1、（ ）：专心聆听对方的陈述，理解传达的意思 2、（ ）：说出对方当下的情绪以及背后的期待 3、（ ）：询问有利的问题以协助对方和自己思考 询问不同的问题，可以取得不同的效果，如： （1）封闭式问题：用来确认信息的正确性
（2）开放式问题：鼓励应征者详细回答，表达情绪 （3）（ ）：用来澄清之前谈过的主题与信息 （4）假设性问题：用来了解解决问题的方式
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发表于 2011-09-02 13:54 |只看楼主
1、沟通：
沟通是人们分享信息、思想和感情的过程。
2、项目沟通管理：
项目沟通管理是指确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需要的过程。
3、项目沟通管理包含的几个主要过程：
（1）沟通计划编制：确定项目干系人的信息和沟通需求。
（2）信息分发：以合适的方式及时向项目干系人提供所需要的信息。 （3）绩效报告：收集并分发有并项目绩效的信息，包括状态报告、进展报告和预测。
（4）项目干系人管理：对项目沟通进行管理，以满足信息需要者的需求并解决项目干系人之间的问题。
4、沟通管理中的沟通模型和其中包括的几个关键因素：
高级教程P221，图11.2表示项目管理中的沟通模型，它表明想法、观点或信息是如何在发送者和接收者两者间收发的，这个模型的关键因素有： （1）编码：把想法和观点翻译成其他人不能看懂的语言。 （2）通信：发送编码。
（3）传播媒介：运送信息的途径。
（4）噪声：影响信息传输和读取的因素。
（5）解码：将信息翻译成原来的想法和观点。
5、编制项目沟通计划的输入： （1）组织过程资产 （2）项目章程 （3）项目管理计划 （4）项目范围说明书
6、编制项目沟通计划的工具和技术： （1）项目干系人分析 （2）沟通需求分析 （3）沟通技术
7、编制项目沟通计划的输出： 沟通管理计划
8、信息分发的输入： （1）工作绩效信息 （2）沟通管理计划
9、信息分发的工具和技术： （1）沟通技术
（2）信息收集和检索系统 （3）信息分发方法 （4）取得的经验教训
10、信息分发的输出：
（1）项目管理计划（更新） （2）组织过程资产
11、沟通方式：
（1）书面和口头，听和说
（2）内部的（项目内）和外部的（与客户、媒体、公众等） （3）正式的（报告、摘要）和非正式的（备忘录、专题谈话等） （4）纵向的（组织上下）和横向的（与同级）
12、非正式沟通具备的优点：
非正式沟通具有正式沟通无法比拟的优点：灵活、轻松、交换信息量大。
非正式沟通不仅可以获得信息，而且也是建立信任和关系的过程。 非正式沟通有助于提供一些常常隐藏在人们行动背后的动机。 13、信息的收集和检索方式： （1）手工存档系统 （2）电子数据库 （3）项目管理软件
（4）查阅工程图纸、设计规范、测试设计等技术文档系统
14、项目信息的发布方式： （1）项目会议
（2）书面文档复印件的发布 （3）手工文档系统
（4）共享的网络电子数据库
（5）电子沟通方式：电子邮件、传真、语音邮件、电话、录像带、网络会议、网上消息发布
（6）项目管理的电子工具：项目管理软件、网络会议、虚拟办公支持软件、协作的工作管理工具等
17、绩效报告的输入： （1）工作绩效信息 （2）项目管理计划 （3）预测
（4）已批准的变更请求 （5）可交付物
18、绩效报告的工具和技术：
（1）信息表示工具：报表、电子数据表分析、陈述或图解的软件包常用来表现项目绩效数据。
（2）绩效信息收集和编辑：收集和编辑来自各种媒介的信息。这些媒介包括手册、数据库、项目管理软件和系统。
（3）状态评审会议：是预先规定的定期进行的交流有关项目信息的事件。
19、绩效报告的输出：
（1）绩效报告：是所收集和呈现信息的经过组织和摘要的内容。 （2）预测：在过去的资料和数据的基础上，对未来的状态和进度进行预测。 （3）需求变更：项目绩效的分析常常会产生项目某方面的变更需求。 （4）更新的项目管理计划 （5）建议的纠正措施 （6）组织过程资产 20、项目干系人管理的输入： （1）项目管理计划
（2）沟通管理计划 （3）组织过程资产
21、项目干系人管理的工具和技术：
（1）沟通方法：面对面的会议是最有效的沟通和解决项目干系人之间问题的方法；电话会议、电子邮件、其他电子工具可有助于交流信息和对话。 （2）问题日志：问题日志或行动记录常作为证明和监控问题决议的工具。
22、项目干系人管理的输出： （1）问题解决
（2）更新的项目沟通管理计划 （3）组织过程资产
23、项目沟通的原则： （1）沟通内外有别
（2）非正式的沟通有利于关系的融洽 （3）采用对方能接受的沟通风格 （4）沟通的升级原则 （5）扫清沟通的障碍 24、人际沟通风格的四种类型： （1）理想型
（2）实践型（操纵型） （3）表现型（亲和型） （4）理性型（分析型）
25、在了解自己和团队成员的沟通风格后，可以采取的沟通步骤： （1）积极倾听：专心聆听对方的陈述，理解传达的意思 （2）同理心：说出对方当下的情绪以及背后的期待
（3）谨慎探询真相：询问有利的问题以协助对方和自己思考 询问不同的问题，可以取得不同的效果，如： （a）封闭式问题：用来确认信息的正确性
（b）开放式问题：鼓励应征者详细回答，表达情绪 （c）探询式问题：用来澄清之前谈过的主题与信息 （d）假设性问题：用来了解解决问题的方式 26、会议是项目沟通的一种重要形式。会议的流程如下： （1）事先制定一个例会制度 （2）放弃可开可不开的会议 （3）明确会议的目的和期望结果 （4）发布会议通知
（5）在会议之前将会议资料发到参会人员 （6）可以借助视频设备
（7）明确会议规则 （8）会后要总结 （9）会议要有纪要
（10）做好会议的后勤保障
27、当项目的团队在会议中应用六顶思考帽的方法来讨论问题时，会更加集中、高效地达到会议目的，这种方法的主要作用在于： （1）培养团队成员协作思考的习惯 （2）减少会议讨论的交互中的对抗性
（3）创造一种动态的、积极的环境来争取人们的参与，从而使会议气氛活跃和融洽
（4）从全新和不寻常的角度、从多个角度看待问题，从而取得对当前问题的有效解决方案
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项目干系人管理的工具和技术有哪些？
1、（ ）：面对面的会议是最有效的沟通和解决项目干系人之间问题的方法；电话会议、电子邮件、其他电子工具可有助于交流信息和对话。
2、（ ）：问题日志或行动记录常作为证明和监控问题决议的工具。
绩效报告的工具和技术有哪些？
1、（ ）：报表、电子数据表分析、陈述或图解的软件包常用来表现项目绩效数据。
2、绩效信息收集和编辑：收集和编辑来自各种媒介的信息。这些媒介包括手册、数据库、项目管理软件和系统。
3、（ ）：是预先规定的定期进行的交流有关项目信息的事件。
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