IT服务管理
1. 关注IT服务管理是为了 （ B ）
A. 提升企业的形象 B. 使IT高效地支撑业务的运行 C.强调IT部门的重要性 D. 改进服务效率 2. 服务的核心是（B）
A. 服务提供方获得效益 B. 为顾客提供价值 C. 关注顾客的感受 D. 提供高质量的服务 3. 通过IT服务管理可导向到（A）
A. 关注 、顾客及其业务 B. 提升技术能力 C. 增强IT服务的价值 D. 改进IT服务的效率 4. IT服务管理是基于（C）
A. 过程的方法 B. 有效的管控措施 C. 管理体系的方法 D. 质量管理的方法 5. IT 服务指（BC）
A IT的规划和实现 B IT所交付的服务 CIT的运行服务 D IT 设施的升级改进 6. IT服务管理的目标（ABC）
A服务可量化度量 B 以顾客为中心
C 实现约定的服务质量和成本 D 保持与顾客的良好关系 7. IT服务实践集中体现在（B）
A. BS15000 B. ITIL(是英国国家计算机和电信局于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它
把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来) C. HP ITSM D. IBM ISMA
8. ITIL在IT服务管理领域被认为是（A）
A. 基于业界实践经验而总结出的指导方法 B. IT服务管理的国际标准
C. 为IT服务管理而提供的标准模型 D. 服务管理过程设计的理论框架 9. ITIL所描述的职能有（D）
A. 配置管理 B. 服务经理 C.服务支持 D. 服务台 10. ITIL V2在服务支持中所包含的流程有（AC）
A 事件管理 B 服务级别管理 C 变更管理 D 服务台 IT服务管理的组成要素包括（ACD） A 人员 B IT设施 C 信息技术 D 过程 11. IT服务管理的相关方有（BCD）
A IT服务人员 B IT设备供应商 C 接受IT服务的顾客 D 组织内的IT部门
12. 按ISO /IEC20000建立和实施服务管理体系并通过认证就意味着：（A）
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A. 可在服务管理体系的框架下按优先级逐步实施选定的服务管理过程 B. 必须借鉴的过程建立并实施服务管理过程
C. 必须建立服务管理体系，实施标准要求的全部服务管理过程
D. 为使组织的管理体系高效协调，服务管理体系必须与其他管理系统进行集成 13. ISO 20000所强调的IT管理方法是（D）
A. 持续地服务改进 B. 建立IT服务管理体系 C. 监督服务质量 D. PDCA 14. ISO -IEC20000的适用对象包括（C）
A. IT服务管理工具厂商 B. 希望其服务获得认证的组织
C. 需要证实能够满足顾客服务需求的组织 D. IT服务管理的咨询机构 15. 下列那一项可用作IT治理的指导材料（A）
A. COBIT(IT治理中最重要的标准) B. ISO/IEC20000 C. ISO9000 D. ISO/IEC27001 16. ISO/IEC20000的认证审核主要基于下列哪一项（A）
A 文件化的服务管理过程描述 B 个人工作记录
C 服务目录及规范 D具有认证资格的财务审计所出具的报告 17. ISO20000（ACD）
A规定了IT服务管理体系的要求 B 是IT服务管理模型 C 是IT服务管理的认证标准 D 是IT服务管理过程标准 18. COBIT规定了（C）
A. 内部控制措施 B.IT管理目标 C . IT 过程和控制目标 D. IT治理的方针 19. COBIT提出的IT过程领域有（ ABCD）p49
A 规划和组织 B. 获取和实施 C. 交付和支持 D. 监督和评价 20. COBIT定义的IT资源包括（BCD）
A 组织结构 B信息 C 应用系统 D 基础架构
服务台p51-52
21. 下列选项哪个对服务台的理解不妥（A）
A. 类似于呼叫中心 B. 兼有帮助台的职能 C. 对用户提供支持和服务 D. IT部门的职能单位 22. 某组织建立了一个分布式服务台，下列那一项是最重要的(C)
A. 所有服务台坐席人员都使用同样的语言 B. 所有的事件都可以24小时记录
C. 所有服务台都使用同样的信息记录方式以便于进行分析
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D. 服务台人员都可以进入同一个共享的问题数据库 23. 下列事宜哪项属于服务台的工作范围（C）
A. 请求修改服务级别协议 B. 通知修改配置项 C. 请求IT部门提供用户现场支持 D. 电话查询及转接 24. 下列哪些项对服务台应是可使用的（B）
A. 记录了以往时间的知识库 B. 变更申请 C.配置管理数据库(CMDB) D. 事件诊断记录 25. 服务台的结构形式有（BCD）
A 分布式 B 集中式 C本地式 D 虚拟式 26. 服务台的目标是（BD）
A建立良好的服务形象 B 提供单一联系点
C 提高解决问题的有效性 D 协调顾客和IT部门间的关系 27. 下列哪些活动需要服务台负责（B）
A. 事件记录、错误控制、状态记录 B. 受理事件、事件记录。提供管理信息 C. 管理事件、记录配置项信息、提供管理信息 D. 确定影响度、问题管理、配置审核
事件管理P52-53 28. 下列哪个过程用来确保在功能失效时能尽快地恢复IT服务（C）
A. 变更管理 B. 问题管理 C. 事件管理 D. 服务级别管理
配置管理p59-60
29. 配置管理与资产管理的不同点在于 （ ）
A. 资产管理只涉及具有产权的项，而配置管理涉及基础架构的每件事。 B. 资产管理比配置管理的范围广，可包括非IT的项，如桌椅等
C. 资产管理涉及配置项的财务方面，而配置管理只涉及基础架构的技术细节 D. 配置管理比资产管理更深一步，因为它还是管理资产间的关系 30. 下列那一项可以作为一个配置项（ＣＩ）（Ｂ）
Ａ. 一个服务请求电话 Ｂ.一份技术文件 Ｃ. 一个事件 Ｄ. 一个服务过程 31. 下列哪项是配置基线（Ｂ）
Ａ. 配置管理数据库（ＣＭＤＢ）的标准配置
Ｂ. 对一个产品或服务所记录的状态，为配置审计和回退提供基础 Ｃ. 一次交付的一组配置项 Ｄ. 对某一标准配置项的描述
32. 只有提供了有关配置变更的变更指令后，才能对配置管理数据库（ＣＭＤＢ）中的数据进行更
新。下列哪个过程或职能负责提供这种变更指令（Ａ）
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Ａ. 变更管理 Ｂ. 配置管理 Ｃ. 问题管理 Ｄ 服务台
33. 针对现有某项服务的一个重大变更已经设计并构建好了软件模块。现在要明确配置管理的职责，
下列哪项活动不属于配置管理的职责（A） A.确保软件模块的质量
B. 控制这些软件模块的相关数据完整性和正确性 C. 命名和记录这些软件模块的相关数据 D. 记录和监控这些软件模块的状态
问题管理p54-55
34. 问题管理过程是如何支持服务台的工作的（D）
A. 为服务台解决严重事件 B. 研究服务台处理的全部时间
C. 通过与用户直接沟通解决方案减轻服务台的工作 D. 使已知错误信息能为服务台所用 35. 下列哪项工作不属于问题管理的职责（A）
A. 消除错误的根本原因 B. 对问题的调查和诊断
C. 提出变更请求 D. 维护问题（含已知错误）数据库 36. 下列哪项任务是问题管理的职责（C）
A. 协调对IT基础构架的修改 B. 记录最近研究的时间
C. 批准对已知错误数据库的全部修改 D. 识别用户需求，并基于此修改IT基础架构 37. 问题控制是问题管理的组成部分，问题控制的首要活动室识别并记录问题，而识别问题要采取
的第一个步骤是（A）
A. 分析现有的全部时间 B. 划分问题的类别和优先级 C. 探查问题的原因 D. 提出问题的解决方案 38. 一个已知错误与一个问题的不同点在于 （ ）
A. 一个已知错误的潜在原因是已经明确的，而问题的潜在原因还是未知的； B. 一个已知错误是IT基础架构中的一个错误，而问题则不包括这样的错误； C. 一个已知错误总是起源于一个事件，而问题却不总是这样；
D. 对于问题其相关的配置项都已识别清楚，而对于已知错误却不是这样； 39. 下列哪些活动可被视为是主动式的问题管理（BC）
A 已知错误控制
B 通过评审事件和问题分析报告识别趋势 C 在另外一项相同的服务中预防同样的问题 D 识别事件的根本原因
变更管理p55-57
40. 下列哪个概念术语变更管理的范围（A）
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A、实施后评审 B、紧急发布 C、服务请求 D、临时服务 41. 下列哪种变更必须要经过变更管理授权（D）
A.用户将数据录入到数据库 B. 更改口令
C. 在系统中增加一个新用户 D. 将一台打印机自2楼挪动到3楼的某个位置 42. 变更的类型通常可以划分为哪几类？（ABC）
A. 标准变更 B. 紧急变更 C. 一般性变更 D. 服务变更
43. 在处理变更请求时变更经理已经执行了一系列的互动，如果要处理一个复杂变更，下面要做哪
项工作？（C）
A. 变更经理向问题管理报告变更 B. 变更经理向实践管理报告变更
C. 变更经理向变更顾问委员会(CAB)说明变更 D. 变更经理向IT经理说明变更
44. 哪个管理过程负责协调一个新软件的发布实施（A）
A.变更管理 B. 发布管理 C. 配置管理 D. 服务级别管理
发布管理p57-58
45. 哪些活动属于发布管理的职责（B）
A. 检查公司的计算机是否安装了非法软件 B. 缓存公司的所有授权软件的原始版本 C. 检查每个可用的软件版本 D. 处理发布后出现的故障
46. 在发布管理过程中下列哪项是最终软件库（DSL）的角色（A）
Ａ. 对全部授权在用软件的原始版本的物理存储区 Ｂ. 一部包含全部软件文档的参考手册 Ｃ. 一个包含全部软件项的注册工具
Ｄ. 一种针对软件的配置管理数据库（ＣＤＭＢ）
47. 德尔塔（Ｄｅｌｔａ）发布、全发布和包发布是三种不同发布类型。下面哪一个表述是正确的
（Ｄ）
Ａ. 一个包发布中包含了硬件和软件 Ｂ. 紧急变更通常都采用了德尔塔发布 Ｃ. 德尔塔发布仅仅只是包发布的一部分
Ｄ. 全发布指对发布单元内的所有组件都进行构建、测试和分发
服务级别管理p61-63
A. 是什么（C）
A. 以最低的成本为顾客提供高质量的服务 B. 确保对重大事件能及时通报和协商
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