功能是通过它所承担的各项活动来实现的，表现在七个方面：人力资源规划、工作分析、招募与选拔、绩效管理、薪酬管理、培训开发、员工关系管理 人力资源的重要性体现在4个方面：
1、 人力资源管理对组织中所有的管理人员都是极为重要的 2、 人力资源管理将有助于实现和提升企业的绩效
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